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1 上海百联沪东汽车销售服务有限公司

2013 年社会责任报告 关注客户的终身价值

2 目录公司概况 总经理致辞…4 公司简介…5 报告编制组织机构…7 企业理念…8 I-1 员工责任 II-1 员工教育

9 II-2 员工录用

13 II-3 权益保护

15 II-4 安全保护

19 I-2 经济与服务责任 II-5 利润与经济效益

22 II-6 产品与服务

22 I-3 诚信责任 II-7 守法诚信…38 II-8 诚信经营与服务…39 II-9 社会诚信形象

40 I-4 社区责任

3 II-10 救灾与慈善捐助

46 II-11 志愿服务

49 I-5 环保责任 II-12 环境管理

50 II-13 低碳节能

51 附录 预期与展望…52 百联沪东

2013 年大事记

56 2012-2013 年获得荣誉一览

57 4 总经理致辞 宁斌多年来,上海百联沪东汽车销售服务有限公司(以下简称 百联 沪东 )一直秉承 关注客户的终身价值 的企业理念,我们力争为 消费者提供的不仅是车,更是一种盈利的购车方案.

我们希望通过合 理可信的购车方案为消费者创造价值、通过贴心及时的关爱为消费者 增添价值、通过专业热情的维修服务为消费者保存价值.

2013 年,经过全体员工的努力,百 联沪东取得了较好的经营成果,但我们 深知: 公司的发展与消费者、 全体员工、 上级公司、主机厂、社会及其它合作伙 伴长期以来的支持是密不可分的.我们 深怀感恩之心,也深知责任之重.正因 如此,我们在创造价值的过程中坚持以 诚信为基础,在社会责任方面,我们坚 持在人文关怀、资源利用、环境保护方面倾注更多的热情和奉献,承 担更多的社会责任,最终奉献社会,回馈社会.

5 公司简介 上海百联沪东汽车销售服务有限公司(以下简称 百联沪东 ) 是上海物资贸易股份有限公司(上市公司)的成员企业――百联汽车 子公司,隶属中国商贸流通业 航空母舰 百联集团有限公司.公司 为上海大众新标准华东 4S 旗舰店,总部座落于共和新路

3550 号百联 汽车广场内,并在虹口区唐山路

535 号保留了上汽沪东城市展厅.公 司现有在编职工

135 人,其中党员

6 名,团员

38 名.公司致力于提 供适应消费者需求并符合国际标准的汽车销售服务.以安全、优质、 节能、环保的产品和卓越的服务,提高消费者的生活品质;

以诚实、 高效的经营,为消费者、员工、社会和其他合作伙伴创造价值. 近几年,公司通过不懈努力,在各项事业中取得了显著的成绩,

2011 年荣获 上海市巾帼文明岗 、 上海市团队创先特色班组 、 上海市第十五届文明单位 、通过 ISO9001 质量管理体系认证,

2012 年荣获上海市 安全生产标准化二级达标企业 称号,2009 年---2012 年度,分别荣获上海市 第十五届、第十六届文明单位 称 号并多次获得百联集团 工人先锋号 、 先进集体 、 服务明星 、 销售状元 等称号. 在行业领域,公司荣获上海大众 六星级经销商 称号,在上 海大众

600 多家经销商能力审核考评中, 获得全国第一名的成绩. 是授权在上海地区唯一一家可以经销大众进口车辆的大众特许经 销商. 厚重的奖牌和证书,见证了百联沪东科学发展的辉煌历程.

6 上海百联沪东汽车销售服务有限公司 注册资本:2500 万元 经营范围:商用车及乘用车销售, 汽车、摩托车配件销售. 地址:上海市闸北区共和新路

3550 号 服务热线:4001107688 经营理念:关注客户的终身价值

网址:http://www.svwhd.com/ 控股情况:全资 企业介绍:百联沪东由拥有

18 年汽车销售经验的上汽沪东公司升级而来,采用上海大众新网 络标准建造的全新理念展厅.是集新车销售、上牌、维修、二手车置换、车辆保险、分期付 款、检测维修、汽车装潢、信息管理于一体的上海大众特许经销商,由共和新路旗舰店和唐 山路城市展厅形成东西联动格局.

