PDF《DSR 提升专属方案》

1 DSR 提升专属方案

2 目录

1 什么是店铺评分(DSR)3 PC 电脑端.

3 APP 无线端.3 微信手 Q 端4M端.4

2 DSR 对续签的影响.4

3 专属提升方案.4 商品质量满意度/商品描述满意度.4 服务态度满意度.5 物流满意度.5 退换货处理满意度.5 附:纠纷类常见问题及解决方案.6

3 1 什么是店铺评分(DSR) DSR 是一个综合店铺评分的数值,影响这个数值的因素分为消费者评价、平台监控两 大方面,共计

9 个指标.京东开放平台商家店铺评分规则 PC 电脑端 PC 电脑端:搜索页、店铺首页、商品详情页(例) 、店铺关注页、评价页面 APP 无线端 搜索页、店铺首页、店铺详情页、商品详情页、店铺关注页

4 微信手 Q 端 店铺详情页、商品详情页;

M 端 商品详情页

2 DSR 对续签的影响 京东有权根据《"京东 JD.COM"开放平台店铺服务协议》及平台规则停止向商家提供 店铺服务,或拒绝商家提出相应续展服务期的申请. POP 请参见:2018 年京东开放平台商家店铺考核标准 全球购请参见:2018 年京东全球购开放平台商家店铺考核标准

3 专属提升方案 商品质量满意度/商品描述满意度 保证质量:采购商品时合理检查,确认是否符合质量标准,出库之前也进行检测,看商 品外观是否完好,功能是否正常.例如即使是做活动,也一样要保证商品的质量,商品 的质量也是商家的口碑;

如实宣传:商品详情页的描述需针对实物拍照宣传,不要夸大;

积极响应:如果客户提交服务单属实为质量问题,按照标准审核服务单(不要将质量问 题的服务单审核为"无理由退换货""误购""其他"等,影响客户感知) 差评回复:所有差评务必全部查看并处理,为挽留客户建议主动联系客户处理. (差评文案,是客户最准确的不满原因,类型包含:商品质量、服务态度、物流发货及 速度等所有问题) 汇总完善:定期汇总并改善 Top 问题,以免后续差评继续产生

5 服务态度满意度 提升时效:提高服务单的审核时效,缩短处理时长;

响应及时: 提高咚咚和

400 电话的响应时效,做好中午、周末的排班,保证有人在线可以及时进行 回复.可以根据商家 IM 应答率、IM 满意度判断.尤其是周末、节假日影响大,更好做 好服务;

准备人力:关注店铺高峰时段,做好人力准备和合理安排, ? 时间掌控:11 月1日至

11 月15 日,前期咨询为促销活动,后期多为售后咨询 ? 咨询时间段: 咨询高峰一般集中在 10:00-12:

00、 14:00-16:

00、 20:00-22:00 这几个时段 ? 客服账号准备:客服子账号创建(商家后台―账号管理―员工管理) 熟悉咨询工具:调试咨询系统,优化话术,用好咚咚工具 接线助手:为基础工具可帮助客服查看用户信息、进行商品推荐、查订单、服务单信息 等. 京麦咚咚助手(付费,免费试用一个月)共29 项客服提效功能,帮助客服修改收货地 址,修改运费,查看快递流转信息,审核退款,进行个性化营销,订单催付,发送优惠 券等. 京麦蚂蚁绩效(付费) :集排班、考勤、绩效考评、结算工资为一体,简单易用的管理 客服绩效的客服绩效工具. 咚咚通讯工具:在咚咚商家版中可以打电话给咨询消费者 (主要功能: 一键即可电话/短信直达消费者、 消费者订单电话、 账号注册电话均可展示、 消费者、商家双方号码隐藏) * 客服的售后话术,我们也可以给您建议,可参看:http://mjbbs.jd.com/thread- 56479-1-1.html 物流满意度 商家发货:按时发货,及时处理异常订单 ? 在平台整体发货揽件规则范围内,发货能力强的商家可单独设置更短的延迟话术;