PDF《山东省人民政府办公厅》

! " # $%& ' ( ) %' ' & ' ' ' & 鲁政办字 & ' ( ) * '号 山东省人民政府办公厅 关于印发山东省省级政务服务投诉热线 管理办法的通知 各市人民政府各县 市区人民政府省政府各部门各直 属机构各大企业各高等院校 山东省省级政务服务投诉热线管理办法已经省政府同意 ( 山东省人民政府办公厅 现印发给你们#请认真贯彻执行* 山东省人民政府办公厅 & ' ( )年+月*日$此件公开发布& & 山东省省级政务服务投诉热线管理办法 第一条为加强省级政务服务投诉热线管理#进一步畅通群 众投诉渠道#规范投诉事项办理工作#保障投诉人合法权益#提 升政务服务质量和水平#根据国家有关政策规定#结合我省实 际#制定本办法* 第二条省级政务服务投诉热线号码是 $ ' , - (&( & - + , #委 托济南市( & - + ,市民服务热线开展有关服务* 省直有关单位现有热线可暂时保留#与省级政务服务投诉热 线并行接听#继续由有关单位进行维护和管理* 第三条省级政务服务投诉热线受理涉及省政府组成部门% 直属机构和具有行政管理职能%公共服务事项的其他省直单位 $ 以下简称省直有关单位&的政务服务投诉事项#有关投诉事项 的受理%办理%回访%监督%评价等工作适用本办法* 第四条省政府办公厅政务服务管理机构负责投诉事项办理 的监督%评价和综合分析等工作* 省直有关单位负责投诉事项的办理%反馈等工作* 济南市( & - + ,市民服务热线管理机构负责投诉事项的受理% 转办%回访%统计和系统维护等工作* 第五条省级政务服务投诉热线实行& +小时工作制 $ 含节 假日& #全时段受理政务服务投诉事项* - 第六条省级政务服务投诉热线办理系统部署在政务专网 上#通过热线办理系统处理群众投诉事项#具体按照以下流程办 理' $ 一&受理*热线受理员应当准确详细记录投诉人反映的投 诉事项内容%办理要求%联系方式等#即时形成交办工单#提交 至热线转办中心* $ 二&转办*热线转办中心应当按照单位职责即时通过热线 办理系统将工单转省直有关单位办理#涉嫌违纪的除外* $ 三&办理*省直有关单位应当在接到转办工单之日起( ,个 工作日内办结+需要延期办理的#可在办结时限内通过热线办理 系统申请延长办理期限#并注明延期原因#延期时限为)个工作 日+对于特别复杂的问题#可通过热线办理系统向省政府办公厅 政务服务管理机构申请再延长办理期限* 转办事项不属于本单位职责范围的#省直有关单位应当立即 通过系统回退至热线转办中心#并注明退回原因* $ 四&反馈*省直有关单位应当通过投诉人联系方式在规定 时限内将办理结果反馈给投诉人#同时通过热线办理系统反馈至 热线回访中心* 对于投诉人要求信息保密的工单#应当在办结时限内将办理 结果通过热线办理系统反馈至热线回访中心* $ 五&回访*热线回访中心对于投诉人要求回复的投诉事项 $ 投诉人信息保密的除外&进行电话回访#开展满意度调查#并+记录在案* 对于投诉人要求信息保密的工单#热线回访中心应当在投诉 人再次拨打热线时#将有关办理情况反馈给投诉人* $ 六&重办*经回访#投诉人对投诉事项办理结果或服务过 程不满意的#热线转办中心应当形成重办工单#转省直有关单位 重新办理#办理期限为,个工作日* $ 七&办结*经回访#投诉人对投诉事项办理结果和服务过 程满意%基本满意#或者答复内容符合法律法规%政策规定的# 该事项办结* 第七条投诉事项涉及省直有关单位人员涉嫌违纪问题的# 热线转办中心应通过系统将有关投诉事项转省政府办公厅政务服 务管理机构#由该机构按程序转纪检监察机关处理* 第八条省直有关单位应当明确热线投诉事项办理的责任处 室和承办人员#及时接转和办理有关投诉事项#对投诉事项和投 诉人信息等做好保密工作#并在规定时间内反馈* 有下列情形的#热线办理系统自动发放黄牌或红牌' $ 一&距离办结时限还有(个工作日未回复办理结果的发放 黄牌#提示有关单位尽快办理+ $ 二&超过办结时限第一个工作日未回复办理结果的发放红 牌#提示有关单位已超期#应尽快办结* 第九条有下列情形之一的#由省政府办公厅政务服务管理 机构进行督办#发放督办单#督促有关单位尽快办理' , $ 一&超过办结时限未办理的+ $ 二&回访时投诉人对投诉事项办理结果或服务过程不满意# 热线转办中心转省直有关单位重新办理后投诉人仍不满意的+ $ 三&其他需要督办的情形* 第十条省直有关单位应当在接到督办单之日起,个工作日 内办结有关投诉事项#按要求将办理结果反馈当事人和热线回访 中心#并将办理情况和被督办的原因书面反馈省政府办公厅政务 服务管理机构* 对于投诉人要求信息保密的工单#省直有关单位应当将办理 结果通过热线办理系统反馈至热线回访中心#并将办理情况和被 督办的原因书面反馈省政府办公厅政务服务管理机构* 第十一条济南市政府办公厅应当加强对热线受理%转办% 回访等人员的业务培训%监管和考核#保障及时%准确%规范开 展服务#不断提高工作质量和效率* 热线受理%转办%回访人员应当对投诉事项和投诉人信息等 做好保密工作* 第十二条省直有关单位应当定期分析涉及本单位的投诉事 项#研究改进措施#建立长效机制#防止同类问题再次发生* 对于因办理投诉事项不认真%拖延超期%弄虚作假或泄露投 诉信息#造成严重不良影响的#依法依规追究单位有关负责人和 直接责任人的责任#构成违纪的按规定给予党纪政纪处理* 第十三条省政府办公厅定期对省直有关单位投诉事项办理 * 情况进行评价#重点评价按时办结率%回访重办率%服务过程满 意度%办理结果满意度和完善制度%建立长效机制%改进工作等 方面情况#评价结果由省政府办公厅进行通报* 评价以热线网络平台统计数据为基础#按照统一标准#结合 单位特点#客观%全面%准确开展#确保公开%公正%公平* 第十四条省级政务服务投诉热线工作所需经费纳入省级财 政预算保障* 第十五条各市应当参照本办法制定相关管理规定#进一步 强化对本地政务服务投诉热线的管理#搞好整合#畅通渠道#规 范办理#形成集中统一的投诉举报平台#切实提高政务服务的质 量和效率* 第十六条本办法自发布之日起施行#有效期,年* ) 抄送'省委各部门#省人大常委会办公厅#省政协办公厅#省法 院#省检察院* 各民主党派省委* 山东省人民政府办公厅 & ' ( )年+月*日印发