PDF《2019 年3月15 日 星期五》

为切实推进上海市消费者权益保护委员 会 (下文简称: 市消保委) 打响 '

四大品牌'

促进消费增长 第一年实践活动行动方案的落 实,

2018 年以来,针对投诉量明显上升,跨区 域、 疑难性、 群体性投诉持续增多的趋势, 市消 保委立足实际、 挖潜聚力, 整合资源, 进一步夯 实投诉处理业务基础, 不断推动消费维权工作 向更加便民、 惠民和利民的方向发展.

为破解消费者异地维权所面临耗时长、 费 精力、 成本高等问题, 部分区消保委先行先试、 搭建平台, 灵活运用在线远程调解等 便捷 模式, 为不在本市或虽在本市但不便参与现场 调解的消费者提供方便快捷、 成本低廉的纠纷 化解方式, 进一步拓展了多元消费纠纷解决机 制的内涵. 面对消费热点、难点问题的频频出现, 多 个区消保委进一步完善机制、 理顺渠道, 借力 法院、 相关部门、 专业顾问、 律师志愿者等多方 资源, 通过 定期梳理、 联动会诊、 互助解决 等多种措施, 提高诉求保障的专业性, 提升疑 难投诉的解决率. 2018年,徐汇区消保委围绕打响 四 大品牌 ,按照市消保委的工作部署,结合 徐汇区域实际情况,坚持 消费者为本 的职业理想, 消费者至上 的职业道德, 消费者优先 的职业操守,高起点、高标 准、高效率地推进消费者权益保护工作, 努力为打造上海 四大品牌 注入智慧、 贡献力量. 徐汇区消保委从方便消费者维护自 身权益的角度出发,灵活运用巡回法庭、 远程调解等 便捷 调解平台,取得了良 好的实践效果. 一是通过巡回审判点,助力群体性投 诉处置. 如徐汇区消保委接到多起关于上海 市齐岸健身管理有限公司办理预付卡后 却未提供约定服务的投诉,因被诉方百般 推诿敷衍,投诉难以实际解决. 为此,徐汇区消保委积极与区人民法 院沟通协调,并组织律师志愿者为消费者 提供法律咨询及法律文书等服务, 消费 纠纷巡回审判点 开庭审理了

5 起消费者 针对齐岸公司的合同纠纷案件,当庭宣判经 营者退还消费者会员卡余额,有力震慑了违 法经营者,为处理其余

100 多件投诉提供了 重要参考依据. 二是借助远程调解, 降低异地 维权成本. 许多消费者在异地维权时, 面临时间 长、精力费、成本高等问题.为破接这一难 题,区消保委尝试借力互联网技术开展远程 调解. 2018年5月,徐汇区消保委接到一起因 家政培训服务合同纠纷引发的要求退款的 投诉.消费者因病在外地休养,如多次往返, 必然增加维权成本. 在征得消费者同意后, 徐汇区消保委组织双方进行远程视频调解, 并邀请律师志愿者共同参与,最终促成了身 处两地的当事双方达成协议. 消费者权益保护工作是一项综合系统 工程, 离不开各方力量积极主动的参与.

2018 年, 徐汇区消保委积极发挥相关委员 单位作用, 努力推动共管共治大维权格局 的形成. 健身房一夜关门,消费者 维权艰难,但有了 巡回法庭 的助力后,消费者免去了奔波 之苦. 2018年3月21 日下午, 长宁区 消费纠纷巡回法庭 开庭审理了一起预付卡消费 纠纷. 当天立案、 当天开庭、当 天判决,为消费维权和维护市 场秩序注入强大动力. 下午

2 时, 巡回法庭 在长宁区消保 委开庭. 原告向法官陈述称其于

2017 年4 月5日在上海亚领 体育健身有限公司遵义路店 购买了为期

3 年的健身卡. 然而到了

12 月25 日,她获知 该店突然结业, 提出退卡却 遭拒绝. 长宁区消保委在受理此 案后决定启动诉调对接程序, 由 巡回法庭 对两起案件进 行开庭审理.最终,两起案件 一起当庭判决支持消费者退 卡诉求, 另一起庭外和解,消 费者撤诉. 按常规流程,消费者先向 消保委投诉, 由消保委进行 调解.若调解无果,消费者再 去法院立案,法院择期开庭. 而在这起案件中, 消费者投 诉至消保委后, 由 巡回法 庭 立案并开庭审理,省去了 来回奔波,提升了维权效率, 让消费者的权益及时受到了 保护. 此次 巡回法庭 ,长宁区 消保委和区法院互通信息,将 投诉和案件结合起来联合开庭审理,同时采用视频 直播的方式,邀请相关企业负责人观看,以起到教 育和震慑作用.

