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00 备案号:ZXBA067-2015 ZDWJ 无锡市指导性技术文件ZDWJ/T 0065―2015 城市管理投诉受理中心公共服务规范

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01 发布

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05 实施 无锡市质量技术监督局 发布PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 www.

fineprint.cn ZDWJ/T 0065―2015 I 目次前言.II

1 范围.1

2 规范性引用文件.1

3 术语和定义.1

4 基本原则.1 4.1 依法合规.1 4.2 公平规范.1 4.3 优质高效.1 4.4 公开诚信.1

5 服务提供.2 5.1 服务对象.2 5.2 服务内容.2 5.3 服务流程.2 5.4 服务要求.2 5.5 服务时限.4

6 服务保障.4 6.1 服务人员.4 6.2 服务礼仪.4 6.3 服务设施.5 6.4 服务环境.5 6.5 服务管理.5

7 服务监督、评价与改进.6 7.1 服务监督.6 7.2 服务评价.6 7.3 服务改进.6 附录 A(资料性附录) 城市管理投诉受理中心投诉登记表

7 附录 B(规范性附录) 服务文明用语

8 附录 C(规范性附录) 投诉受理中心公共服务规范考核测评细则

9 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 www.fineprint.cn ZDWJ/T 0065―2015 II 前言本标准按GB/T 1.1―2009《标准化工作导则 第1部分:标准的结构和编写》要求编制. 本标准由无锡市城市管理局提出. 本标准起草单位:无锡市城市管理局. 本标准主要起草人:席永清、周炜、贾传华、许家庆、邓京丽、曹跃余、龚胜利、刘正飞、李永才. 本标准批准单位:无锡市质量技术监督局. 本标准于2015年06月01日首次发布. PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 www.fineprint.cn ZDWJ/T 0065―2015

1 城市管理投诉受理中心公共服务规范

1 范围 本标准规定了城市管理投诉受理中心公共服务规范的术语和定义、基本原则、服务提供、服务保障 和服务监督、评价与改进. 本标准适用于无锡市城市管理局和各区城市管理局的投诉受理中心,江阴、宜兴市参照执行.

2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的. 凡是注日期的引用文件, 仅所注日期的版本适用于本文 件.凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件. 《信访条例》中华人民共和国国务院令(第431号)

3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件. 3.1 投诉人 通过市(区)城管服务热线、

12345 政府公共服务热线、

122 社会救助热线、来信、来访和 媒介舆情等方式提出意见、建议、要求或者申诉请求的公民、法人或者其他组织.

4 基本原则 4.1 依法合规 根据相关法律、法规、规章及相关政策开展服务,正确行使国家赋予的工作职责,维护社会公共利 益和服务对象的合法权益. 4.2 公平规范 根据经办程序,公平对待服务对象.规范经办行为,提供规范统一的服务. 4.3 优质高效 优化服务环境,完善服务设施,推行文明服务,提高服务效率,保证服务安全. 4.4 公开诚信 实行服务公开制度,主动接受政府、社会与服务对象的监督.履行服务承诺,保持职业行为的廉洁 性. PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 www.fineprint.cn ZDWJ/T 0065―2015

2 5 服务提供 5.1 服务对象 公民、法人或者其他组织. 5.2 服务内容 城市市容、环境卫生、城乡规划、城市绿化、城市市政、环境保护、工商管理、公安交通管理和行 风等方面的法律、法规、规章规定的行政管理和行政处罚范围内的相关事项. 注:以下事项不属于受理范围: a) 已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的信访事项;

b) 对各级人民代表大会以及县级以上各级人民代表常务委员会、人民法院、人民检察院职责范围内的信访事项;

c) 军事管理区域的诉求事项;

d) 已经受理、正在规定办理期限内或者复核终结的信访事项;

e) 其他不属于城市管理部门职责的事项. 5.3 服务流程 服务流程见图1. 投诉接待 回复、回访 (咨询)直接 答复 归档 满意 反馈 不满意 受理 转办 催办、督办 退回重办 (不属受理 范围)流转 图1 5.4 服务要求 5.4.1 接待 5.4.1.1 来电 a) 投诉受理工作人员应在电话铃声响起后,立即接听来电;

b) 投诉受理工作人员应使用附录 B 的文明用语接听来电;

c) 投诉受理工作人员应仔细聆听来电,做好记录,保证记录的真实性和完整性;

d) 投诉受理工作人员应将来电记录与服务对象核实,并按附录 B 中e)的内容告知服务对象. 5.4.1.2 来访 a) 投诉受理工作人员应使用附录 B 的文明用语接待来访;

