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用业务流程管理提升ROI 对于21世纪的企业来说,流程将 非常关键.

优秀的流程将使成功的企 业与其他竞争者区分开来 . - 《超越重组:以流程为中心的组织如何改变我们的工作和生活》, Michael Hammer 议程 ?客户需求驱动的流程变革 C 概念和背景 ?从零开始到获得投资回报:为BPM 做准备 ? Oracle 的BPM 战略 ? 产品套件和规划 ?成功实现 BPM 的5个步骤 市场形态 → 生产方式 → 管理变化 激烈、迅速的 温和、缓慢的 竞争程度及市场变化 扁平、随流程可变 严谨的多级分层 组织架构 流程为中心 专业分工理论,职能为中心 管理理念 鼓励主动参与 按照职能被动执行 员工角色 创造的价值 劳动量 绩效标准 4C 客户 / 成本 / 便利 /沟通 4P 产品 / 价格 / 渠道 / 促销 营销理念 客户为中心 产品为中心 核心竞争力 周期短 周期长 企业对市场的反应 大规模定制 大规模生产 降低成本 现在 过去 业务流程设计与优化 组织和文化的演变:小企业里的灵活和激情 顾客 需求 产品/服务 输出 活动

1 活动

2 活动3 员工 ? 关注整体目标的实现 ? 关注顾客的需求和满意 ? 高效的团队合作 ? 关注有效输出 业务流程设计与优化 组织和文化的演变:大企业里的官僚和呆板 产品/服务 输出 顾客 需求 活动

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3 活动

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3 活动

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3 ? 部门目标有差异,以 老板 为导向,而非以客户为导向;

? 跨部门协调缺乏统一控制;

组织横向流程没有统一控制,缺乏协调, 不可避免会形成管理真空地带,不利于快速反应客户需求;

? 组织层次过多引起沟通成本剧增.随着企业规模扩大而延长信息沟通 渠道、增加信息传递时间,不仅可能导致延误时机和决策失误,更不 利于对市场变化快速反应 3C时代对业务流程的挑战 业务流程重组是对企业进行战略性重构的系统工程, 其核心是建立面向顾客的业务流程! 3C 时代 摒弃职能导向, 以最大限度满足顾 客需求为核心. 压缩管理层级,缩 短了管理者和员 工、顾客的距离 消除传统模式的成 本风险,最大限度 地适应变化 顾客 Consumer 竞争 Competition 变化 Change 如何满足顾 客需求? 如何快速响 应变化? 如何适应残 酷竞争? 顾客 Consumer 变化 Change 客户的需求是什么? ? 快速 Fast ? 正确 Right ? 便宜 Cheap ? 方便 Easy 业务流程设计与优化 流程是企业价值创造的机制 什么是流程(process)? ? 流程就是一组共同给客户创造价值的相互关联的活动进程 (Hammer) ? 业务流程是一系列结构化的可测量的活动集合,并为特定的市场或特定的顾客产生 特定的输出(T. H. Davenport) ? 一个流程就是一组将输入转化为输出的活动进程.(ISO9000) ? 流程的基本要素:客户、价值、输入、输出、活动及其结构化顺序 ? 业务活动可以分为 ? 增值的:顾客愿意付费的就是增值的(Hammer) ? 非增值的 产品/服务 输出 流程活动

1 活动

2 活动

3 客户需求 输入 ORACLE |

13 识别和规划业务流程 流程影响 ? 收入 ? 成本 ? 客户服务 ? 周期 流程复杂性 #流程步骤数量 #集成点数量 #流程异常数量 #流程参与者数量 #事务 #组织机构 ?客户支持/帮助台 ?索赔资格 ?Sarbanes-Oxley ?库存管理 ?人力资源管理 ?运输管理 ?索赔核价 ?自动计费 ?报表管理 ?索赔裁定 ?订单到现金 ?客户供应和激活 ?客户信用管理 ?订单管理 ?现场服务管理 ?贷款发放 ?采购 ?收益管理 ?产品生命周期管理 ?风险管理 ?服务计费 ?员工入职 ?收入保障 ?HIPAA 合规性 ?逆向物流 低高高常见的流程 流程影响 ? 收入 ? 成本 ? 客户满意度 ? 周期时间 流程复杂度 # of Process Steps # of Integration Points # of Process Exceptions # of Process Participants # of Transactions # of Organizations ?Customer Support/Help Desk ?Claims Eligibility ?Sarbanes-Oxley ?Inventory Management ?HR Management ?Transportation Management ?Claims Repricing ?Automated Expense ?Report Management ?Claims Adjudication ?Order-to-Cash ?Customer Provisioning &