PDF《燃气集团创新服务更便民》

智能化巡检 社区服务中心 维修巡检一体化 燃气集团创新服务更便民 本版责任编辑王 辉

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3 首都建设报 企业 ・ 新闻 BEIJING DEVELOPMENT AND CONSTRUCTION NEWS

2012 年11 月28 日星 期 三第

2286 期企业超市本报讯(记 者陈 艳红) 一 旦终 端机发出'

滴 滴滴'

的 警报声,代表智能巡检系统已经发生 漏项.

在燃气第二分公司客户 服务所燕莎民用站,工作人员正 在进行智能巡检系统(PDA)的操 作,这是燃气集团第二分公司首 次对居民用户进行智能化巡检. 以前,燃气用户巡检工作都 是由工作人员携带笔和纸质巡视卡、记录簿到工作现场观察记 录,这种传统巡检方法随着用户 的增多及运行情况复杂,暴露出 其本身的缺陷,如经常出现漏检、巡检不到位的情况,无 法考证巡检的到位率,容易造成原始 记录数据丢失等. 如今, 巡检工通过 PDA 在 线查看或下载月度巡检计划,在 现场核对用户地址信息,按要求 进行入户巡检服务后, 在PDA 中记录该用户的巡检信息,实时 上传或离线保存巡检结果,提高 了巡检工作效率. 这只是燃气集团创新服务 举措中的一项. 燃气集团相关 负责人介绍,按照北京市纠风办 统一部署, 从2010 年起燃气集 团深入开展民主评议基层站所工作,并把民主评议工作作为推 进行风建设的有效载体,通过多 种形式广泛听取用户意见建议, 加大了安全服务工作的投入,推 出一系列新举措方便广大用户, 取得了良好效果. 随着全市燃气供应量的持续增长和用户的不断增多,为确 保燃气安全供应,燃气集团分别 在2007 年5月和

7 月正式启动 了用户安全巡检工作,非居民用 户一年、居民用户一年半巡检一 次. 今年以来,燃气集团修订了 居民用户户内巡检服务工作管理规定,对巡检内容、业务流程、 工作标准、服务规范重新进行了 完善. 推行了集中、分散和预约 相结合的复合巡检模式,将巡检 情况及时反馈到社区.

96777 服 务热线还开通了 为到访不遇用 户提供预约巡检 的服务项目.

9 月29 日, 燃气集 团新的96777 话务中心正式 投入运行,接听坐席由

16 个增加到

92 个, 电话线路由原来的

40 条增加到

200 条, 电话受理量由原来的每 天5000 个增加到

40000 个. 服 务热线采用 CRM 管理系统,用户通过按键选择自助查询燃气账单、缴费记录、服务网点、安全 用气常识、燃 气具销售、燃 气价格、停 气通告、燃 气法律法规等多种信息. 今年燃气集团创新服务理念, 对原 5S 店的运营模式进行 重大调整,建设了全新的燃气社 区服务中心. 用户在这里可以办 理各类燃气缴费、购气、开卡、领卡、补卡,以及燃气报修、预约巡 检、燃气管线拆改迁装等各项业 务,实现了一站式综合服务. 今 年年底前, 燃气集团

27 家社区 服务中心(含 远郊区县)将 正式运营. 燃气集团开展公益宣传,发布

96777 、安全巡检等公益广告,通过电视台和电台等媒体及 时公布巡检、购 气 、维 修等综合服务信息;

开展燃气服务宣传进 社区、进 校园等活动,在 电视台播放有人盗用集团名义进行损害用户利益的专题节目;

严格规 定查表、巡检和拆改迁移等入户 人员工作时穿戴集团统一配发的工作服装、服 务胸牌,用 户如有疑义,可拨打