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第一章绪论001

第一章 绪论摘要「服务」通俗说是「帮助别人解决问题」,是「去做」或「执行」的一种活动.

是对人的尊重,对自我的肯定,热爱社会国家,是 一种整体的感受,是行动,是提供的各种活动、利益及满足. 服务是一种态度,对待别人的态度:尊重的态度、体谅的态度、 接纳的态度,是一种对待自己的态度.服务是一种情绪最优美的表 达,是一种伦理. 服务有五大特性:1.无形性、2.易逝性、3.不可分割性、4.异质 性、5.顾客在服务过程中的参与.更具有各项基本特色:1.一般都属 劳力密集行业、2.提高顾客满意度、3.使服务的功能具体化、4.即使 相同的服务,依顾客不同,评价也互异. 「服务」代表了一种新的社会经济行为和观念,系指「生产工矿 业产品的产业以外的其他企业」,原则上凡是所有的第三级产业都可 以称之为服务业. 服务业已经成为二十一世纪的主导产业,在各国经济活动中所占比重极 高,我国产业结构中占就业人口之58.53% .然而服务的涵义为何?服务业 又是怎样的一个行业,首先予以说明. 行政院主计处2006年9月. 服务品质管理002

第一节 服务的定义 「服务」代表了一种新的社会经济行为和观念,也是一种很复杂的现 象,现代的人们都必须接受服务、依赖服务,世界各国有关服务概念的界 定很多.兹将服务的定义,依国内、外学者专家的意见,分述如下:

一、国内部分 杨锦洲(2002):服务(Service)是服务提供者提供其技术、专业、知识、资讯、设施、时间或空间等给顾客,以期为顾客办理某些事情,解决 某些问题,或者娱乐顾客,服侍顾客,让顾客心情愉悦,身体舒畅等等. 刘丽文、杨军(2002):从产出的角度可以把服务定义为,顾客透过相 关设施和服务媒介所得到的显性和隐性效益的完整组合. 以会计服务为例,顾客从服务中得到的显性效益是对现金流入与流出的 监控;

隐性的效益,则是即时、安全、保密、灵活地对个人财务状况加以 把握,从而形成的良好感受.相关提供设施是结算系统,而服务的媒介则 是支票、单扔泄匚募. 高清愿(1998):服务就是对人的尊重、对自我的肯定,热爱社会国 家;

中国的俗谚「助人为快乐之本」,服务的本质就是在协助别人. 刘水深(1981):认为服务是一种可单独辨别的无形活动;

当行销给消 费者或工业用户时可满足其欲望,且不必与其他产品或服务之销售有所关联 者. 杨锦洲(2002),《服务业品质管理》,品质学会,p.3. 刘丽文、杨军(2002),《服务业营运管理》,五南图书公司,p.16. 高清愿(1999),《『团体服务,梦想N华』服务高手》,时报文化出版企业公司,p.7. 刘水深(1990),《产品规划与策略运用》,自发行,p.239.

第一章绪论003 吴武忠(1999):服务是一种整体的感受,亦即服务是顾客购买东西所 认知到厂商的所有行动及反应、公司及其员工的整体表现. 王勇吉(1997):服务是指以劳务来满足消费者的需求,而不涉及商品 的转移,或商品虽有移转,但并非是其主要的作用者.

二、国外部分 小林宏(1988):认为服务是行动(Play).其目的有二:其一系为自 己,即让别人认定你的存在,认定你的价值与力量;

另外,系为他人,考 虑他人的立场,为他人之利益著想,因此行动是帮助别人的型态. 近藤隆雄著、陈耀茂译(2000):所谓服务是指为人或组织体带来某些 效用的一种活动,活动本身是市场的交易对象. 野村清先生定义为:所谓服务,是指供人、物、系统发挥其机能以达到 其效性.机能即为「服务」. 品管大师杜兰(Juran, 1986):将服务定义为「为他人而完成的工作」 (Work performed for someone else). 行销学者Kolter(1991)将服务定义为「只是一项活动或利益,由一 方向另一方提供,本质上是无形的,接受完服务后也不会产生所有权的转 变,服务不一定要依靠实体才能产生.」10 Dorothy I. Riddle(1986)和Leonard L. Berry(1984):服务与普通商 品的最大区别,在於它主要是一个过程、一种活动.制造的产出是一种明 确可得的有形商品,而服务则是从了解顾客的需要,到采取行动去满足其 吴武忠(1999) ,〈餐旅服务品质之管理与控制〉,《高雄餐旅学报》,第2期.高雄餐旅学院,p.21. 小林宏(1988),《サ`ビス学》,产业能率大学出版部,pp.6?7. 近藤隆雄(2000),《服务管理》,青泉出版社,p.34. J.M. Juran (1986), A Universal Approach to Managing for Quality, Quality Progress, pp.19?24.