PDF《MOTEL 168_Deactivated Mystery》

MOTEL 168_Deactivated Mystery Visit Nov

2010 17-12-2010 Evaluation ID -

2256859 SH060-莫泰 莫泰168上海畹町路店 上海畹町路店 闵行区畹町路 闵行区畹町路 479号号, 上海 上海, Shanghai This Evaluation YTD Ranking Change (from last Evaluation) 85% 82.

50% 48/216 +5% Sectional Scores Change Total Score This Evaluation / Last Evaluation 第一部分 第一部分 前台 前台-入住 入住 0% -- 第二部分 第二部分 公共区域 公共区域 +8% 第三部分 第三部分 房间陈设 房间陈设 -8% 第四部分 第四部分 客房服务 客房服务 +17% 第五部分 第五部分 电话问询 电话问询 0% -- 第六部分 第六部分 夜岗评估 夜岗评估 -25% 第七部分 第七部分 餐厅 餐厅 +14% 第八部分 第八部分 场景评估 场景评估 +45% 85% 80% 第九部分 第九部分 前台 前台-离店 离店 -5%

6 Month Trending Comparison Question Score Answer 第一部分 第一部分 前台 前台-入住 入住 82% (40/49) 电话预订房间 电话预订房间 1. 接线员是否在铃响三声之内接听您的电话? 2/2 是2. 接线员是否使用了标准的招呼语?(招呼语中必须包含 您好!莫泰XX 店 这两个要素) 2/2 是3. 在结束预订电话前,接线员是否向您复述确认预订的主要信息:姓名、 房型、房间数量、房价、入住日期、入住天数、联系电话? 2/2 是4. 如在电话过程中需要暂时中断为您的服务,接线员是否跟您打招呼并请 您稍等片刻? 0/0 N/A-无此情况发生 5. 在结束预订电话时,接线员是否礼貌向您道别?(例如: 欢迎入住、期 待光临、感谢您的预订…… 再见 等) 2/2 是6. 接线员是否在您放下电话前先行挂断电话? 2/2 否 办理入住 办理入住 7. 到达酒店前台时,前台是否主动向宾客打招呼或示意等候的宾客请稍 等?(招呼语中必须包含 您好! 这个要素) 0/2 否,都未做到 8. 前台是否询问您有无预订,与您核对预订信息并最终准确找到预订信 息? 2/2 是9.前台是否询问您有无会员卡,如没有是否主动向您推销会员卡? 2/2 是10. 前台是否在三分钟之内为您办理完入住手续? 2/2 是11. 前台是否与您确认入住押金金额(唱票)? 2/2 是12. 前台为您办理入住手续时是否无差错? 2/2 是13. 前台是否主动并有效地为您指明电梯或客房方向?(例如根据具体情 况,指明电梯位置、客房所在楼层或客房位于通道哪个方位等信息) 2/2 是14. 前台仪容仪表是否做到以下要求? 点击此处查看 头饰佩戴标准 点击此处查看 工号牌/笑脸牌佩戴标准 7/8 穿着统一制服,并且制服整洁,无污 渍、破损、缺扣现象 头发干净整齐,如为长发,需佩戴统 一头花 女店员淡妆,不佩戴夸张手饰 (如无 女员工在岗,此题仍需勾选) 佩戴工牌且佩戴位置正确 14a. 如果可以看清,请记录为您服务的店员工号(如果没有佩戴工号牌请 写明未佩戴工号牌):

30 14b.请对不符合要求的选项给予相应的解释说明(如都符合要求,请填写 没有 ) 前台一名男员工的微笑牌挡住了工号牌工号的位置,无法看见工号. 15.前台工作人员的工作是否紧张有序?(无聊天、喧哗、嬉戏、抽烟、吃 东西、使用手机/电话聊天、打瞌睡等现象) 2/2 是15a.请对您观察到的不良表现给予相应的解释说明? 16. 在办理入住过程中,前台人员是否能做到 : 1/3 眼神交流 17. 前台是否将您的证件、找零、房卡等物品,礼貌的双手递交到您手上? (而不是随便置于台面上) 2/2 是18. 前台是否按照要求给您开据标准收据? 点击此处查看 标准收据样张1 点击此处查看 标准收据样张2 2/2 是19. 当您主动询问无等待退房/快速退房服务时,前台是否能做具体介绍? 0/2 否20. 当您主动询问早餐事宜时,前台工作人员是否明确告知? 2/2 是21. 在办理完入住手续后,前台是否向您表示感谢或祝福? 0/2 否 附加评论 附加评论 前台 前台-入住 入住 - 请您对上述部分进行详尽解释,尤其是答案为 请您对上述部分进行详尽解释,尤其是答案为'