PDF《网络零售投诉近六成》

167 路 将在早晚高峰服务周边居民一千人 次,未来会根据客流增长情况增加车 次,缩短发车间隔. 本报讯 (记者 陈艳红)2014 年消费者 投诉总量上涨三成多,合同、质量、售后服务 问题尤为突出. 昨天,市工商局会同市消协 公布的

2014 年度受理消费者投诉情况分析 显示,服务类仍旧是消费者投诉的重点. 其中,2014 年涉及网络零售的投诉

47794 件, 同比增长 51.4%, 占全市投诉总量

79694 件 的比重达 59.97%. 商品类投诉中,居前五位 的依次是家用电子电器、日用百货、家用机 械、食品、房屋及装修建材. 合同、质量、售后服务问题突出 市工商局

12315 和市消协

96315 两条 热线共受理消费者投诉

79694 件,与上年相 比增长 33.5% , 为消费者挽回经济损失 3584.31 万元, 与上年相比增加 1032.44 万元,增幅达 40.46%. 在全年消费者投诉案件中,按投诉性质 分为合同类、质量类、售后服务类、广告问题 及包装标识等类别(见右表). 在各类投诉中,因合同、质量、售后服务 问题引起的消费纠纷最为严重,且三年来所 占投诉总件比例一直 保持 在90%左右. 市 工商局表示,工商部门在继续加大流通领域 商品质量监测和服务领域消费维权工作的 同时,将继续加大合同、售后服务方面的监 管力度. 电信服务投诉蹿升最快 市工商局相关负责人表示,如果按照投 诉问题进行分析,去年主要涉及商品质量和 服务两大类,其中服务类投诉占比近八成.

2014 年, 市工商局

12315 和市消协

96315 两条热线共接收商品类投诉

16860 件,同比增长 14.1%,占投诉总量的 21.2%, 商品类居前五位的依次是家用电子电器、日 用百货、家用机械、食品、房屋及装修建材. 其中, 家用电子电器类商品投诉

8328 件,占到商品类投诉量的近半数,同比增幅 26.5%. 主要集中于手机通讯类产品、空调类 产品、计算机及耗材等配套设备. 涉及问题 以商品无法正常启动、黑屏、花屏、无法正常 通信等质量问题;

及未按购买的型号、品牌 提供商品等合同问题. 去年, 电信服务类投诉数量增幅最 高,为457.1%. 市工商局相关负责人表示, 电信类的投诉之所以增长

4 倍有余,主要 是因为手机游戏增长的迅猛. 目前手机游 戏类投诉集中在运行商无故封号、装备降 级等. 网上预订服务投诉增幅最高 近年来,电子商务已经成为涵盖广泛的 商业行为,它也是广大消费者所接受的新的 消费模式. 市工商局表示,2014 年涉及网络 零售的投诉

47794 件,同比增长 51.4%,占全 市投诉总量的比重 59.97%.投诉主要集中在 不履行合同约定、 售后服务及质量方面,合 计占比超过八成. 从数字上看, 全年的销售服务投诉为

47952 件,而网络零售投诉

47794 件.也就是 说销售服务类投诉则绝大多数集中在网络 销售中,投诉的主要问题则集中在商品与宣 传不附、发货不及时、不履行 七天无理由 退货等. 据了解,网络零售中主要涉及的商品为 手机及手机配件、家用电器、日用杂品. 其中,网上预订服务的投诉

3446 件,同比增幅 112.2%,增幅最明显. 主要以预订住宿服务、 机票、景点门票为主. 纠纷问题集中在网站 不按时出票;

不履行改签退票等承诺;

网站 失误将消费者的信息填错导致不能登机;

航 班取消拖延退款;

网页显示酒店预订成功, 实际到店消费时没有房间;