PDF《确认过眼神, 这是熟客！》

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2018 年5月6日星期日 A4 生意经 前几天饭后散完步, 笔者来到一家常 去的社区水果店购物.

"最近去哪里了, 半个月不见你来 喽! " 我刚一进门, 还在吃饭的老板娘就放 下碗筷热情地迎过来, 递上切块的蜜瓜给 我试吃, "这是你上次来买水果时卖断货 的蜜瓜, 现在到了新货, 来尝尝! " 如她所说, 笔者之前请了公休假外出 游玩, 已经很久没到这家店购物, 但时隔 那么多天, 这位老板依然记得我上次到店 时的情景, 让我心里很是温暖. 这让笔者联想到最近网上被吐槽甚 多的大数据 "杀熟" 现象: 同样的消费内 容, 老用户乃至 VIP用户需要比新用户花 费更多金钱. 客观来讲, 大数据本身是中性的, 企 业利用信息采集系统了解消费者偏好, 形 成客户电子画像, 本质上是为了更好地提 升用户体验.然而, 这一做法也可能导致 企业与个人信息不对称. "最懂我的人伤 我最深" , 这些应用平台的 "熟客" 被自己 认准的平台杀了熟, 对平台的忠诚度自然 会打折扣.相较于线上平台, 实体店店主 与消费者之间似乎少了数据屏障, 多了很 多面对面的机会.实体店将普通客人发 展成熟客, 靠的是一点一滴积累起来的信 任与口碑. 笔者看来, 不管是线上还是线下, 用 心维系是留住熟客的不二法门.线上的 优质客服沟通、 完善的产品售后, 线下的 每一张笑脸问候、 每一次热情接待, 都是 让顾客回头的好做法. 真诚的客我交互是留住熟客的基 础.线上每次差评不应换来客服无休止 的骚扰电话;

线下每次交易的完成, 不是 简单的一手交钱、 一手交货的商品流通, 商品附带的增值服务才是吸粉的磁石. 你每一次真诚的服务, 都会成为用户再次 选择你的砝码. 用心的个性服务是留住熟客的保 障.大数据时代, 相较于个性化、 定制化 服务, 标准化服务弊端愈发凸显.当消费 者发现有其他可以满足自己需求的服务 时, 很容易移情别恋.大数据技术的日益 发展为线上个性化服务提供了坚实保障, 也对线上平台数据应用提出了更大考 验.线上商家切莫让贴心服务变了味, 把 熟客变成了 "熟悉的陌生人" ;

线下实体店 的个性服务需要店主投入更多的热情和 耐心, 以看得见的优惠和便利让熟客心中 的认同感更强. 我很喜欢一句歌词: "确认过眼神, 我遇上对的人. " 让每一位熟客确认过眼 神, 坚信你的店就是对的选择吧! 作者单位: 江西上饶市烟草专卖局 (公司) 确认过眼神,这是熟客!王榕最近, 有不少零售客 户反映自己店里的新品卷 烟卖得不好, 时常有货品 积压.在此, 笔者建议大 家分四步进行新品销售. 第一步,掌握卖点.深入了解新品的卖点所 在, 总结出较为通俗易懂、 朗朗上口的卖点, 向新品 卷烟的目标消费人群进行 推荐. 第二步,联动销售.店主可在畅销烟旁陈列新 品卷烟,将二者联动销售.这一做法能够在一定 程度上提升新品卷烟的曝 光度, 让经常到店铺购买 畅销烟的顾客对新品留下 初步印象, 为推介新品打 下基础. 第三步,创意陈列.提取新品卷烟中的相关 元素进行独具特色的创 意陈列, 激发顾客对新品 卷烟的兴趣, 让这些特色 元素潜移默化地影响其 购买决策. 第四步,顺势推销.如果顾客开口咨询新品 卷烟, 那么一定要把握住 时机, 根据顾客喜好进行 针对性介绍.比如, 大家 可着重介绍烟的产地、 包装设计、文化内涵等要素, 牢牢把握住顾客的消 费脉搏. 作者单位: 福建漳州市 烟草专卖局 (公司) 新品销售 "四步曲" 王继发 林明娟