DOC《上海市道路保洁和垃圾清运行业》

在道路保洁和垃圾清运进行拦截时,将尽量做到每天早、中、晚各抽选一部分样本,以使评价尽可能公正客观.调查过程实现严格质量监控,规定每份调查问卷必须由调查员与被调查者直接接触,在不受任何影响下访谈填写;

每项调查指标答案必须由被调查者独立选择;

在调查评议过程中调查员不得与评议单位发生任何形式的接触,不得有任何有损客观公正的举措与做任何有损于公正的事情. 本次调查采用国际通用的 5级评分 评价方法,即社会公众满意度评价得分计算方法,其中 很满意 为100分, 满意 为80分, 一般 为60分, 不满意 为40分, 很不满意 为20分.据此对每项指标和类别进行量化处理,得出社会公众对道路保洁和垃圾清运行业满意评价得分,并在此基础上通过汇总计算得出总体满意评价得分. 参照目前文明办的上海 窗口 行业精神文明评估系统,本次道路保洁和垃圾清运行业亦运用了绿、蓝、黄、橙、红五色来表示经过每次满意度调查测评后的社会公众满意度不同状况. 用不同的颜色来表示行业公众满意度状况,实际是对道路保洁和垃圾清运行业进行公众满意度高低优劣的区分,较为明白地告诉行业公众对其所提供服务的满意程度;

各区县通过颜色既能辨别自己行业所处的位置,同时又能了解其他区县的状态.总而言之,用形式新颖、时尚、直观、实用、鲜明活泼的绿、蓝、黄、橙、红五色显示行业公众满意度状况,使得每个区县既有自身确切的定位,又有目标的超越;

既有时时的警示鞭策,又有切切的求进信心,告诫各区县在创建服务文明过程中不要停下前进的脚步. 颜色 标识 代表的公众满意度分值 代表的公众满意度状态 绿色 85分及以上 目前服务文明创建工作表现优异,公众对行业整体服务水平非常满意 蓝色 80-85分 目前服务文明创建工作表现良好,公众对行业整体服务水平满意 黄色 75-80分 目前服务文明创建工作表现尚可,公众对行业整体服务水平比较满意 橙色 70-75分 目前服务文明创建工作表现一般,公众对整体服务水平满意程度一般 红色 70分以下 目前服务文明创建工作表现较差,公众对整体服务水平满意程度较低 除了五色标识系统外,我们还采用目前上海 窗口 行业精神文明评估系统中的用厕人员关注程度理论及四象限分析等最新的分析技术. 上海窗口行业精神文明评估系统的分析技术与传统方法最大的区别点在于引入了公众关注程度这一理论并在此基础上利用关键驱动因素分析的方法来计算不同特征指标和类别指标的权重(而不是采用平均加权的方法).所谓公众关注程度理论是指在公众对同一个服务性行业中不同的特征指标的关注程度是不同的,对部分特征指标的关注程度要高于其他的特征指标. 上海窗口行业精神文明评估系统运用的四象限分析技术,来分析行业目前迫切需要改善和提高的方面.什么是行业目前最迫切需要改善和提高的方面?就是目前公众关注程度很高而满意度却比较低的那些特征指标. 在满意度研究中,四象限分析是一种常用的有效分析方法.该方法通过指标满意度和公众关注程度(满意度驱动值)这两维空间把服务特征指标分成了四个特征不同的象限,行业可根据这四个象限不同的特点,采用相应的服务质量改进策略.其中坐落在象限I的是公众关注程度很高且行业也做得较好的服务特征指标,行业必须花费一定的精力继续保持在这些服务方面的优势;