PDF《用礼貌温柔的话术推三阻四……》

3 个 商家推荐的归还点, 都没有可 归还的充电空缺.尽管电量 早已耗尽, 但小电充电宝仍在 按照每小时

2 元钱计费.等到 终于可以归还时, 租借费用已 累计到

20 元. 接下来的半个多月里, 杨 欣给客服打了

20 多个电话, 最 长等待近

10 分钟, 却依旧只听 到那句 很抱歉现在坐席全忙, 继续等待请按 1, 结束请挂 机 . 用语 '

礼貌又诚恳'

, 但 连人都找不到! 杨欣说, 这 样的客服, 到底是服务顾客, 还是忽悠? 记者注意到,在互联网消费维权路上, 遭遇客服 礼貌 话术的不止杨欣一个.中消协近日公布的消费者投 诉数据显示,

2018 年, 售后服 务问题位居全国消协组织受 理投诉的第一位,互联网服务更在服务大类投诉中排名 第三. 在消费投诉平台黑猫投诉上,对 客服 的投诉多达8.2 万条.消费者纷纷表示, 磨叽半天只会说 '

抱歉'

就 会打太极反复说尽快处理 用 温柔的态度推三阻四 ……值 得一提的是, 这些投诉集中于 互联网消费: 投诉排名前十的 商家投诉量都在

500 次以 上,且均为互联网企业. 在另一个消费投诉平台 聚投诉 上,则出现多起关于客服的集体投诉.如, 互联 网商旅服务平台乐游商旅拖 延退款,客服以 非常抱歉,系统正在处理,15 个工作日内会退款给您的,请耐心等待 为由推诿,有457 个跟帖投诉. 为揭开互联网客服礼貌话术背后的乱象,记者暗访多家互联网企业和客服外包 公司. ――号称

24 小时客服 , 实际是

12 个值班客服应付百 万订单量.3 月12 日, 记者终 于以消费者 身份拨通小电共享充电宝的客服. 我们接通 率确实比较低, 一天订单量上 百万、 电话 四五千通, 但只有

12 位值班客服. 小电共享充 电宝相关负责人承认, 公司已 进驻

320 多个城市、 拥有

8000 多万用户, 客服等保障远跟不 上快速扩张的市场, 并以 正 在招聘 为由解释.然而记者 注意到,目前其热招的91 个 职位中多为市场推广, 没有客 服. ――介绍 质量您放心 , 实际客服根本没见过实物.

95 后 女孩安某是一名从业

3 年多的资深售前客服, 在位于 安徽宿州的两家客服外包公 司里带过天猫、 淘宝、 京东、 蘑 菇街、 拼多多等各大网购平台 上的

100 多个店铺. 说是售前咨询,介绍时说'

质量您放心'

, 但其实我们 一个人同时是几个店铺的客 服, 根本没见过商品, 也不知道 质量怎么样.老板说, 我们把 商品忽悠出去就行了. 她举例 说, 有店铺打着海淘旗号卖国 内工厂次品, 每当淘货不及时, 就教客服用话术应付催发货 的顾客, 跟他要身份证号码, 说需要申报关税,请耐心等待 . ―― 表示 重视您的反馈 , 实际商家的态度是 不用 理会 . 公司确实存在一些技 术上的差错和霸王条款, 公司 不会解决, 我们也不能承认, 只能用话术应付客户. 在一 家国有银行信用卡中心担任 客服的小陈说. 在一家有

100 多名员工的 售后客服外包公司工作的周 某, 负责

7 家天猫店铺. 每天 接到很多投诉, 一些商家告诉 我们 '

不用理'

, 我们回复客户 '

您的问题我们会尽快处理, 请耐心等待'

.如果顾客继续 投诉, 还是同样的回复, 只是 更诚恳些! 周某说. 不同商家考核客服的绩效 指标不同, 有的看顾客满意度, 有的看处理速度, 还有的会根据 '