PDF《与时间赛跑的急诊室医生》

今日新昌 今日新昌

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1 4 年9月30日星期二 投稿

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8 8 责编: 俞伟波 联系

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2 校对: 吕建刚 今日卫生 解决问题比发现问题更重要 体验患者就诊流程,于我而言 并非新鲜事.任何一家医院的管理 者,都不希望任何一个环节出现问 题,最终致使患者满意度和信任度 的流失.我也不希望如此.因此, 虽 然冒充 患者 体验行不通, 但我依 然会怀着一颗患者该有之心,去体 验、 梳理、 改进整个就诊流程设计. 我希望发现问题,哪怕只是一 个微不足道的问题.我知道, 只有发 现问题, 才能解决问题, 而且解决问 题比发现问题更重要.每当夜深人 静之时, 我经常会思考两个问题: 我 们的工作有没有到位?我们的流程 还有没有改进的空间?这一天, 我走 出办公室, 决定 微服私访 . 第一站,我想看看总部的妇科 门诊、产科门诊.这里的工作流程 身经百战 , 有的还直接被 复制 到城东院区, 所以这里 管中窥豹、 可见一斑 .穿过一楼门诊大厅时, 我看到有病人正在使用自助挂号机 挂号. 你看, 我让你早些来吧, 现在 上午的专家号都已经挂完,只能下 午再来挂. 两位母女模样之人的 对话让我心生疑惑.我走到两人身 边,问清事情原由.当我告诉她们 自助挂号也可以预约 的消息后, 两人连声说 现在才知道有这回 事 .告别母女, 我暗自忖度, 这里至 少有两个问题:

一、 导医工作亟待跟 进, 不能让自助挂号机 只叫好不叫 座 ;

二、 预约方式有待创新, 现在微 信流行,是否也能开通微信预约功 能? 走上楼梯, 来到妇科门诊、 产科 门诊候诊区,发现这里已经等着不 少病人. 怎么还没轮到我啊? 我 比你来得早, 现在都没有轮到呢. 讨论声中, 听得出无奈, 更听得出抱 怨.我来到她们中间, 接着她们的话 题问: 你啥时来的? 我八点左右 到的, 现在还没轮到呢. 城东院区 可能没这么多人,你怎么不去哪里 看看? 我再次向她们发问. 我专门 找信任的医生看病. 城东有点远, 来回不太方便. 她们的回答, 让我 想到两个问题:

一、 病人看病找信任 的医生, 这与医生的医技、 医德无不 相关, 说明医技培训、 医德教育永远 在路上;

二、 病人埋怨到城东院区来 回不便, 但如果开通免费院际班车, 她们会不会再埋怨呢. 当下, 辛辛苦苦等半天,真正 看病三分钟 之说在网上热炒.我不 否认有这样的事实,但还有一个患 者并不知晓的事实,那就是我们的 医生不仅没有偷懒,反而忙得连喝 水的时间都没有.问题到底出在哪 里?这是一个复杂庞大的工程, 但却 值得我去思考. 你有看到挂号纸条 上的那个时间吗?那是预计轮到你 看病的时间.换句话说, 在这个时间 点之前,你可以回家也可以去办 事. 我的解释似乎让她们更加不 解, 啊, 还可以这样的吗?我们不知 道呀. 一句话就能解决的问题, 却 一直没有解决.这只能说明我们的 工作还远远未到论功行赏之时. 随后, 我还来到城东院区, 一个 流程一个流程地挨着体验.城东院 区虽然开诊时间不长,但就诊秩序 井然, 这让我深感欣慰.可不一会, 我就发现不少问题: 一人一室 门 诊难实现、候诊区环境待改善…… 我找来分管院长,一一交代落实. 我还会来看的. 我对他说. 我肯定还会再来看、再来体验 的.惟有这样, 才能在发现问题、 解 决问题的循环中不断改进. (县人民医院院长 吕银祥) 县人民医院的急诊室就设 在住院大楼一楼. 每次到住院大 楼探望因病住院的亲友时, 总会 路过那里. 那里总是弥漫着消毒 水的气味.若正巧碰上急诊病 人, 还会听到手推的担架床摩擦 地面所发出的刺耳的声音.这时,不管急诊大厅有多热闹, 所 有的行人都会自然地靠向两边, 让出一条 生命通道 .这时, 紧 张感、压迫感顿时笼罩整个空 间. 因为这样的气氛, 所以每次 经过我总会快步绕开. 直到因家 人高血压发作, 我才接触到县人 民医院的急诊室. 第一次,是午夜一点不到. 走进大厅, 那忙碌的情景着实吓 我一跳: 抢救室、 急诊重症监护 室里灯火通明, 几乎每张抢救床 上都有病人, 医生、 护士还有病 人家属进进出出, 门口则坐着两 位正在哭泣的中年妇女.我想, 这么忙, 不知道啥时才能轮到我 们看.正在暗自着急, 从抢救室 出来的一个护士已迎上前来, 简 洁而专业地向我们询问有关情 况后,就引着我们来到就诊室, 然后对我那因发病紧张而满脸 通红的丈母娘一番安慰, 便急急 忙忙跑着去找医生.等挂上点 滴,丈母娘的病情也渐趋平稳. 由于有老婆看着, 所以我就走出 病房闲逛.抢救室看似忙乱, 但 仔细看一切都在有条不紊地进 行着.我问正在整理文案的护 士, 这么忙如果再来急诊病人怎 么办? 她回答说: 我们来急诊室 的第一天,老师就跟我们说, 在 急诊室再急再忙也不能耽搁任 何一位病人. 半个月后的一个晚上, 丈母 娘老毛病复发, 而且感觉心脏不 太舒服, 于是又到县人民医院急 诊.这次, 刚进去时没有前一次 忙, 抢救室里只有一二个病人全 身插满监护仪器躺在床上.不过, 急诊重症监护室里却有一个 病人生命垂危, 已经抢救不少时 间, 急诊室主任和专家医生还在 不停地抢救.不一会, 我们已经 开始输液, 不过这次由于心脏不 太舒服要带心脏监护器, 还要吸 氧, 所以是躺在抢救室的病床上 输的液. 给我们配药输液的护士 非常热情,也善于和我们交流. 她说, 急诊室的医生、 护士其实 非常辛苦,每天的接诊量超过