PDF《DSR 提升专属方案》

? 商家如果没有设置延迟话术,则产品按照平台整体发货规则展示默认话术 ? 大促过程中,可能会出现各种异常订单情况,如果遇到以下场景,可直接在删单系 统(商家后台-订单管理-删单系统)中删单申请:批量下单;

敲诈勒索、差价/运费 /赠品链接、套取利益;

快递揽件:商家打包发货时应仔细核对订单商品信息,确保发出的商品数量、款式等与 订单信息一致.大促经常会有发错少件等的情况,咨询的阶段如果用户反馈及时处理, 不要等消费者进入纠纷阶段;

退换货处理满意度 明确流程: 商详页界面对售后处理流程等相关内容进行较为详细的介绍及说明, 方便消 费者能够及时快速的了解退换货处理流程及常见问题;

6 及时审核服务单:收到服务单后系统会自动领取服务单,规则要求是

48 小时内完成审 核,超时会自动审核通过. 及时告知:审核不通过的情况,需要电话或者咚咚联系消费者,与消费者确认问题,合 理解释审核不通过原因,尽量与消费者协商一致再进行处理;

货款提醒:退货后,提醒买家货款按原支付路径返回,并告知退款时效,储蓄卡 1-7 个 工作日,信用卡 1-15 个工作日,建议客户耐心等待;

寄回商品处理: 商家仓库保证有人签收客户寄回快递, 签收后尽量在最快的时间内处理 退款,对于不符合退款条件的,尽快与客户联系,并说明情况;

运费提示:需要扣除运费的,在审核环节需要与客户取得联系,告知退款金额,在是否 属于商品质量问题的情况,建议跟客户沟通明确. 附:纠纷类常见问题及解决方案 问题类型 常见问题 商家处理方案 退换货类纠纷 商家收到消费者的退货,因当时未当场拆 包就签收了,后发现消费者寄回的商品: 衣服里料破损,缺少吊牌,无包装,退款 时就扣除

200 元折旧费. 如果消费者按照商家提供的退货地址进 行退货,且物流显示已被正常签收,因 商家未当场验货后发现有问题,相应风 险需要商家自行承担. 注:提醒商家对于消费者的退换货商品 一定在签收时进行验货. 发货时效 页面没有具体发货时间说明,消费者联系 商家在线客服确认未发货,要申请退款, 商家驳回了消费者退款,还将商品发出 了. ①商家应在商品商详页应清晰注明发货 时效(包括预售及定制商品);

②消费者在商家未发货情况下申请退 款,商家应与消费者确认是否还需要商 品,如确认消费者不需要商品,需给消 费者及时操作退款处理 配送―超区 超区域配送,商家在商品详情页面只标注 超区域配送需消费者自提或是加收费用, 但在消费者下单时并未明确告知消费者地 址是需要自提还是配送上门 ①商家应在商详页标注清晰配送超区域 地址信息;

②消费者下单后,如提供的地址超区, 需及时与消费者进行沟通协商. 发票类纠纷 消费者在商家处购买一个特价商品,商家 表示金额太少都是不开具的,且现在发票 用完了要年后才能开具 消费者在京东平台购买商品,不管金额 大小商家均是有义务为消费者开具发 票,商家不得以任何借口拒绝为消费者 提供发票 商品无货 消费者在商家处购买的商品,因为商家无 货无法发出,联系消费者不接受取消退 款,表示必须要求发货 ①商品无货请及时下架,或者告知消费 者后期商品到货时间,若消费者不愿意 等待商品到货时间可建议消费者取消订 单退款处理.②若消费者不接受方案, 根据京东平台规则商家将承担相应赔 偿.