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10 2019 年MP 商家服务质量培训资料

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电话:同一问题,不区分业务类型累计待时>

20 秒. 注:因超时导致问题未解决,该项同步关联未 解决项得分. 评核项 评核内容 评核细则描述 得分 等级 违规行为 服务禁忌

1、出现一切服务禁忌现象(反问、质问、顶撞、抵触、讽刺、无故高音快语、辱骂、不耐烦、推诿、抢话等);

对话中出现 此项则整通 对话直接零 分 关键性差错

2、冷漠,主观冷场,不愿意服务催客户挂机及任何违规作弊的行为(如恶意刷高接通率等);

3、对客户爱理不理,以及不顾及客户感受,自顾自说;

4、品牌商品未售完期间推荐其他平台购买;

5、工单中备注辱骂、讽刺客户等内容.

6、存在诋毁、损坏公司形象. 注:包括 MP 供应商(400 热线/Mchat 在线)服务使用管理规则列明的服务违规行为.

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23 业务能力 信息准确性 提供错误信息、未提供信息、信息不全.(售后类问题根据 MP 供应商业务规则判断) 未解决

1、提供解决方法未能解决客户问题;

2、未根据历史工单信息作答影响问题解决;

二、违规行为 Q&

A 1.Q:什么是供应商违规行为? A:服务态度问题、推荐其他平台、任何违规作弊的行为(如恶意刷高接通率等) 2.Q:若发现违规行为会产生什么后果? A:一经发现根据网规严肃处理并开具处罚单.

三、服务用语规范 使用规范引导语 1. 商品未上线: 参考口径:亲爱的会员,感谢您对我们店铺的关注,现在暂时未在唯品会进行开售,但是已经在排期当中,大约在 XX 月(上旬、中旬或下旬)开售,开售期内会有更优惠

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23 的活动,请您留意唯品会官方网页的活动更新内容,或收藏该品牌,开售前会提醒您,感谢您的支持! 2. 商品已售完 参考口径:感谢您对我们店铺的关注,由于唯品会销售方式是限时限量进行抢购,若你喜欢的商品已售完,建议您可在我司专场中查找其他同类产品进行选购,或说出你所 需要的产品功能,客服这边为你进行更全面推荐哦! 3. 收货地址不支持配送 参考口径:亲爱的会员,感谢您对我们店铺的关注,受物流公司配送范围影响,暂不支持对该地区(配送/发货),建议您可更改其他收货地址,以方便您所需商品正常发出, 发货后更优短信通知您,届时请留意查收哦!^_^

4、在线服务用语规范 (在线)服务用语规范大全 普通情景 序号 名称 情景 用语 备注

1 称谓 需要称呼会员时. 因在线无法确认会员性别和年龄,可将上述统一称呼为 您 ;

在需要有称谓的话术中必须使用.

2 问好 需要向会员问好时 (称谓),您好/(称谓),(时份)好!;

例如:张先生,早上好!

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23 3 开头语 开始通话时和即将结束通 话时 一般时期开头语:您好,很高兴为您服务,请问有什么可以帮到您? 节日时期开头语:节日快乐,很高兴为您服务! 开头语和结束语是一个前后呼应的整体,缺一 不可.

4 结束语 结束语:确定作答完毕后: 请问还有其他可以为您服务的吗?我很乐 意为您解答! 如有,则继续作答.循环到上一句.如无,则 感谢您的咨询,再见!

5 等待语 任何一次如需会员等待, 为会员查询或办理时 等待开始前: 请稍等! / 现在为您查询,请稍等! 等一系列说 明语句. 等待结束后: 不好意思让您久等了! / 感谢您的耐心等待! 等 一系列说明语句. 等待语包含等待开始前和等待结束后的说明语 句这两个部分,缺一不可.