DOC《国家标准《住宅物业服务规范》编制说明》

(一)主要内容

1、范围 界定住宅物业服务的范围、服务项目和基本技术要求

2、规范性引用文件 通过引用有关国家标准、行业标准和行政法规、规章的有效文本构成本标准的条文.

3、术语与定义 对本标准中使用的有关术语做出界定和解释.

4、基本要求 标准的本部分规定了住宅物业服务机构,物业服务人员,物业服务场所,物业服务制度包括服务承诺、服务公示、服务接待、投诉处理、合同管理、协调等制度的要求.主要明确对物业服务机构的基本要求和应履行的服务基本要素.这些要求是服务机构应向服务对象承担的义务.

5、服务保障 标准的本部分规定了住宅物业服务应规范的服务行为,包括建立物业服务的信息档案、和服务装备.

6、服务合同 标准的本部分规定了物业服务合同内容至少应包括的服务事项,以及明确了物业服务企业和业主的权力、义务.

7、服务内容和要求 标准的本部分规定了公共保洁、秩序维护、建筑维护、设施设备维护、绿化和应急、特约服务内容. (1)保洁 标准的本部分将公共保洁分为日常保洁、专项保洁和专项消杀,以及两类保洁包括的主要内容. (2)出入管理 标准的本部分规定了出入、巡查巡逻、车辆、物业服务区域秩序的管理和维护内容. (3)共用建筑维护 标准的本部分规定了建筑物外墙、公用通道、共用门窗、道路、户外设置物、房屋结构、房屋装饰装修、私搭乱建的维护和保养内容. (4)共用设施设备维护 标准的本部分规定了公共标识标牌、供水排水设施、供电(照明)设施设备、供暖设施设备、电梯、防雷设施、车辆管理设施设备、监控设施设备、消防设施设备、休闲设施等维护保养的内容. (5)公共绿化 标准的本部分规定了绿化区的管理和维护保养内容.

6、应急服务 标准的本部分规定了公共设施设备临时性故障和突发事件的应急性处置.

7、特约服务 标准的本部分规定了物业服务企业和业主之间的特约服务按两者的特别约定履行.

(二)量化指标的测评依据 物业服务本身具有无形性和即时性的特点,难以量化评估,本标准对物业服务事项予以细化,对服务频次、深度、结果等进行定量描述,几乎每项服务内容均设立了量化的维修养护、检查要求,对物业服务内容的可进行量化考核,提供物业服务质量的可追溯、为物业服务价格和质量评估提供依据,也是测算物业管理费的依据和基础. 在标准的编制中针对的量化指标,主要参照了北京DB11/T 751-2010《住宅物业服务标准》、《上海市住宅物业服务规范》、《江苏省城市住宅小区物业服务规范》,《广东省住宅小区物业管理服务》、山东省《物业服务规范 第1部分:住宅物业》、《福建省城市住宅小区物业服务规范》、贵州省《物业服务规范》等省市的物业服务地方标准的量化指标,考虑全国物业服务的实际状况和应达到的基本要求,以全国中等服务水平作为各物业服务事项量化指标的测评依据,选取的量化指标为物业服务应满足的基本指标,满足大多数物业服务机构能达到的服务要求.定量指标的测评参考依据是各地实践经验的总结,基本符合全国住宅物业服务的要求,确定的量化指标经验证能满足实际的需求,符合全国的平均水平.