PDF《“搞不定”的投诉》

6 将问题升级到经理,同时通知了后台的运营与支持部、技术部和产品研发部. 从案例中恒德银行信用卡中心组织结构图可以看出,运营与支持部、产品 研发部、技术部、客户服务部以及风险管理部五个部门,属于不同层次同时不 具有隶属关系,是典型的横向沟通方式.横向沟通的目的是为了加强部门间的 理解与合作,实现部门间的信息共享,同时减少部门之间的矛盾和摩擦.但是 在接到投诉问题后,以运营与支持部的王浩为主导,各部门间共进行了三次会 议,在前两次的会议中,各部门间的沟通并不顺畅.不论是组织会议时邀请不 畅问题,还是在会议讨论过程中部分员工对事情不够重视的现象,都是后来事 情恶化的伏笔.虽然案例中的各部门的分内工作都十分繁忙,但是对于此次交 易失败的投诉,各部门也都有能力解决某方面的问题,也正因为如此,各部门 都不认为自己有义务主动承担起解决投诉问题的责任. 面对横向沟通中部门间沟通不畅的情况,应引入下行沟通方式,即企业领 导应介入到横向沟通过程中,引导沟通的顺利进行.如案例中,前两次会议后 的相关举措后均未能从根本上解决投诉问题,随着事件逐步升级,负面影响逐 步扩大,最终引起卡中心总裁董杰的重视.董杰的介入属于下行沟通方式,明 确了问题的重要性,加深了各部门员工对此次投诉问题解决工作的理解,协调 各个部门之间的活动.表现在第三次会议上,大家集思广益解决投诉问题,如 风险管理部在 AIPA 中增加了报错的具体内容,客户服务部建立起了对外的沟 通机制,技术部则对用户名进行了同步的校验逻辑的优化,各部门互相理解、 相互协作、目标一致,短时间内使得在过去

12 天内持续发酵的客户投诉得到了 妥善解决. (........