PDF《Aalborg Universitet》

Aalborg Universitet Brix, Jacob;

Krogstrup, Hanne Kathrine DOI (link to publication from Publisher): 10.

13140/RG.2.2.33048.49924 Publication date:

2018 Document Version Ogs? kaldet Forlagets PDF Link to publication from Aalborg University Citation for published version (APA): Brix, J., &

Krogstrup, H. K. (2018)1-6). Research Group for Capacity Building and Evaluation, Department of Learning and Philosophy, Aalborg University. https://doi.org/10.13140/RG.2.2.33048.49924 General rights Copyright and moral rights for the publications made accessible in the public portal are retained by the authors and/or other copyright owners and it is a condition of accessing publications that users recognise and abide by the legal requirements associated with these rights. ? Users may download and print one copy of any publication from the public portal for the purpose of private study or research. ? You may not further distribute the material or use it for any profit-making activity or commercial gain ? You may freely distribute the URL identifying the publication in the public portal ? Take down policy If you believe that this document breaches copyright please contact us at [email protected] providing details, and we will remove access to the work immediately and investigate your claim. Downloaded from vbn.aau.dk on: 07,

2019

1 服务用户参与协作治理:介绍一个北欧国家福利模式 Jacob Brix 和Hanne Kathrine Krogstrup 西方国家的协同管理指公民社会、公共机构和私营企业之间的协作关 系,近来备受关注,其要求公共部门提供新的管理模式,为公民和公 共服务用户提供更佳的服务[1,2].找到改进服务的一个关键点在于将 服务用户的知识加入对公共服务的重新定义.因为这样一来,公共服 务将更有针对性的服务用,而且服务用户因此深受鼓舞,将他们自身 的个人资源也调动起来[3,4]. 在以下章节中,我们将介绍 BIKVA 方法[5-8],该方法建立在对北欧福 利国家进行的实证研究的基础上,在发展和评估公共服务中,着眼于 服务用户参与.近期的一个影响案例研究表明,该方法已经在

500 多 个北欧的评估和开发项目得到应用[9]. 介绍该模型的目的,是为学者和从业者在公共服务的发展、创新和评 估上,在用户参与方面提供一个详细方法.一个好的方法在公共机构 中能促进组织学习和能力建设[10].我们的目标是提高对该方法及其 在公共部门制订面向用户服务议程时的应用潜力的认识,使得这些方 法不再囿于北欧福利国家. BIKVA 方法 BIKVA 方法旨在从服务用户的角度,挑战公共服务机构和地方政府 的现有规范、规程和实践.上面提到的影响案例研究已经表明 BIKVA 方法已经,并可以用在机构及个人的能力建设,机构发展、创新和评 估[5-6,9].在BIKVA 方法中,服务用户被赋予信息中心的角色,同 时要求他们为业已展开的研究定义发展或评估的问题.在他们定义这 些问题的时候,他们的价值观就构成了发展计划或评估的组织原则.

2 一个开放的问题是: 在你看来,哪些是'

X 服务'

好的方面,哪些是 不太好的方面? 这样的问题能让服务用户选用他们想要的维度去描 述公众服务.这样可以首先确定服务用户的标准,弄清用户对公共服 务进行评估和加以改进的基础.给予服务用户这种权力,必然造成 BIKVA 方法成为一个规范化的评估和开发途径.无论何种思路,BIKVA 方法对复杂的社会问题的解决方案都没有比其它评估方法多或少了规 范化 [11]. BIKVA 的四个步骤 BIKVA 方法有四个步骤,由一位协调人负责.具体如下图所示.第一步 是对服务用户就需要重新考虑、改进或评估的现象或话题进行小组访 谈.第二步是对一线工作人员介绍从小组访谈中获得的有关服务用户 的知识和观点,工作人员对服务用户的知识和观点做反思,并从服务 用户的视角,了解自身工作的影响力和优缺点.第三步,服务用户的 知识和观点,以及一线工作人员的相关反思被提交给管理部门,从管 理层面对服务用户和工作人员产生那些认识和看法的原因和理由展开 讨论.最后,在第四步,在政治层面总结前三步获取的知识和观点, 从而对服务用户的知识和观点就其潜在原因和影响,以及在公共机构 中现存的知识和观点,展开讨论和调查. 服务用户是 学习的触发器 BIKVA 方法让公共服务用户在社会支持如何发展和被发展的问题上发挥 积极作用.服务用户在 BIKVA 方法中扮演一个 学习的触发器 角色.并且基于服务用户提供的知识和观点,协调人让相关人员和各利 益相关者,在整个公共机构进行的多次小组访谈,加入对话.很重要 的一点是,BIKVA 方法使得协调人对最初的问题的提法,既可以是回顾 性的,也可以是前瞻性的.假如 BIKVA 方法旨在为服务用户和公共组 织之间的共同生产创建新的规程,那么问题就可能是: 在'