PDF《既然走在路上就不要怕路远》

第版2018 年10 月16 日黄商人专刊责任编辑: 段茜 校对: 杜娟 黄梅店服务达标工作自创建以来, 门店积极响应公司号召,分批组织员工 去 "胖东来" 参观学习, 全员不漏一人地 学习服务达标细则, 店总、 店长课堂上实 例分享胖东来的服务细节,同时集团公 司总经理来门店召开服务达标启动大 会,为让全体职工将服务达标细则熟记 于心、 积极响应, 在开展一段时间的学习 后, 我门店还对全员进行笔试考核, 效果 显著.

在服务达标工作创建初期,我门店 管理人员带领各部门员工,对货架、 堆码、 展示柜、 收银台进行搬家式的彻底清 扫. 女同志没有任何人养尊处优, 她们不 辞劳苦搭着梯子不畏艰难地趴在立柱、 桥架、 灯箱、 广告牌、 天花板上擦洗, 顾客 笑称黄商女员工都是女汉子;

电工主管、 防损主管等男同志同样尽责尽力,他们 一起参与将整个卖场空调出风口拆下进 行清洗,并配合电工将高空的门顶上挡 水玻璃清洗得干干净净,整个卖场卫生 不留死角, 打扫得干干净净. 在全员的齐 心协力下整个卖场环境焕然一新,百货 地面清洁明亮, 未染污垢, 可见倒影, 令 顾客连连称赞. 服务达标工作, 重在持之以恒, 循 序渐进.正如总经理张卫军在每日的 早晨寄语中所讲的,服务达标只有起 点, 没有终点, 不能只是一次运动, 要 下笨功夫才能长久保持.服务达标行 动, 我们至少要用三年的时间来打造, 分三部分进行, 真正将环境、 商品、 行为等三项服务做好做精, 将黄梅 店在区域内打造成标杆门店, 让顾客由此青睐黄商, 将 黄商的购物体验视为一种享受, 而顾客的满意度正是企 业长久不衰发展的保障. 服务达标贵在坚持黄购黄梅店郝爱平购物中心从

4 月27 日开始 服务达标的试运行工作, "环境卫 生清洁指南" 和 "服务达标细则" 的先后颁布,拉开服务达标全面 开战的序幕. 我是负责生鲜的,生鲜的服 务达标工作不好做. 每天的现场 破坏性非常强,既有顾客产生 的,也有员工日常不好的工作 习惯产生的.在一个动态的现 场, 需要时刻维护, 以前蔬果的 员工上货时要产生的果蒂和菜 叶等垃圾,习惯性地直接扔在 地上, 随后再扫, 现在要指导他 们上货时不能给地面制造垃圾,于是在上货的车子上都配 了一个大垃圾袋,有杂物垃圾 直接入袋.刚开始大家都非常 不习惯、 不理解, 时间久了, 大 家慢慢习惯了. 还有一个就是地上有垃圾大 家不喜欢捡.记得卫军同志讲捡 垃圾这件事上是这样理解的, 他说, 这捡的是财富, 是福报. 是的, 我也是这样理解的,当我们弯下 腰去捡垃圾的时候,在那时我们 才真正站起来, 每个人都捡垃圾, 地面的卫生才能保持干净,大家 才有珍惜他人的劳动成果.刚开 始的时候, 也是我们先捡垃圾, 其 他的同志看在眼里,没多久带动 了几个工作积极的同志也参与进 来了, 时间久了, 捡垃圾的人逐渐 多了. 服务达标开展了一段时间, 整体效果并不明显, 程贵英同志 总结了 "五统一" 和 "八要素" , 让人深受启发.我们最先实施 的是服务达标的简单部分, 要实 现卖场环境达标, 但是商品和行 为服务达标才是关键, 是要由量 变而引发质变.仅仅是做好环 境卫生达标远远不够, 顾客最关 切是商品的变化和行为服务的 提升. 商品的变化从品类管理开 始,参加了几次品类管理培训, 让我对商品是如何组织有了新 的认识.品类管理是从顾客的维 度来选择商品, 目标顾客群是怎 么定义的, "卖的对" 比 "买的便 宜" 更重要, 等等新的理念和思 想重新武装我们.让我深有感触 的是做加工熟食的调整, 之前我 们对兰花豆、 酒鬼花生这类油炸 的小分类根本就没有在乎, 认为 这根本就没多少人要,销量很 小.就是包装起来卖, 卖得不好 又怕受潮后不脆, 包装成一小包 一小包的,一个月卖得好时有

2000 多元的销售, 现在我们重视 这个很小的分类,改变陈列道 具, 敞开卖, 从3个单品增加到 现在

8 个单品, 现在一个月销售

1 万多. 最难约束的还是员工的行 为, 生鲜员工普遍年龄偏大, 接受 新事物较慢, 在顾客服务过程中, 大嗓门、 态度生硬、 缺乏主动和热 情、对老年顾客不尊重等等不当 的行为, 时有发生. 在部门晨会和 门店大会上,不断地分享这样的 反面案例,着重强调了此类案例 的处理结果的严重性,然后提出 应该怎么做.大部分同志感受很 深, 在晨会上也分享心得体会, 在 后续的工作中,行为上也改变很 大. 在服务达标工作上,奋力前 行吧!我们已经走在服务达标的 路上了, 就不要怕路远了. 既然走在路上就不要怕路远 黄商购物中心 夏劲书 百货事业部 王丽芳

10 月6日蔡总带队, 百货事业部 采购及各连锁店店长一行参加学习河 南漯河私营企业新大新百货.此行学 习了两个卖场,一是新大新时尚服饰 店,该店一共两层经营面积约

