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他山之石,可以攻玉 ―― 借鉴电商最佳实践, 引领零售银行数字化创新 www.

pwccn.com 普华永道金融行 业管理咨询 2017年1月03 体验・场景・融合・权益――四大关键词 纵览零售银行数字化大趋势

05 客户为先,体验为王,零售电商的客户体 验探索之路

06 每个人的 小确幸 :提供有安全感、有 幸福感、有温度的、无处不在的金融服务

09 海纳百川,有 融 乃大:零售企业全渠 道融合发展新模式

12 上下同欲者胜:优化客户权益是促进零售 银行业务稳定发展的应有之义

14 创新型营销方式助力零售银行获取客户资 源15 海量数据袭来,零售行业大数据应用领域 暗潮涌动

18 普华永道专业服务

19 与我们联系

2 目录

3 体验・ 场景・ 融合・ 权益 ――四大关键 词纵览零售银 行数字化大趋 势(1/2) 在经济弱周期下,做大做强零售业务,分散风险,提升中间 收入,是摆在各家银行面前最为迫切的任务.然而,面对互 联网金融的冲击、客户行为和需求偏好的改变,传统零售银 行如何走出困局,如何在挽留住现有客户的基础上发力获客, 是各家机构都在经历的痛点. 相比传统金融机构,传统零售商更早、更多、更深地面对了 电商互联网的冲击,也积累了更多应对经验.本文希望零售 银行可以借鉴零售商或电商多年来积累下来的产品设计和数 字化营销经验,从它们的数字化转型、电商布局、线上营销 等活动中汲取经验,结合自己的强风控能力,实现同样的华 丽转身. 从PC端到移动端,零售银行的转型已经进入数字化时代, 近年来,零售银行的数字化大趋势可以总结为四大关键词: 体验、场景、融合、权益,而这也正是零售电商的普遍特点. 关键词一:体验 所谓体验就是要求银行深入理解客户需求,以及需求背后的 原动力,从客户的角度思考并定义金融服务的价值,设计金 融产品与服务,匹配相应的渠道和权益,在谋求客户利益最 大化的同时实现企业价值的最优化. 关键词二:场景 智能设备的广泛应用把人们的时间碎片化分割,消费行为变 得移动而分散.将现有的销售前置,与生活场景融合、转化, 是零售银行正在努力的方向.

4 体验・ 场景・ 融合・ 权益 ――四大关键 词纵览零售银 行数字化大趋 势(2/2) 关键词三:融合 随着移动互联网技术的普及,移动设备已经成为人们接触社 会信息、进行社交活动、以及生活消费的主要平台.零售银 行的数字化事实上也是移动化的过程.如何将线上与线下融 合、多渠道一体化,让线上的便利性与线下的体验功能相融 合,模糊二者边界,实现无缝对接是现有零售银行正在布局 的重点. 关键词四:权益 激烈的竞争环境下,单纯的价格战已经无法维持稳定的客群, 一个企业的可持续发展需要培育广泛的客户基础,通过增加 客户权益的深度与广度,提高客户粘性与忠诚度.

5 客户为先,体验为王,零售电商的客 户体验探索之 路 搜索引擎和互联网社区的飞速发展,超出所有人预期,深刻 改变了人们的交往方式和金融交易模式.在互联网金融的冲 击下,传统银行的中介服务功能正遭遇前所未有的挑战. 变局之下,为者常成,行者常至.零售银行亟待探索一条全 新的客户体验之路,实现从 以产品为中心 到 以客户为 中心 的飞跃.而电商作为客户优质体验的先行者,往往可 以触及消费者隐藏在消费行为背后的动因. 案例:淘宝 一千零一夜 ―― 治愈系 故事后的视频营 销 一千零一夜 的案例展示了 体验 为电商及零售企业带 来的巨大影响力,节目每期播放一个原创故事短片,每个 治愈系 故事背后,都是来自 淘宝汇吃 栏目的美食推 介. 一千零一夜 视频营销的商品客单价低,易形成转化、 打造爆款,在 所见即所购 的消费习惯下,引发冲动购买;