PDF《深圳中国国际旅行社》

如何加强企业内部管理, 在日益激烈的市场竞争中立于不败之地成为摆在各旅游 企业面前急待解决、同时也是无法回避的问题. 旅游咨询服务中心充分利用 CALL CENTER 的优势,拨入客户服务中心的客户,首先由自 动语音应答导航: 您好,欢迎您使用…… 客户听到的是专业播音员的录音,语音清晰、 亲切.可以避免由于业务员情绪不佳等因素造成对客户情绪的影响,有利于减少投诉,提高 公司形象. 客户可按自己的意愿选择自动语音播报及人工座席应答. 新客户可以通过选择自动语音 播报来了解公司情况、产品种类、价格等与客户有关的信息;

如需人工座席应答,可转入相 关座席. 由于大量重复性的信息可被引导到自动语音播报系统,话务员便能够从大量的重复性劳 动中解放出来,从而可以减少人工座席数量,并为客户提供更专业、周到的服务.与热线电 话相比,客户服务中心运营成本更低,服务质量更高. 客户服务中心可提供

24 小时服务,自动语音播报系统为客户提供全天候服务. 智能化呼叫路由采用智能呼叫分配 (ACD) , 有多种条件选择路由, 如业务员的忙闲统计、 业务员的服务能力、每天不同时段呼叫统计、主叫客户的号码、该客户曾联络过的业务员、 业务员的专业技能等级等信息. 班长座席可管理与监听其他座席, 监听过程不会被客户发现;

也可加入到客户与座席的 谈话,对新座席进行培训,或为客户提供更专业的服务. 通过呼叫中心系统树立良好的企业形象, 又能提供完善的服务. 这样对保持原有的客户 群,降低顾客流失率和扩大新的顾客群都将起到很好地作用. 深圳市讯呼信息技术有限公司 深圳市讯呼信息技术有限公司 第6页共58 页 地址:深圳市南山区龙珠大道桃源社区

92 栋1楼

电话:0755-26972110 传真:0755-26972114 客服:4006000998

二、关于深圳国旅 深圳中国国际旅行社有限公司(品牌名称:深圳国旅新景界),成立于

1954 年,是 广东成立最早,规模最大,出境线路最丰富,成团率最高的旅行社之一. 在国家旅游局主持的全国旅行社百强评比中, 深圳国旅已连续十几年被评为双百强单位. 其中,2000 年全国排名第 16,2001 年全国排名第 13……2008 年,全国排名第

13 位,位列广 东第 3,深圳第 1. 深圳国旅于

2000 年改制并创立了 深圳国旅新景界 品牌, 目前已在国内游、 港澳游、 日韩游、商务旅游、导游管理等专业领域分别成立了深航假期(与深圳航空合作)、深圳旅 游集散中心、 东旭旅行社、 新景界商旅、 百事得导游管理公司等五家分公司, 并先后在东莞、 广州、汕头、北京、上海、香港、日本大阪等国家和地区设立了分支机构. 到1992 年,中国国际旅行社广东深圳分社随着中国旅游业迅速发展,成为以 接团为主并 开始发展中国公民游业务 的国家一类旅行社;

之后更名为深圳中国国际旅行社.

2000 年,深圳中国国际旅行社率先在全国国旅系统、广东省、深圳的旅游企业中实行企业 股份制改革,并更名为 深圳中国国际旅行社有限公司 ,即由国营体制改为全员持股.新 的体制为企业的发展带来了转机和活力,并由此走向了企业自主创新之路.

56 年来,深圳国旅新景界已从单一的业务范畴发展到今天的综合性旅游服务公司,业务范 围涵盖入境游、国内游、出境游及各种类型的专业旅游;