1400 平方米, 主营时尚服饰类, 一楼女装、 女裤,二楼男装和童装,二楼约

700 平方米童装面积占比 35%, 商务男装 占比 30%, 时尚男装占比 45%, 商务 男装两个品牌, 琴曼、 啄木鸟, 整个店 堂商品琳琅满目,商品陈列有主题, 价格实惠, 款式多, 每个专厅装修风 格不同,道具也根据专厅风格相呼 应, 细节问题处理很好.通过学习后 发现自己与其之间的差距, 也是我们 改进的方向:

一、 商品进货渠道的匮 乏, 作为采购要走出去, 面向全国市 场,新大新商品来自于全国市场, 所 以商品丰富, 价格实惠, 而我们主要 来源于武汉一个市场, 所以满足不了 广大消费者;

二、 装柜装修没有品牌 意识, 更是谈不上风格, 在今后的自 营专柜装修上,先是要确定品类、 定位、 品牌、 风格, 确定后请专业设计师 设计装柜;

三、 商品组货能力, 新大新 是全自营, 但都是以品牌形式出现, 每 个商品组合风格有所不同,而我们这 个方面能力不够, 有待提升. 学习了新大新企业,想到浠水洪 都店的定位, 一个县级市场, 我们应该 与新大新定位相同, 商品大众化, 质优 价廉, 新大新能做到全自营, 我们可以 把自营做到 50%,只有自营商品才有 主动权和话语权,按照亮彤公司的品 类占比, 再进行细化, 自营商品要品牌 化, 进货渠道要面向郑州、 杭州、 广州、 武汉市场, 商品丰富化. 黄商百货麻城店 张小燕 我们百货一行有幸到河南漯河新 大新参观学习,经过

6 个小时车程到 达漯河, 分在家居组, 在童组长带领下 参观学习了漯河新大新服饰鞋业广场

4 楼家居柜. 结合此次学习及门店家居柜组的 实际计划调整以下几点: A.货源准备上目标顾客群体分类 细化, 针对学生, 购买频率较高, 经济 实惠为主;

准备结婚的青年, 消费经济 基础雄厚时尚, 喜庆颜色为主;

中年, 经济基础及价值观最为成熟,货品组 织上风格, 舒适为主. B.商品价格带完善, 单品分高中 低档制定价格, 中低为主, 满足各类需 求. C.商品陈列, 突出商品特点, 出样 的保持每周两次更换. D. 灯光设备使用上定时开关厅 灯, 温馨, 柔和的灯光会让商品更吸引 人. E.增加时令单品, 根据市场及季 节变化组织花车特卖! 以上是此次参观后回到门店需要 改进的地方,希望通过团队的共同努 力,能为顾客提供更多更好周到贴心 的服务! 黄商百货金桥店 吕翠超

10 月6日百货一行在蔡总带领 下, 到漯河新大新参观学习, 在蔡总安 排下事先分组有目的进行学习,营运 组、 男装组、 女装组、 精品组、 家居组、 并给每一个组下达重点关注事项. 如: 经营品类分配占比面积、商品组合产 地、 员工服务等等. 带着问题我们参观漯河新大新服 饰鞋业广场以及新大新时尚服饰两 个卖场, 印象最深的是服饰鞋业广场

5000 多平米

4 层楼全部经营百货, 我们到达时间正值中午

1 点, 按照我 们经营状态来看, 这个时间段顾客是 很少的, 但这个店到处是顾客.看到 这个情景, 我就想: 是什么能带动这 么多顾客? 我觉得有以下几点值得我 们学习:

1、 花车选品: (性价比高的常规单 品) , 货堆卖堆山, 有些花车单品虽多, 每张 POP 标识价格很清晰.

2、 卖场走动式营销 (利用购物车 到人流密集的地方进行叫卖)

3、 货品丰满: 库存商品全部在货 架底部, 摆放整齐标识清晰.

4、 儿童免费娱乐设施: 童装童玩 区域设立免费儿童玩耍桌 (积木及沙 堆)

5、 商品组合陈列: 不仅仅是高背 墙做了组合陈列,中岛货架第一件商 品同样也做了内外搭配. 每一次学习对自己来说都是一种 财富和成长.以上几点是我们需要改 进的几点,回到卖场我们也将付诸行 动.或许我们一点的改变对于销售有 所提升, 因为赢在行动! 黄购罗田店百货 孙海萍

10 月6日, 我与公司同仁一起到 河南漯河新大新百货商场学习.我们 到的时候是下午约两点钟,但是商场 里客流量非常大, 人头攒动. 商场的定 位与罗田百货有相似之处,通过考察 学习,我认为值得借鉴的有以下几个 方面:

一、 商场整体光源有亮度, 虽然商 品的价格很低廉, 但是装修不低廉, 特 别是灯光, 整体感觉厅里很亮堂, 每一 个厅的射灯, 都用暧光照到服装上. 而 且没有因为是中午而为节约关灯.我 们罗田百货在光源上有待提高.

二、 商场货品丰满.价格优廉.同 品类商品, 价格有错位. 有很多与我们 商场有同品类的商品,价格并没有一 致, 一楼和二楼同要商品, 价格也有错 位.这是我们可以学习并且能马上改 进的.

三、 商场是纯百货商场, 会员积分 兑换制更贴近百货消费群体需求, 所 兑商品很吸引人, 展示直观明朗, 一目 了然. 总的来说,能吸引顾客的还是货 品质优价廉, 满足了顾客的需求. 所以 罗田百货还需要在货品上下功夫.以 满足顾客的需求为己任,加强货品管 理, 丰富货品品类, 扩大货源, 把顾客 的利益放在第一位.