PDF《“搞不定”的投诉》

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1 案例使用说明: 搞不定 的投诉

一、教学用途与目的 1.

本案例为描述性案例,主要适用于工商管理专业的本科生、硕士研究生 以及 MBA/EMBA 学员的案例教学,适用于《管理学》 、 《项目管理》课程中 沟通 等章节的教学使用. 2. 本案例的主要教学目的包括: (1)分析企业内外部沟通的含义及方式,使学生了解沟通在管理工作中的 重要作用.本案例通过描述恒德银行各个部门在 振华卡投诉事件 上的沟通 过程,主要表现为三次会议,引导案例使用者分析不同的内、外部沟通方式的 特点和作用. (2) 了解企业在进行内、 外部沟通时存在的沟通障碍主要表现在哪几方面, 形成的根源可能有哪些,借此来引导学习者思考如何克服沟通障碍,进而促进 企业进行良好沟通. (3)提高对跨部门协作中沟通问题的分析能力.结合案例中四个部门间在 处理振华卡投诉问题上的沟通过程、障碍等方面,探讨企业内外部沟通机制存 在的问题及需要考虑的因素,提高项目管理和团队合作中的沟通协调能力.

二、启发思考题 1. 内部沟通包括哪几种形式?从恒德银行的振华卡投诉事件处理过程中 看,案例中存在的沟通方式有哪几种? 2. 在该案例中,恒德银行的不同部门间存在怎样的沟通障碍?其根源为 何? 3. 恒德银行与振华航空之间的沟通问题出现在哪里?最后是如何化解 的? 4. 恒德银行应该建立怎样的内外部沟通机制才能避免再次出现类似的问 题?如果你是卡中心总裁董杰,你会怎么做? 中国管理案例共享中心案例库 教学案例

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三、分析思路 本案例向学习者描述了恒德银行信用卡中心在处理有关振华卡交易失败投 诉事件的始末过程,引导学习者随着事件发展的一波三折,领会恒德银行内不 同部门之间的沟通协作过程,如何由最初的相互之间的责任推诿,到事件的升 级恶化,再到最后的齐心协力最终为客户解决问题.在了解整个事态发展过程 中,思考恒德银行信用卡中心未来应该如何构建有效的管理沟通机制,才能够 有效地提高工作效率,切实做到 为客户提供极致的服务体验 . 本案例的教学目的在于引导学习者分析企业内、外部的沟通方式及其作用 特点,了解影响企业管理沟通的障碍及其产生的根源,提高对跨部门协作中沟 通问题的分析能力.围绕上述学习目的,教师可以根据自己的教学需要灵活使 用本案例,案例的具体分析思路如下: 图1案例分析思路 中国管理案例共享中心案例库 教学案例

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四、理论依据及案例分析

(一)管理沟通 从一般意义上讲,沟通就是为了一个设定的目标,把信息、思想和感情, 在个人或群体间传达并形成共同协议的过程. 管理沟通是一种特殊的沟通现象, 是指组织内部人与人、部门与部门之间,以及组织与外部进行的信息交流或传 递活动,包括组织中沟通的各种方式、网络和系统等. 管理沟通的过程:这个沟通过程模型有发送者、接收者、编码、译码、沟 通渠道和反馈及噪声七个部分组成, 每个部分在沟通中都起到无法替代的作用. 沟通模型如图

2 所示. 图2沟通过程模型 在信息的传递过程中,我们把发送者所要传送的信息转变为接收者所要接 收的信息时存在的差异称之为噪声,发送的信息和接收的信息是否一致就取决 于这个因素.噪音根据产生噪音主客体的不同分为主体因素和客体因素,主体 因素是影响信息发送和传递的因素,包括发送者的技能水平、知识水平等;