2018 年,长宁区消保委向前一步.一方面加紧 与相关职能部门的联系,起到重要纽带作用,并引 导、督促经营者健全行规行约,强化行业自律,维护 公平正义;

另一方面加强对联网单位的管理,日常 工作中采取 一对一 指导、定期召开投诉联网单位 例会和 微信群 交流探讨等形式,及时通报投诉处 理量、处理时效及回访满意度,督导消费纠纷的有 效处理. 此外, 长宁区消保委还联合区市场监管局,经 常性约谈企业相关部门负责人,分析投诉增长的原 因,就如何将消费纠纷化解在源头、解决在企业进 行沟通,指导他们提高先行和解率,提高商户入驻 平台的审核把关能力,并要求企业派员在区消保委 现场处理投诉,保障投诉妥善化解. 巡回法庭在行动长宁区消保委徐汇区消保委 消费投诉处理 直指便民、 惠民和利民 聚维权合力, 当好消费者的 娘家人 2018年,浦东新区消 保委受理处理的投诉数 量增长明显,达21.4%. 在工作人数不增加、 工作任务更繁重的背景 下,为缓解跨地域、跨行 业消费者维权难度大、成 本高的问题,提升维权效 能,浦东新区消保委积极 探索,运用互联网技术手 段实现消费者诉求便利 化解决途径, 努力实践 让数据多跑路, 百姓少 跑腿 , 提高消费者的幸 福感和获得感. 2018年5月,浦东新 区消保委与相关技术公 司合作研发 上海市浦东 新区消保委消费纠纷在 线调解平台 . 在线调解平台是 一 个集纠纷自行和解、全程 在线调解、信息智能分析 等功能于一体的智能化 平台. 该平台的优势主 要 体现在利用互联网、云存 储、大数据和人工智能等 先进技术, 实现远距离, 面对面、低成本、无障碍 的视频调解方式. 消费者可以通过 手 机或者电脑端登录该平 台,全过程语音转换文字 材料,调解协议文本互相 传送,让双方当事人足不 出户,短时间内完成高效 调解. 在线调解平台还 能 基于历史数据和涉诉交 易情况进行智能分析,对所有投诉数据实时展 现、监控,供消保委工作 人员进行参考、决策和应对.线上平台可将线 下的纠纷解决模式搬到线上,实现 动动手指, 解决纠纷不出户. 在线调解平台推广过程将分阶段进行,初 期将选择数家企业重点试行和磨合,对线上平 台的各项功能予以调试和调整;

后期将在浦东 各企业推广使用, 力争提高消费调解能效,提 高消费者满意度和获得感,实现 让数据多跑 路,让百姓少跑腿. 2018年,浦东新区消保委以社会热点和投 诉焦点为切入口,采用明访、暗访相结合的方 式,切实履行社会监督职责,通过狠抓事中监 督,督促经营者守法经营、规范服务,从源头上 强化消费者权益保护. 面对投诉总量巨大、类 别繁多,增长幅度明显的态势,新区消保委迎 难而上,内挖潜力、外聚合力,多措并举化解消 费纠纷. 此外, 浦东新区消保委与区广播电台、报纸、电视台都建立了良好的合作机制,及时向 社会发布投诉分析、典型案例等维权讯息. 在巩固传统媒体宣传阵地的同时,浦东新 区消保委还创建了自己的微信公众号,充分利 用新媒体平台准确送达、读取方便、便于分享 等优势,扩大宣传教育精准度. 共管共治, 消费者为本、 至上、 优先 闵行区消保委 让数据多跑路百姓少跑腿浦东新区消保委投诉联网强化回访督办 市消保委选择规模大、投诉相对较 多、处理机制完善的企业签订投诉联网 协议.截至目前,联网企业(单位)已从 最初的

13 家发展到

317 家, 年处理投 诉量从最初的

4000 多件增至目前的

70000 余件,占同期受理投诉总量的比 例亦由 10%增至近50% , 解决率达90%以上. 为确保投诉办理质量,市消保委强 化与承办企业的联系沟通,全过程跟踪 承办质量,并请消费者在抽查测评时对 承办人员的服务态度给予客观评价,分 行业、 分区域、 有重点地开展培训、指导.在季度定期通报投诉处理情况的基 础上,针对联网企业所涉投诉热点行业开 展专题分析通报,推动投诉先行和解. 诉调对接提升调处力度 为破解疑难投诉,使消费争议缓解在 初始、化解在基层,市消保委推进诉调对 接的制度化、规范化和长效化,制定了《推 进诉调对接工作的若干意见》,对诉调对接 的适用情形、工作目标、工作要求予以细化 固化,为实施诉调对接提供操作指引,实现 全市诉调对接落地的全覆盖. 诉调对接机制建立以来,全市消保委 借助司法力量化解消费者投诉近万件,为 消费者挽回经济损失

2400 余万元, 使非 诉调解与可诉裁决相互衔接,打通消费维 权 最后一公里 . 协同联动化解疑难纠纷 为应对消费技术、消费产业、消费业 态、消费模式的新挑战,市消保委借力专 家智库,先后设立

16 家专业办公室,聘请

115 位专业顾问,满足多样化、个性化、定 制化的维权需求;

组织律师定期坐堂,参 与投诉接待调处, 现场答疑解惑排难,拉 近了消费者寻求司法协助的距离. 此外,市消保委还联合银行、保险、电信、邮政等重点部门,研究维权动向;

借力 行业组织,关注维权热点,回应维权期盼;

建立社会志愿者队伍,有计划地组织律师 志愿者提供法律咨询和消费点评、专家志 愿者助力投诉调解,扩大维权工作的社会 面和参与度. 市消保委着力推进诉........