PDF《深圳中国国际旅行社》

方案 必须有稳定的过渡策略, 在保证控制过渡风险的基础上实施数据过渡工作, 确保系统在过渡 期间对外服务的连续;

提供比较成熟可靠的运行管理、监控、故障处理的技术手段. 深圳市讯呼信息技术有限公司 深圳市讯呼信息技术有限公司 第9页共58 页 地址:深圳市南山区龙珠大道桃源社区

92 栋1楼

电话:0755-26972110 传真:0755-26972114 客服:4006000998 4.3 系统结构图 4.

4、功能目标 考虑到对呼叫中心系统的要求,建立一个高效、灵活的一体化系统平台将是提高通信 效率,加强公司对外形象建设的关键. 此呼叫中心方案中,我们以通信系统和信息网络为基础,通过话音与数据的相互转换, 将各系统有机互动. l 服务功能 客户服务分为人工服务与自动语音服务(IVR)两种服务方式. ? 人工服务将作为主要客户服务方式.客户电话进入呼叫中心之后,通过电话语音导航, 客户选择相应的服务, 当电话转入人工座席后, 座席人员通过电话交谈的方式为客户介 绍产品信息,并最终形成产品订单. ? 自动语音服务(IVR)除作为电话语音导航功能外,还可提供电话自动下单功能.用户 可以根据自动语音提示输入个人信息和数据, 之后选择所要购买的产品, 经客户按键确 认后,后台程序将形成电子订单.此功能适用于熟悉电话销售,且要求快速完成电话购 买流程的客户. l 座席功能 ? 座席可接听、外呼客户电话.并实现来电客户识别,即根据客户的主叫号码在座席端弹 深圳市讯呼信息技术有限公司 深圳市讯呼信息技术有限公司 第10 页共58 页 地址:深圳市南山区龙珠大道桃源社区

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电话:0755-26972110 传真:0755-26972114 客服:4006000998 屏显示该用户的相关信息及随路数据.到达提高客户满意度的效果. ? 座席需要将客户购买信息录入至 CRM 系统,并最终形成产品订单. ? 普通座席支持注册、注销、摘机、挂机、后处理、示忙、示闲、转移、会议、外拨、自 动应答、静音、保持、业务数据发送、录音等功能. ? 班长席除具备座席的所有功能外,还支持电话监听、电话强插、电话强拆等座席管理功 能. l 呼叫中心管理功能 ? 呼叫中心管理分为座席管理、呼叫中心系统管理. ? 座席管理提供对座席工作状态的监控,座席通话的监听,座席工作的排班.呼叫 中心系统管理包括对整个系统的所有资源实时状态, 包括中继线路、IVR ? 线路、座席通道、语音资源、会议资源、传真资源、网络连接等所有资源的实时 状态.另外,Keygoe 多媒体交换机还提供对设备本身的电源电压、温度、风扇转 速的监控、告警. l 统计功能 报表数据为管理呼叫中心的运行和业务提供依据, 可直观地反映出呼叫中心不同时段内 的各环节的具体运营情况, 为管理人员的决策提供依据. 呼叫中心的报表包括 IVR 呼叫节点 访问量统计、平均坐席服务时间统计、线路占用时间统计、坐席话务量统计、呼叫损失量统 计、接通率统计、排队占用时间统计等. l 质检功能 提供对座席通话的实时高阻录音,供质检席进行录音回放,及时发现问题.录音时对当 前座席通话无任何影响.

五、系统组成及功能 5.1 呼叫中心接入平台 接入系统采用东进公司的 Keygoe 呼叫中心平台.平台采用通用多媒体处理技术、一体 化技术以及 IP 技术,平台既具有高效强大........