7 报告编制组织机构 财务百联沪东社会责任报告编制领导小组(党政班子成员) 百联沪东社会责任报告编制工作小组 组长:分管副总(黄为民) 副组长:有关职能部室经理 组员:各职能部室负责人及有关职能部室员工 经理室行政办公室市场部售后部销售部客户关爱部财务部8企业理念 百联集团企业精神: 遇强更强,诚信致远 百联沪东传承的经营理念 专业、品质、享受、无忧,比您期待的更多…… 百联沪东价值观: 关注客户的终身价值 百联沪东的企业愿景: 致力于提供适应消费者需求并符合国际标准的 汽车销售服务.以安全、优质、节能、环保的产品 和卓越的服务,提高消费者的生活品质;

以诚实、高效的经营,为消 费者、员工、社会和其他合作伙伴创造价值. 对消费者:不断提高产品和服务品质,持之以恒地改进创新, 满足消费者的需求,超越消费 者的期望. 对员工:积极为员工提供合理的报酬、 学习培训的机会、 多元化的发展道路、 良好的工作氛围. 对社会:关爱社会、关注环境、支持公益事业. 对合作伙伴:与各类合作伙伴相互尊重、协同 互助、合作共赢.我们希望通过自身的努力, 在诚实守信、开拓创新、精益求精的基础上成为最具实力、最有影响力、最受人尊敬的汽车 销售服务公司. 百联沪东公司

2013 年社会责任报告

9 I-1员工责任 II-1员工教育 公司在全体员工中推广 公正、包容、责任、诚信 的价值 取向,引导员工树立正确的世界 观、人生观、价值观,践行社会 主义荣辱观.积极开展多种形式 的员工培训, 活动形式因地制宜, 内容丰富多彩,其中有集体学习,也有专题交流. 公司积极引导和动员干部职工投身 四创 立功竞赛――即创业、创效、 创新、创优,连续多年开展了 创建学习型团队、争当知识型员工 、创新创 效项目、职工技能比大赛等活动.例如:公司组织的售前、售后一线职工参与 技能比武,员工现场演示新车交车仪式,向观众展示了销售顾问对交车标准化 要求的掌握程度,以及各方面细致入微的人性化关怀服务,并以交车仪式为起 点,开启了对顾客及其爱车的全方位关怀,充分调动广大干部职工投身创建工 作的主动性和责任感. 公司充分运用早晚班会时间 对员工进行宣传教育,教育对象覆 盖到每一位员工,培训率达到100%.公司并充分利用网络平台, 开展网络在线培训.公司内训师将 所需开展的培训,以图片,视频等 百联沪东公司

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10 内容制作成易于员工理解的教材,传输到网络上,要求员工在规定的时间内完 成在线培训课程.网络在线培训不但内容新颖,学习时间也较为灵活,提高了 员工的学习兴趣,也提升了员工的培训合格率及培训满意度.

2013 年百联沪东主题教育活动一览表 序号 主题教育活动内容 类别 基本要求

1 企业年度经济工作 计划和党建工作安 排的情况通报 党务

1、企业行政主要负责人向党员通报本年度 经济工作计划情况;

2、党支部书记向党员通报 本年度党建工作安排意见,并提出工作要求;

3、 对上一年度创先争优工作开展点评,推进以 围绕 发展创先进, 立足岗位当先锋 为主题的创先争优 活动进一步深入开展.

2 深入推进党风廉政 建设和反腐败斗争 的新要求 主题教育 活动 开展 清廉做事、清白做人 主题教育活动

3 回顾交流争优行动 情况 党务 组织党员对争优行动计划和履行岗位承诺 情况进行回顾交流,结合开展党员民主生活会, 修订个人争优行动计划.

4 开展读书活动 专项培训 组织党员结合形势任务、围绕发展提升开展 读书交流活动.

5 为民务实清廉 党的 群众路线主题教育 实践活动 主题活动 关于开展 换位思考、协同合作、共克时艰 大讨 论的活动

6 报告年度党建工作, 酝酿新一年工作要 点 党务

1、党支部书记向全体党员报告一年来党组 织工作情况;

2、组织党员讨论酝酿新一年党建 工作. 百联沪东公司

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2013 年安全教育培训一览表 序号培训内容 培训类别 牵头承办 部门 协助承 办部门 培训对象 培训形 式 培训 讲师 教材 培训 时长 考核 方式

