PDF《商家后台-售后客服》

JD.

com 商家后台-售后客服 -退款管理(新) 系统说明&操作手册 2015-11 JD.com 目录

一、退款管理(新)介绍-P3-6

二、京东拦截并快速退款介绍-P7-9

三、系统操作指南-P10-16 Page_2 JD.com

一、退款管理(新)介绍 新模块简介: 1,原退款管理模块内的内容迁移至新模块退款管理(新)内;

2,增加京东拦截并快速退款的功能(仅适用于使用了京东配送且已出库的订单) 3,增加了实际出库情况选项 4,增加批量导出功能 5,变更已付款-未出库的取消订单的退款自动审核时效: 由7个自然日改为2个工作日(节假日顺延)(注:新老模块同步变更,详细另见 卖家论坛公告:"先款取消订单审核时效优化的通知" http://mjbbs.jd.com/thread-39401-1-1.html ) 系统位置: 商家后台(shop.jd.com)-售后客服-退款管理(新) 提醒注意: ① 需要主账号分配给子账号此模块权限,否则子账号无法看到. ② 原退款管理模块预计下线时间 2015年5月20日,届时所有操作均需在新模块中完成. Page_3 JD.com

一、退款管理(新)介绍 旧模块流程 新模块流程 (以下限新增功能对应的流程) Page_4 JD.com 退款管理(新)界面

一、退款管理(新)介绍 Page_5 JD.com 退款管理(新)界面--审核界面 ① 增加了物流公司、实际出库情况、物流信息帮助商家作出审核意见;

② 提醒:如上面选项框不进行任何选择,则下方的"通过并京东拦截"、"通过"、"驳回"按钮均为 灰色不可用;

一、退款管理(新)介绍 Page_6 JD.com 新功能:京东拦截并快速退款(简称:快退) 优势:1)对商家:如京东拦截成功,则缩短商品退还至商家的时间 2)对客户:如京东拦截成功,则缩短款项退还至客户的时间;

减少客户需拒收,误收件等导致的后期售后手续;

二、京东拦截并快速退款介绍 Page_7 JD.com 快退说明: 使用京东配送情况下(含先款和货到付款)且 订单已出库,如客户或者京东客服系统发 起取消订单的,商家可通过商家后台-售后客服-退款管理(新)内的"通过并京东拦截" 的方式,自动发起京东配送系统的订单拦截请求. ① 如订单拦截成功,则货物不再继续配送并返回至商家,且将已付款的部分(如京豆、E 卡等支付方式先行支付的)直接自动退款给客户. ② 如订单拦截不成功,则继续订单继续正常配送流转. 快退注意: ① 订单拦截点: 使用"通过并京东拦截"功能后,订单只有在第一个京东分拣中心或最后一个京东站点时 才可以进行尝试拦截,当订单处于中间环节(分拣中心或运输途中)时均不会发起拦截. ② 错误系统操作: 如果商家货物实际并未出库却在退款系统里选择了实际"已出库" ,并使用了"京东快 退并拦截"按钮,则会导致京东系统无法返回拦截结果信息,系统内流程无法结束. 解决方案:需要商家再次核实货物是否真实出库,如确实未出库则要操作"强制退款", 才能结束退款流程.

二、京东拦截并快速退款介绍 Page_8 JD.com 其他补充说明: ① 货到付款订单的退款包括但不限于用以下方式先行支付了的部分:如京豆、E卡等 ② 将原退款管理模块内的所有退款管理功能整合迁移至退款管理(新)内,在新模块 内操作之后旧模块内自动同步,且无需再在旧模块内进行操作.

二、京东拦截并快速退款介绍 Page_9 JD.com

三、系统操作指南 1.1 待审核:商家审核"通过并京东拦截" 说明:点击"通过并京东拦截后"等待京东拦截结果. 拦截成功:返给商家拦截成功信息,等待退款结果 拦截失败:返给商家拦截失败信息,订单解锁,订单正常生产 (拦截是否成功需要进入取消订单状态界面下查询.) 已出库 京东快递 通过并京东拦截 Page_10 JD.com