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3 b) 投诉受理工作人员应按照《信访条例》规定,提醒来访人提供姓名、住址或单位地址,身份证 号码等信息;

c) 投诉受理工作人员对于来访人以口述方式投诉的,应将诉求复述并与来访人核实;

d) 投诉受理工作人员对于来访人提供文字材料的,应仔细阅读,如果有不够明确的问题,应与来 访人进一步核实,并做好记录;

e) 投诉受理工作人员应告知来访人整个投诉受理处理工作流程, 及时将反映的问题转办到处理单 位(部门) 进行办理.对于实名投诉的,根据投诉人要求进行反馈. 5.4.1.3 来信 a) 投诉受理工作人员应及时拆阅处理来信投诉;

b) 投诉受理工作人员应仔细阅看领导批示和投诉内容,并做好登记;

c) 投诉受理工作人员对于来信投诉,应及时按照工作流程将反映的问题转办到处理单位(部门), 对于实名投诉的,根据投诉人要求进行反馈. 5.4.2 受理 5.4.2.1 对属于本系统职责范围内的投诉,应逐一登记并转办处理单位(部门). 5.4.2.2 对市民来电、来访反映的情况属于咨询类的,应直接给予解答. 5.4.2.3 对不属于本系统职责范围内的投诉应耐心解释、告知渠道,或以 移送函 的形式流转到其 他部门进行处理. 5.4.2.4 投诉受理工作人员应将来电、来访、来信等投诉信息录入城管内部 OA 投诉办理系统,严格按 照投诉受理处理工作流程,详细登记投诉编号、投诉日期、投诉属地、投诉来源、投诉类别、投诉内容 和办理时限等信息.《城市管理投诉受理中心投诉登记表》详见附录 A. 5.4.3 转办 5.4.3.1 投诉受理工作人员应在受理登记后,按照工作流程,及时转办各类案件. 5.4.3.2 投诉受理工作人员应填写转办单位(部门)、转办人和转办意见. 5.4.4 督办 5.4.4.1 对于一般投诉案件, 投诉受理工作人员应在城管内部 OA 投诉办理系统中以催办提醒和电话督 办的形式进行.根据录入城管 OA 投诉办理系统中的交办件进行催办,催办过程中应讲清投诉的编号、 投诉的内容、投诉的来源、投诉的类别、具体的办理时间以及要求进行办理回复. 5.4.4.2 对于重点投诉案件,投诉受理工作人员应以现场督查督办的形式进行.一是对领导批示件、 重复投诉件;

二是对无锡市

12345 政府公共服务热线、122 社会求助热线、媒体舆情转办的进行现 场督办;

三是对投诉问题管辖区域不明的进行现场踏勘确认. 5.4.4.3 对于现场督办,投诉受理工作人员应在三日之内会同办理单位(部门)人员到达投诉现场, 同时应带齐投诉材料.到达现场后,应依据投诉内容进行现场勘查、拍照取证、分析原因、提出处理意 见. 5.4.5 回复 5.4.5.1 各办理单位(部门)应严格按照转办意见,一般投诉需在 7~15 个工作日回复,回复时应严 格按照投诉内容进行回复,回复内容应真实,对回复造假、避重就轻、断章取义、编撰杜撰的一律退回 重办,并在投诉考核中予以扣分处理. 5.4.5.2 回复时应明确具体办案人员姓名、具体联系方式. PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 www.fineprint.cn ZDWJ/T 0065―2015

4 5.4.6 回访 5.4.6.1 应按照首问负责制的规定和市民诉求进行回访,回访方式分电话回访和书面回复. 5.4.6.2 电话回访:回访人首先将办理部门的回复意见进行整理后再回访投诉人,回访投诉人时应........