PDF《遇上“恶意买家”谁在为不诚信买单？》

2019年5月18日 星期六 责编/版式: 李燕凤 校对: 郭芯国内新闻

7 近日, 一则 "用户买18件衣服旅游后要求退货" 成为热议话题.

七天无理由退货规则下, 买家诉求 "合法合规" , 卖家吃亏 "有苦难言" .原本为保 护消费者合法权益的法律法规, 缘何被人利用?个别消费者的 "任性行为" 该如何 "堵漏" ?构建诚信网购环境, 买卖双方该如何作为?相关专家表示, 既要扎紧篱笆保护好消费者的合法权益, 也要采取措施保护经营者正当权益不受侵害. 当 "七天无理由退货" 遇上 "恶意买家"谁在为不诚信买单? 新华社记者 杨洋 张璇 吴帅帅 在社交平台, 一些自称为电商平台的商 家反映 "试穿族" "试用族" 其实并不少见. 网购平台中甚至形成了有预谋、 有组织的 "恶意买家" .这些买家套路之多, 常常令人 应接不暇. 经营宠物用品网店的翁先生介绍, 上个 月, 一位在店铺购买猫粮的用户以差评威 胁, 要求店铺为其已拆包使用过半的猫粮全 部退款, 理由是猫咪不爱吃, 在客服拒绝后 给商品打了中评. 翁先生还反映, 有时店铺还会遭遇 "被 漏发" 的情况. "去年, 一位消费者购买了多 件商品, 在收货后提出我们少发了一件.我 们仓库配有视频, 在多次确认视频内容及称 重, 我们举证没有漏发, 消费者也没拿出证 据, 但最后还是给了差评. " 翁先生感叹, 遇 到这种情况不少商家为了息事宁人, 只得主 动补货. 此外, 同行冒充买家恶意购买、 给差评等 行为也让不少商家 "挠头" .一位美妆行业的 商家王先生说, 他店铺最近收到一条明显的恶 意差评. "对方先是质疑我们的商品真伪, 又用 非常专业的图片来反映护肤品的致敏反应. 差评写了

400 多字, 看上去没少费工夫.后 来经了解这个买家就是同行竞争者. " 更有甚者, 一些买家结成 "互帮退货 群" , 利用无理由退货规则实现 "以旧换 新" .比如, 买家 A 买了一件衣服穿了两个 月后, 让买家 B 帮忙买一件新的, 再申请七 天无理由退货, 将旧衣服退货退款.商家受 法律法规和平台规则限制, 常常是哑巴吃黄 连――有苦说不出. 淘宝一工作人员表示, "用户买

18 件衣 服旅游后要求退货" 这一个案不会影响平台 和广大商家对消费者的信任和服务, 也不会 影响淘宝现行的七天无理由退货政策.阿 里巴巴首席客户官吴敏芝表示, 不仅消费者 是平台的用户, 商家也是平台的用户.让商 家正常的经营不被干扰, 让正当的权益不被 侵害, 也是阿里巴巴一直在关注的. 有空子就钻 "试穿族"互帮退货 "羊毛党" "七天无理由退货政策 从保护消费者的角度来说是 没有问题的, 不能因为个别 消费者的不诚信行为而质疑 政策的合理性. " 鲁振旺表 示, 未来要解决的是如何更 好运用规则, 在保护消费者 的同时也保护经营者的合法 权益, 让买卖双方都能自觉 和充分遵守规则, 从而营造 和谐的网购环境. 记者采访的多位电商专 家表示, 买与卖本来就是市 场行为的两个侧面, 一边诚 不欺客, 一边不滥用规则, 买 卖双方诚实守信才能形成良 好的消费环境.与此同时, 平台方也需要更好地履行义 务, 运用工具技术优势, 做好 调查举证, 减少滥用退货权 利, 倡导买卖双方诚信交易. 淘宝方面表示, 除了进 一步打击假冒伪劣产品保护 消费者权益外, 淘宝已面向 所有淘宝商家推出超级保障 计划, 将聚合平台内各项权 益保障, 通过规则、 产品、 工 具及服务等保障商家的正当 权益.对于诚信等级较高的 用户, 淘宝还将继续优化 "闪 电退货" 等服务保障. 甘海滨说: "随着电子商 务市场的进一步发展, 应就 消费者的行为或诚信登记做 一些规范, 这样有利于整个 市场的发展. " 诚信市场须买卖双方共建 网络购物平台中常见的 "七天无理由退 货" , 即消费者权益保护法所规定的 "经营者采 用网络、 电视、 电话、 邮购等方式销售商品, 消费 者有权自收到商品之日起七日内退货, 且无需 说明理由. " 中国消费者协会专家委员会专家邱宝昌表 示, 七天无理由退货的规则设立的初衷, 是为了 保护消费者的知情权、 选择权和公平交易权, 这 个规则隐含的前提是消费者是诚信的, 但个别 消费者利用规则实现个人私利, 是损害公平和 诚信原则的. 北京盈科 (杭州) 律师事务所律师甘海滨表 示, 淘宝的七天无理由退货规则下, 因为试穿后 不喜欢、 不合适、 不影响二次销售的, 买家要求 退货, 形式是符合退货规则的, 在法律上的确不 需要承担责任.但个别消费者利用规则漏洞, 滥用这个规则. 消费者权益保护法第二十五条同时规定了 "消费者退货的商品应当完好" , 但现实的问题 在于这个 "完好" 如何界定, 比如穿了的衣服没 有剪吊牌, 衣服有没有使用过就不容易界定. 所以, 利用规则空子实现退货的行为就可能存 在. "为什么要把退货时限限定为