PDF《UC让你 随时随地》

整合通讯打破 办公室疆界 UC让你 随时随地 办公 作/陈宛绮 整合通讯(UC)是整个企业的神经中枢,主导整个企业的流程,串接各部门与客户间的沟 通与协调.

有了UC,员工在哪都可办公事,到哪也都是办公室;

对企业主来说,UC不 仅可协助决策者快速分析,以及提供客户最佳的服务.不过,尽管拥抱UC的口号被供 应商喊得震天价响,但买单的企业似乎不多,问题出在哪里? 想像一下,在同一个界面中,可以收发 电子邮件(e-mail)、语音邮件(voice Mail)、传 真等,还可以看到同事、朋友们现在的状态 (presence),知道他现在是有空的还是在会议 中.如果他有空,你可以传讯息给他,也可以 利用在同一界面的soft phone拨打电话给他;

又或是点选一下「会议」的icon,把许多同事 一起拉进来,共同进行语音、视讯的会议,彼 此传递资料、协同运作.而当你离开座位,所 有的讯息、电子邮件、传真、电话等,会主动 将这些讯息推送到你的手机中,让你不漏掉任 一个讯息,是不是很酷? 整合通讯(Unified Communication, UC, 亦称为统合通讯)即是要达到上述的情境,满 足企业统一各种通讯的需求,让员工可以藉由 单一平台,透过单一装置、单一界面、单一帐 号登入的方式,接收与传送各种资讯,彻底打 破办公室疆界,让你在哪都可办公事,到哪也 都是办公室. 起来,透过整合性的通讯服务,可提升 员工工作效率、协助决策者快速分析,并提供 客户最佳服务.不过,到底什麽是UC?UC包 含了哪些应用与功能?市场上各家UC供应商, 皆站在自家产品角度出发来解释何谓整合通 讯,竞争者众、定义分歧,反倒是让人雾里看 花,对UC望而却步.本文将让读者了解UC的 定义、UC所能提供给企业有哪些服务与应用、 UC解决方案,并解答读者对UC的一些疑惑.

48 2007.10 网路资讯 NETWORK COMPUTING 整合通讯定义与发展篇 运承数位科技总经理蔡运生认为,UC将成 为企业最重要的神经系统中枢,而且,UC对於 企业环境与工作流程都会产生大幅度的改变. UC到底是何方神圣,足以影响企业内部的工作 流程呢? 整合通讯是什麽? 就定义面来说,C i s c o业务开发经理陈信 宏认为,UC是所有个人通讯方式的整合,融合 了多种通讯,包括语音、传真、Email、即时讯 息、会议、图片及视讯等的方式. Nortel企业网路事业部产品技术资深经理 杨光明更进一步解释,整合通讯是统一了状态 (presence)、即时性的讯息(如IM、通讯、各式 档案的分享)、非即时性的讯息(如电子邮件、 语音邮件、简讯服务),并将其简化为单一使用 经验,透过单一装置,可以在任何时候、任何地 点进行沟通与处理资讯. Avaya技术经理李建成认为,广义的UC, 是把各种通讯网路端(如电信、数⑽尴叩 信等)与各种设备端(如传统交换机、IP交换 机、行动电话、电脑等)进行整合,把原本非即 时性的讯息,尽量使其成为即时性的讯息,减少「human latency」,例如电子邮件透过Push mail的技术,将信件主动推送至手机中,让收件 者能在最短的时间内进行接收与回覆,增加员工 生产力与工作效率. 个人通讯与企业后端系统的整合 除了整合所有个人通讯方式,整合通讯另 一个重要能力是与企业后端的各种系统与应用进 行整合.根Gartner顾问公司在8月底所发表的 「2007年整合通讯魔术象限(Magic Quadrant)」 指出,UC的另一个重要功能,是提供一种将企 业内沟通功能、商业流程,与应用程式做直接 整合,Gartner称此为具有沟通能力的商业流程 (Communication-enabled business process). 台湾微软营运暨行销事业群资讯工作者事业 部产品行销经理卢昊表示,在微软的整合通讯架 构中,最上层的就是企业内的各种营运系统,如ERP、CRM等,建筑在平台与终端各种软体与装 置之上;

