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2017 年消费维权主题院 野网络诚信 消费无忧冶 射阳县消费者协会秘书长 沙银昌

2016 年6月1日中午袁黄沙港镇消费者陈女士全家来到合德 镇某火锅店吃饭袁陈女士家的

10 岁女儿可可在就餐期间独自去卫 生间袁与该火锅店端菜的服务员相撞袁致使陈女士女儿可可被烫 伤遥 经过检查确诊为肩部尧脸部二度烫伤袁皮肤受损面积达 4.5%袁 可可共花去治疗费用 6145.71 元袁在此期间袁陈女士就赔偿问题多 次与火锅店负责人进行协商袁要求火锅店赔偿女儿可可在治疗过 程中的全部治疗费尧护理费尧误工费尧营养费遥 火锅店则以陈女士 女儿是在餐桌以外被烫伤袁是陈女士未尽到监管责任为由袁拒绝进 行赔偿遥

7 月10 日袁陈女士向县消费者协会投诉袁要求火锅店赔偿 可可在治疗过程中的全部治疗费尧护理费尧误工费尧营养费共计

10000 元遥 县消费者协会接投诉后袁 立即指派两名工作人员进行调查遥 经过调查走访并调取该火锅店的视频录像发现袁投诉人陈女士投 诉情况属实遥 但火锅店负责人仍然坚持陈女士的女儿才

10 岁袁是 无民事行为能力的人袁孩子被烫伤是监管人陈女士没有尽到监管 义务袁火锅店不承担赔偿责任遥 双方经过多次调解都未能达成协 议遥

7 月12 日袁县消费者协会工作人员再次组织双方进行调解袁并 向火锅店负责人宣传叶中华人民消费者权益保护法曳第十八条野经 营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身尧财产安全的 要求遥 对可能危及人身尧财产安全的商品和服务袁应当向消费者作 出真实的说明和明确的警示袁并说明和标明正确使用商品或者接 受服务的方法以及防止危害发生的方法冶以及野宾馆尧商场尧餐馆尧 银行尧机场尧车站尧港口尧影剧院等经营场所的经营者袁应当对消费 者尽到安全保障义务冶等相关知识袁通过视频查证袁陈女士女儿虽 然是在餐桌以外被烫伤袁但是袁陈女士女儿毕竟是在火锅店内被 烫伤袁而且是被火锅店端菜的服务员烫伤遥 在消费者协会工作人 员耐心的说服教育下袁火锅店负责人终于认识到陈女士女儿被烫 伤袁火锅店负有不可推卸的责任袁也愿意承担相应的赔偿遥 同时袁 县消费者协会工作人员还指出袁陈女士作为小孩的监护人袁在现 场也未完全履行监护义务袁也应当承担相应责任遥 根据叶中华人民 共和国侵权责任法曳第二十六条 野被侵权人对损害的发生也有过 错的袁可以减轻侵权人的责任冶规定袁经县消费者协会工作人员与 双方当事人进行磋商袁火锅店未尽到消费者安全保障义务袁承担 70%责任曰陈女士没有尽到监管义务袁承担 30%责任遥 县消费者协 会根据纠纷当事人双方责任承担的比例袁由该火锅店赔偿消费者 陈女士女儿的治疗费用

4302 元尧护理费

1512 元尧营养费

1400 元袁 合计

7214 元遥 消费维权纠纷调解袁责任认定是调解纠纷的关键遥 一些消费 纠纷的双方当事人都相互推卸责任袁被投诉方强词夺理袁投诉方也 不示弱袁双方互不相让袁导致消费纠纷难以调解遥 县消费者协会积 极组织消费纠纷双方当事人开展自我排查袁找出各自的责任袁科学 地调解了这起消费纠纷遥 本案中袁火锅店未尽到消费者安全保障 义务袁陈女士没有尽到监管义务袁双方都存在一定的责任袁原则上 各自都承担 50%责任遥 但是袁县消费者协会考虑到消费者是弱者袁 通过与被投诉方多次沟通磋商袁最终火锅店愿意承担 70%的责任曰 在护理费尧误工费尧营养费等没有法定标准的情况下袁射阳县消费 者协会巧妙借助交通事故中的护理费尧误工费赔偿标准袁使双方 当事人得以认可袁促成这起消费纠纷圆满调解成功袁双方都很满 意遥 小孩在饭店被烫伤要要 要 按责赔 一尧网购须选择正规的电商平台遥 消费者务必选择正规尧 有资质认证的电商平台及信誉度较高的卖家遥 二尧下单前须看清促销规则遥 以往受理的投诉中袁许多消 费者因没留意网站公示的促销活动条款尧 售后规则等内容导 致事后与商家发生争议遥消费者网购下单前袁应仔细阅读商品 详情尧无理由退货范围尧红包尧消费积分和优惠券使用规则尧退 货退款方式及运费政策等袁以免日后发生损失或纠纷遥同时要 知晓叶消费者权益保护法曳明文规定消费者定作的尧鲜活易腐 的尧部分数字化商品尧报纸期刊以及根据商品性质并经消费者 确认不宜退货的商品不适用七天无理由退货遥 三尧不要轻信最低价宣传遥野双 11冶尧野双 12冶期间的零点秒 杀尧全网最低价尧史上最大折扣尧赠红包等促销宣传难免让消 费者动心袁 但有些商家会借机虚标原价或抬高商品原价后再 打折袁折后价甚至比活动前价格还高遥 消费者要擦亮眼睛袁可 提前记录价格进行比对袁以免被所谓低折扣所迷惑遥 四尧做好延迟收货心理预期遥野双 11冶尧野双 12冶前后商品交 易量激增, 常会因包裹滞留尧 快递延迟等问题引起消费者投 诉遥 建议消费者购买生鲜尧急需品时尽量避开网购高峰袁付款 后密切关注物流信息袁一旦长时间未收到商品,要留意交易系 统自动打款时间袁及时与商家沟通遥 五尧切记索要消费凭证以便维权遥消费者网购时要养成留 存证据意识袁尽量保存好交易记录尧聊天记录尧广告宣传网页尧 产品介绍截图袁并索要销售凭证,以免出现问题投诉时无据可 举遥 与商家产生纠纷后袁可先通过电商平台投诉维权袁如不能 协商解决袁可以向经营者所在地尧也可以向第三方交易平台所 在地工商行政管理部门渊市场监管部门冤投诉举报或向消协组 织投诉遥 网络购物需注意