PDF《第一章》

10 同注2,p.2. 服务品质管理004 需要,并最终赢得顾客满意的一个完整过程,这一过程的产出是无形的, 不可触及的,而且过程本身包含顾客的参与.11 傅云新(2005):服务是发生在特定经济发展阶段的无形性活动,服务 的供需双方通过互动关系得到了各自的利益满足,但总体上不涉及所有权 的转移.对服务提供者而言,互动过程的核心内容需要一定的支持设施, 服务可能或不可能与物质产品相连,但服务的结果却是不可储存的,对服 务接受者而言,可能并不会得到实体结果,服务更注重心理和精神感受.12

三、其他 1.美国行销协会AMA(1984):将服务定义为用以直接销售或配 合货品销售而提供的各种活动(Activities)、利益(Benefets)或满 足(Satisfactions).服务可包括: (1)与其他财货无关而可以单独销售之无形活动,如法律谘询服务. (2)伴随有形财货所提供之无形活动,如运输服务. (3)与产品或货品配合购买之无形活动,如设备维修. 2.日本通产省产业政策局服务产业官(1989)指出;

服务是以个人或群 体方式去帮助和促进其他的个人或群体实现其目标的行为.13 3.ISO国际标准组织(品质学会,1992):对服务的定义为,供应者在 与顾客介面上的活动,以及供应者内部活动所产生之结果,以满足顾 客的需求均属之. 小林宏将服务称为一种Play,其目的是「为自己」、「为他人」二者予 以要约.同时将动机也以「自己主张动机」、「自己超越动机」两者加以界 定.

11 刘丽文(2002),《服务业营运管理》,五南图书出版公司,p.l7.

12 傅云新(2005),《服务营销学》,华南理工大学出版社,p.9.

13 事务、营业、服务的品管小组(1986),〈服务的品质管制〉 ,《品质杂志》,第5卷,第4期,p.59.

第一章绪论005 自己主张,是强调自己;

自己超越,是抑制自己与别人同步之意.动机 之不同,Play的方式就不一样,例如:很得意、傲气就是自己主张动机的行 动;

顺从、卑屈是自己超越动机的行动.然则,行动是由上述二者极端不 同的目的与动机组合而成(图1-1). 图1-1 Play的结构 资料来源:小林宏(1988),《サ`ビス学》,p.8. 首先,该图从目的的观点,可以区分为右、左半球.右边是「为自己的 目的」行动的领域,左边是「为他人的目的」行........