直接将语音、IM和企业商务应用加以 整合,将使得企业通讯环境更加完整. 李建成举例,当通讯系统与库存系统整合 后,一旦某项原料低於安全库存时,系统会透过 电话或是讯息,在第一时间通知管理者,使其立 即进行决策,而这所有流程也将会有所纪录,可 以事后追踪与稽核事件处理的情况. 整合通讯发展历程 陈信宏表示,UC的发展分为3个阶段,在1996年左右,属於传统通讯阶段,企业要思考 如何将语音与数显谝黄,因此市场上出现 Avaya技术经理李建成表示,UC是要增加非 real-time message,如电子邮件、传真的回覆时效,可以增加企业 效率与员工生产力. www.networkmagazine.com.tw

49 VoIP Gateway类型的产品.一直到了2002年进 入了融合通讯阶段,重点是放在建构一个以IP为 主的平台,利用IP基础架构进行各种设备的整合 与升级,目前台湾企业主要还是处於这一阶段. 近几年开始有人提出整合通讯(UC),是基於IP架 构上,支援各种商业流程,强调应用程式的整合 与运用. 杨光明也认为,企业在通讯领域的转换过 程,第一阶段是在IP通讯(IP Telephony),强调语 音与数恼,但使用者在不同装置仍须以不 同身分登入与使用;

第二阶段是以SIP为基础的 UC,强调单一界面与使用经验,使用者以熟悉 的界面操作所有通讯设备,不需要再重新开启一 个新的界面;

最后一个阶段则是强调通讯必须 要符合企业营运,也就是利用通讯串连了企业 Portal、CRM、ERP、SCM等,与上下游客户的 通讯畅通.这也是UC的完整面貌. 企业从传统通讯迈向UC的3个阶段.(资料来源:Cisco) 北电(Nortel)企业网路事业部产品技术资深经理杨光明. 整合通讯功能篇 I 整合通讯所涵盖的应用围相当广泛,就功能面来 说,UC统一了整合讯息、即时通讯讯息、会议、行 动通讯、客服中心等功能. 整合讯息 (Unified Messages, UM) 现在一个员工同时拥有了

4、5种通讯工具,如桌 上分机、手机、传真机、电子邮件等,因此必须分 开执行他们的语音和传真讯息,以及电子邮件;

员 工若要打电话,须拿起手边的话机,要传邮件需要 打开电脑内的邮件软体,要传真必须走到传真机那 边,无形中浪费许多时间. 对於企业的IT部门人员来说,往往需要管理语音信 箱或电话语音网路、电子邮件系统等个别独立的 系统,多样化与异质的系统环境,常常让IT人员忙 翻了. 整合讯息(UM)即是统一了电子邮件(E-Mail)、语音 邮件(Voice Mail)、传真(FAX)等沟通管道於单一界 面中,也就是把FAX、Voice Mail整合到E-mail中, 员工可以透过一封邮件取语音留言、收发传真. UM是将后端的平台进行整合,针对所有讯息(包 括电子邮件、语音及传真讯息)提供单一的储存 位置. 即时通讯讯息 (Instant Messaging, IM) 许多人都用过MSN、Yahoo即时通、Google Talk 等这类的免费即时通讯,可以即时与联络人传送讯 息、档案,并享受免费的视讯与语音通讯.企业级 的即时通讯(Enterprise IM, EIM)同样具备即时通讯 功能、传送档案、拨打网路电话、会议,以及线上 状态(presence),可进行协同合作,但EIM的使用是 可以受到管控,不需要担心员工上班时滥用即时讯 息於聊天等非公事用途;

透过与行事历的整合,系 统会自动判定该名联络人现在是在会议中,还是外 出,也可以对外部的MSN、Yahoo Messenger以及 AOL连线.

