PDF《MP 商家问题案例合集》

MP商家问题案例合集 2019.

2.22

2 目录 ?

1、虚假发货 ?

2、质量问题 ?

6、违规申诉 ?

4、退货退款问题 ?

5、态度问题 ?

3、页面异常 ?

9、MP系统操作手册汇总 ?

7、客服端分类登记 ?

8、工单回复 目录CONTENTS

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1、虚假发货 在系统优化好之前麻烦商家朋友在商品未发货之前,请不要点击发货并填写快递单号.如果有特殊情况需要延迟 发货的,可以发送延迟报备邮件;

若仅优先发送赠品的,商家需主动联系会员告知发送情况,且不要在系统填写 物流订单,以免造成虚假签收的举报.(专线物流如已发货务必及时更新物流轨迹.)一经发现此类问题,直接 按照虚假发货条例违规处罚.如下图显示: 商品的好坏最终取决于商品的质量,严格把控生产第一线,做好出仓前的质量检查.重点检查:标识标志,物理 化学等成分容易出现不合格的问题.一经发现质量不合格问题,直接按违规商品质量不合格条例处罚.如下图显 示:

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2、质量问题 (1)经常有商家在正常商品页面单独设置一个SKU,实际不属于当前页面商品的规格.误导客户下单,又表示 无法发货,需商家重点注意:商品页面必须严格按照正常规格设置,如有单品配套此款商品的,也务必按照单品 售卖,不允许新增规格另加单品;

如有发现此类异常,立刻下架违规商品,并按《唯品会开放平台商家违规积分 管理规则》不当发布商品信息条例处罚.如下图显示:

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3、页面异常

6 颜色尺码等位置,不得设置备注语,如会员点此SKU下单成功,必须按照页面实际售卖商品发货,如无法发出将《唯品会开放平台 商家违规积分管理规则》违背承诺条例违规处罚,且下架违规商品.如图显示: (2)活动太多,价格设置售价、原价、专享价等设置错误位置的,以及高价设置成低价等问题严重, 需商家重点注意:价格设置必须核查好售价,在点击上架商品之后,必须检查好页面价格是否正确. 如有此类异常发现,立即下架,并做异常单处理.如下图显示:

7 客户拒收商品返仓,商家没有及时操作拒收流程,导致客户入线投诉;

且已签收的退货,依然没有处理退款操 作,或超时处理的将直接按照售后违规条例处罚《唯品会开放平台商家售后服务管理规则》.还有商家创建工 单的分类选择问题也需注意:

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4、退货退款 (1)、供应商专用-退货与退款-退货或退款异常 这个分类是针对商家与会员沟通后无法达成共识,需要客服介入联系会员协商的问题 (2)、供应商专用-修改与订购-取消订单 这个分类只针对明确需要直接退款的问题,比如:会员要求或接受取消订单、拒收需要退款(商 家无法操作"拒收"的情况)、退差价、补退运费、额外补偿 等,如果未与会员达成共识的,不要提交这个分类 (3)、已发货状态客户要求拒收,无需让客户申请退款,商家可直接操作拒收全额退款(客户申请退款的话走的是客退方式,系统退款会 扣发货运费,导致少退款) 取消订单审 核是失败的, 通常是已经 走了客退流 程,属于已 取消订单, 所以会显示 审核失败. 会员入线咨询,商家客服质问、漠视、顶撞会员,未及时疏导会员情绪,并解决会员问题.我们一直都有监控对话,以及搜索一些 敏感词的对话.商家务必注意客服态度问题,不要逞一时之快,谨记以"客户为中心"的服务原则.如发现此类问题,直接按照 《唯品会开放平台商家违规积分管理规则》骚扰他人条例违规处罚.如下图显示: