DOC《6σ教程》

一、质量经济性 质量问题实际上是一个经济问题,中国古老文化在创造质量(品质)这一词汇时,就为我们现在说文解字提供了佐证.质,上半部两个斤,意味 斤斤计较 ,下部 贝 ,通解为 钱 .也就是说质量对企业和顾客而言都在 钱 即经济性上 斤斤计较 .质量经济性如从利益和成本两个方面考虑,就有:在利益方面考虑:对顾客而言,必须考虑减少费用、改进适用性、提高满意度和忠诚度;

对企业而言,必须考虑安全性、购置费、运行费、保养费、等待损失和修理费以及可能的处置费用;

在成本方面考虑:对顾客而言,必须考虑安全性、购置费、运行费、保养费、停机损失和修理费以及可能的处置费用;

对企业而言,必须考虑由识别顾客需要和设计中的缺陷,包括不满意的产品返工、返修、更换、重新加工、生产损失、担保和现场修理等发生的费用,以及承担产品责任和索赔风险等都是围绕经济性. 目前,企业是如何看待质量对企业经营业绩的影响的呢?通常,他们能认识到质量对顾客满意有影响,但除非他们能进一步认识到不满意的顾客正导致销售额下降,否则一些企业可能不会直接关心这个问题.许多企业已认识到质量对利润等企业经济效益有影响,但只有在质量问题导致成本不断上升的情况下,这一认识才能成为企业经营者关注的中心.但是,理解了质量对企业经营业绩的影响,掌握并成功实施和应用质量经济性思想和原理,可以促使企业在市场上更容易立足和发展.

二、质量经济性原理 从对质量经济性的分析,我们可以看出提高企业经济效益有两个方面:一是增加收入(销售额)、利润和市场份额.即通过诸如加强领导、提高效率、改进雇员工作、以及提高雇员和顾客的满意度来实现;

二是降低经营所需资源的成本.缺少资源投资,由于销售质量低劣的产品和服务,给企业带来损失,并使其在市场竞争中处于不利地位,其他的损失可能会使市场份额减少,如组织形象和信誉不佳、顾客抱怨、责任风险等,以及人力和财务资源的浪费,减少这些损失,可以降低经营所需资源成本. ISO/TR10014《质量经济性指南》给出如下改进经济效益的结构图(图1). 根据改进经济效益,实施质量经济性管理的层次结构,我们可以看出,质量经济性管理的两个基本要素:提高顾客满意度和降低资源成本.而这恰恰是6SIMGA管理的基本原则.

三、6SIGMA质量 6SIGMA管理,最早由摩托罗拉(Motorola)提出, 在1992年实现6SIGMA .后来由于通用电气(GE)的积极推行,并取得市场价值第一的卓越业绩,使6SIGMA管理的理论逐渐完善,并且应用实践不断推广.σ(SIGMA)一个反映数据特征的希腊字母,已从单纯的含义标准差,被赋于更新的内容.6SIGMA质量意味着差错率为百万分3.4(即3.4ppm).从统计意义上讲,一个过程具有6σ(SIGMA)能力意味着过程平均值与其规格上下限线的距离为6倍标准差,此时过程波动减小,每100万仅有3.4落入规格限以外.因此,作为一种衡量标准,σ的数量越多,质量就越好. 下面表1给出的是对美国企业的现状(约4σ质量水平)和6σ质量水平的对比,可以看出从4σ质量提高到6σ质量的意义. 4σ水平 (6210ppm) 6σ水平 (3.4ppm) 每小时 2万件邮件送错 每小时有7件邮件送错 每天15分钟供水不安全 每7个月 有1次供水不安全 每周5000个不正确的手术 每周1.7个不正确的手术 每月7小时停电 每34 年有1小时停电 每年20万次错误处方 每年68次错误处方 [表1] 但是,对6σ(SIGMA)质量的理解仅仅就是3.4ppm,会产生偏差,许多组织和质量专家认为,似乎6SIMGA管理更适合于大批量,大规模产品的行业,适合于管理有相当基础的企业和组织.因此,不妨我们换一个角度,从经济性角度,用财务语言,可以表明推行6SIGMA管理的重要性(见表2) 4σ水平 质量成本占销售额的15%~25% 5σ水平 质量成本占销售额的5%~15% 6σ水平 质量成本占销售额的1% [表2] 每个组织和企业都有成本核算,从这个意义上说,只要想改进业绩,不断减少质量成本占销售额的比率,6SIGMA管理就是一个务实、有效的途径.因此,6SIMGA质量从经济意义上讲,对每一个欲改进其业绩的企业都适用.