PDF《INTERNATIONAL ELITE LTD. 精英国际有限公司》

4 管理层讨论及分析 业务概览 本集团为客户关系管理 ( 「CRM」 ) 外包服务供应商,业务专注香港、澳门及中国市场.CRM为利用通讯及电脑网络向客户提供 服务的程序.於回顾年度,本集团继续向历史悠久的电讯服务供应商提供服务,包括和记电讯、和记环球电讯、中国联通广东 及电讯盈科流动通讯.此外,管理层继续多元化扩展本集团的CRM客户基础至非电讯行业,其中客户包括但不限於KFC、广州 屈臣氏、武汉屈臣氏、广州百佳、必胜客及广州松下. 於二零一零年九月收购盛华集团后,本集团新增一项主要业务分部-射频用户识别模组 ( 「RF-SIM」 ) 业务.本集团主要的业务可 分为下列三个分部: 呼入服务 本集团提供的呼入服务为一系列客户服务热线,包括一般查询、技术支援、连接宽频安排、安装服务、启动账户、更新客户资 料、账户查询、终止账户、设定订单、成员登记、内置秘书服务 ( 「BIS」 ) 及超级内置秘书服务 ( 「超级BIS」 ) .BIS服务为一项个人 化留言服务,话务员透过SMS向客户转达留言.而超级BIS服务为一项礼宾服务,话务员可向高端客户提供进一步服务,如餐 厅订座及购买机票. 呼出服务 呼出服务主要包括电话销售及市场调查服务.本集团话务员 (代表客户) 透过主动外呼电话 (陌生访客电话) 进行推广及持续电话 市场推广.话务员亦可为客户进行大规模客户调查,有效地收集回应、意见及投诉 (在若干情况下) . RF-SIM业务 RF-SIM为一种专利知识产权技术,於符合GSM规格之移动SIM卡嵌入特制无线射频模组.RF-SIM卡为普通移动电话用户识别模 组卡与非接触式智能卡之结合.RF-SIM业务包括(i)研究及开发、生产及销售RF-SIM产品;

(ii)在香港及澳门以外之市场分授RF- SIM经营权;

及(iii)研发及向客户转让CA-SIM技术之应用权. 业务环境 中国外包服务基地城市发展成熟,令CRM市场竞争激烈,对本集团构成莫大挑战.由於国内对CRM服务需求强劲,本集团业 务承受之风险仍在可管理水平.於二零一四年,中国经济增速录得7%的成绩,略逊於中国政府年初预期7.5%的经济增长目 标.把握中国政府多项利好政策所带来的宝贵机遇,包括3G流动通讯增长、4G流动通讯开通、内需扩大,及新兴的 「智慧城 市」 应用之需求,本集团继续开拓中国市场. 精英国际有限公司 二零一四年年报

5 管理层讨论及分析 (续) CRM外包不仅在传统电信行业中相当普遍,选择CRM的客户更已伸延至多个行业,遍及金融、邮递、旅游、保健、物流、资 讯科技、网上商务、传媒、公共设施以至零售业.与此同时, 「中国服务」 、在线服务及移动互联网应用 ( 「APP」 ) 的新兴概念, 全是渐趋流行及融入传统CRM服务的新元素.於二零一四年,本集团继续得到若干客户委任为互联网CRM服务的供应商,为 彼等经营智能线上业务.因此,新兴智能CRM市场巨大的潜在规模随著中国消费者市场的起飞而进一步确立.本集团已作好准 备迎接挑战,把握机会. 本集团现正提供RF-SIM产品予中国的移动服务供应商,作为近场通信 ( 「NFC」 ) 手机的替代解决方案之一,该产品在中国市场属 成熟的技术、亦为广泛地商业化的产品,本集团亦正开拓海外市场. 本集团现正开发一项新产品-认证授权用户识别模组 ( 「CA-SIM」 ) ,此产品基於RF-SIM技术,备有支援线上到线下 (O2O) 交易 之新增功能.根泄ひ导靶畔⒒ ( 「工信部」 ) 消息,在二零一四年,工信部其中一项工作目标是进一步推动中国的电子支 付使用.按照此项工作目标,工信部已积极推动发展各种应用技术包括移动互联网、云计算、物联网 (IOT) 等,使O2O成为新 晋广受欢迎之消费方式.本集团的愿景是,借助新近开发的O2O消费模式掀起的热潮,新CA-SIM产品将开拓出新的销售商机. 虽然业务增长和产品战略方面存在不确定性和风险,但有鉴於总体可开拓的市场空间巨大,加上本集团在复杂的移动支付系统 上坐拥独特的地位,本集团对其RF-SIM技术项下产品组合的长远发展前景仍保持审慎乐观.本集团审时度势,密切留意市场环 境的变化,通过检讨目前的挑战与前景,藉此相应调整本公司发展方向. 财务回顾 收入 截至二零一四年十二月三十一日止年度,本集团的总收入约为300,874,000港元 (其中CRM服务业务及RF-SIM业务分别贡献约 227,013,000港元及73,861,000港元) ,与二零一三年约343,124,000港元相比,下跌约12%.收入跌幅中约7%来自CRM服务 业务,以及约5%来自RF-SIM业务.下表展示本集团於二零一零年至二零一四年的收入: 百万港元 由二零一零年至二零一四年的收入