50 2007.10 网路资讯 NETWORK COMPUTING 强,但UC通常需要搭配交换机,这类的业者却 完全没有语音解决方案;

而Tele com业者则是语 音相关设备很完整,整合度也极高,但缺乏良好 的使用界面. 为补足各自的缺憾,2大阵营产生彼此边竞 争、边合作的竞合关系.卢昊表示,为了要弥补 微软在Voice com方面的不足,唯一的策略就是 与各个领域的龙头进行合作,包括与北电的结 盟,与视讯设备商Polycom、手机业者Motorola 等产品的整合.而Cisco与微软在UC服务上也有 合作,但彼此在UC市场上却是竞争关系. 北电与微软在2006年7月即共 组创新通讯联盟, 针对各自在通讯软 硬体的长处,进行 U C产品研发.北 电企业网路事业部 业务处长李越超认 为,北电与微软的 合作,是为期4年 的研发设计合作方案,因此北电产品与微软产品 在对UC产品上所能 做到的不仅仅只是 相容,而是完全的 整合於同一个界面 上,让使用者不需 要熟悉2种环境;

未来,北电与IBM也会 在UC上合作,但不 同於与微软的合作 是将北电硬体与微软软体做搭配,与IBM的合作 将会是把北电的软体放在IBM的硬体上,进行整 合沟通. 台湾微软营运暨行销事业群资讯工 作者事业部产品行销经理卢昊. 北电企业网路事业部业务处长李 越超. 整合通讯市场 与现况篇 运承数位科技总经理蔡运生. 随著企业通讯终端设备的多样化与复杂化、 员工对通讯使用量的大增,以及企业主希望员工 能随时随地完成工作,一统通讯设备的需求就此 产生;

再加上企业主希望除了内部通讯外,对上 下游厂商也能做到即时互动,做到立即回覆的客 户服务,并将通讯与企业应用软体进行整合,加 速决策时间,增加市场竞争力,因此,企业对於 UC的期待是显见的. Data com与Tele com厂商的竞合 许多厂商看准商机,纷纷投入了UC战场. 李建成表示,台湾在建置U C的大环境已经具 备,包括网际网路的普及、手机应用的普遍,以 及企业频宽具备一定的基础等条件. 目前UC市场主要分为2大阵营,分别是Data com数芬嫡哂Tele com电信通讯业者,前 者如微软、IBM、Oracle,后者则包括Alcatel- Lucent、Avaya、Cisco、Nortel等,以销售语音 通讯设备为主的大厂,都已跨进UC市场.整合 通讯基本上就是将Tele com与Data com整合在一 起. 蔡运生认为, 这2大阵营各有先天 的优劣点;

以Data c o m为主的厂商, 过去主要是针对电 脑使用者,因此在 U C 领域中,处理资讯与协作性能力 www.networkmagazine.com.tw

51 基於各家对UC的出发点与策略不同,造成不论在执行力以及整合通讯愿景上的差 异.根Gartner顾问公司在2007年8月20日所 公布一份「2007年整合通讯魔术象限(M a g i c Quadrant)」,就以客观的角度评比出了目前市 场上UC厂商在执行能力(ability to execute)与愿 景完整性(completeness of vision)的表现(请参 照「魔术象限」一文). UC厂商热,客户反应冷? 不过,尽管这些厂商不断高呼UC对企业的 魔术象限 这份「2007年整合通讯魔术象限(Magic Quadrant)」是由Bern Elliot所著,由Gartner顾问公司 (Gartner, Inc.) 於2007年8月取得这份版权.魔术象限为一

图表展现方 式,反映市场在某段特定时间内的表现.针对这份报 告中,显示於纵向的执行力(ability to execute)部分, 评比的项目包括产品/服务、整体可行性、销售执行/售价、市场反应与纪录追踪、行销能力、客户经验与营运 能力;

在横向的愿景完整性(completeness of vision)部分,评比的项目则........