1 安全生产规章 制度培训 制度培训 行政部 各部门 全体员工 讲授法 安全 员 安全生 产标准 化规章 制度 2H 笔试、 日常 考核

2 油漆辅料仓库 管理员培训 规范培训 售后部 行政部 辅料仓库管 理人员 讲授法 安全 员 专用教 材2H 日常 考核

3 安全生产责任 制培训 规范培训 各部门 行政部 各部门内员 工 讲授法 安全 员 公司安 全生产 责任制 2H 日常 考核

4 特殊工种操作 证培训(电焊 工培训) 操作证培 训 售后部 行政部 电焊工 讲授法 /实践 法 外训 讲师 专用教 材2H 外训 考核

5 安全责任人及 安全员 复训 复训 行政部 副总经理 安全员 外训 外训 讲师 专用教 材2H 外训 考核

6 新员工安全培 训 新员培训 行政部 各部门 各部门新进 员工 讲授法 安全 员 上海市 安全生 产条例 2H 笔试

7 职业健康培训 规范培训 售后部 行政部 售后设备设 施操作人员 实践法 技术 总监 公司设 施操作 规范 2H 日常 考核

8 安全生产月宣 传培训 专项培训 行政部 各部门 全体员工 内训 安全 员 上级安 全资料 4H 日常 考核

9 安全救援 预案演练 演练 百联广场 行政部 员工代表 实践法 安全 员 实战演 练4H 演练 考核 百联沪东公司

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12 2013 年百联沪东业务技能培训一览表 序号培训内容 类别 参训对象 培训人数

1 顾客抱怨处理技巧-资源紧缺话 术 客户关爱类 关爱及销售人 员30

2 RSE2.0 黄卡弱项培训 销售服务类 全体销售顾问

25 3 电话接待流程-MS 电话接待 销售服务类 全体销售顾问

25 4 销售礼仪培训 销售服务类 全体销售顾问

25 5 进口车专项培训 销售服务类 全体销售顾问

25 6 增值服务统一话术 销售服务类 全体销售顾问

25 7 产品介绍-六方位绕车 销售服务类 全体销售顾问

25 8 试乘试驾流程提高培训 销售服务类 全体销售顾问

25 9 需求分析技巧 销售服务类 全体销售顾问

25 10 交车流程 销售服务类 全体销售顾问

25 11 竞品车型比较 销售服务类 全体销售顾问

25 12 售后保养及事故理赔培训 销售服务类 全体销售顾问

25 13 阳光二手车置换 销售服务类 全体销售顾问

25 14 持续关爱-老客户维护建议话术 客户关爱类 关爱及销售人 员30

15 展厅接待话术 销售服务类 全体销售顾问

25 16 竞品比较技巧-产品核心亮点介 绍 销售服务类 全体销售顾问

25 17 异议处理技巧 销售服务类 全体销售顾问

25 18 原装附件培训 销售服务类 全体销售顾问

25 19 销售技巧-FFB ACE 强化 销售服务类 全体销售顾问

25 20 金融信贷培训 销售服务类 全体销售顾问

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2013 年社会责任报告

13 21 保险推荐话术 销售服务类 全体销售顾问

25 22 客户邀约流程强化培训 销售服务类 全体销售顾问

25 23 办公软件操作培训-APP 助销工 具使用 销售服务类 全体销售顾问

25 24 资源紧缺话术 销售服务类 全体销售顾问

25 25 CSE 服务核心过程培训(最新 版) 售后服务类培训 售后前台

6 26 异议处理技巧 售后服务类培训 售后前台

7 27 顾客抱怨处理技巧 售后服务类培训 售后前台

7 28 持续关爱流程 客户关爱类培训 售后前台

8 29 保险专业知识培训 售后服务类培训 售后前台

8 30 原装附件营销培训 售后服务类培训 售后前台

8 31 配件技术与管理 售后服务类培训 售后前台

8 32 索赔技术与管理培训 售后服务类培训 售后前台

8 33 服务礼仪培训 售后服务类培训 售后前台

8 34 新车交车流程 售后服务类培训 售后前台

8 35 车辆最新技术培训 售后服务类培训 售后前台

8 36 规范保养 售后服务类培训 维修车间 全体机电工

37 机电工基础培训 售后服务类培训 维修车间 全体机电工

38 维修诊断技术提高培训 售后服务类培训 维修车间 全体修理工

39 案例分析 售后服务类培训 维修车间 全体机电工

40 车辆技术提高类培训 售后服务类培训 维修车间 全体修理工

41 车辆实操培训 售后服务类培训 维修车间 全体修理工

42 技术论文培训,案例分析 售后服务类培训 维修车间 全体修理工

43 车辆实操培训,案例分析 售后服务类培训 维修车间 全体修理工 百联沪东公司

2013 年社会责任报告

14 II-2 员工录用

1、员工招聘录用流程

2、截止

2013 年12 月底,百联沪东公司在册员工

135 人,员工劳动合同 签订率 100%;

3、人员结构: (1)男职工 9................