PDF《ITSS》

电话:010-68208771/2/3;

电子邮件:[email protected] 通信地址:北京市海淀区万寿路27号电子大厦东配楼412房间(100846) 为了推动本模型的持续改进,使其内容更加贴近用户组织的实际需求,欢迎社会各方力量参加本 模型的持续改进,本模型的更多信息欢迎访问中国电子工业标准化技术协会信息技术服务分会官方网 站. http://www.itss.cn ITSS.1―2015 III 引言随着我国各行业、各领域信息化工作的深入开展,信息化发展由重建设向重应用转移,运行维护 (以下简称运维) 服务正逐步发展成为信息技术服务业的一个重要子行业, 并保持持续快速增长态势. 按照工业和信息化部的总体部署,我国信息技术服务业未来一段时期内的发展目标是由大变强, 发展重心从追求规模速度转向注重产业发展质量.在此背景下,运维服务能力成熟度模型应运而生, 为运维服务行业发展的规范和引导提供了有益的指导.通过开展运维服务能力成熟度评估,有助于: a) 建立运维服务组织的能力水平评判标准;

b) 提供有效选择和评价运维服务供方的方法;

c) 提供运维服务能力建设的最佳实践;

d) 支撑提升运维服务行业发展质量的评价方法. ITSS.1―2015

1 信息技术服务运维服务能力成熟度模型

1 范围 信息技术运维服务能力成熟度模型包括基本级、拓展级、改进(协同)级和提升(量化) 级四个等级,从低到高分别用

四、

三、

二、一表示. 本模型规定了各级运维服务能力成熟度在管理、人员、过程、技术和资源方面应满足的要 求. 本模型适用于运维服务供方建立、保持和改进运维服务能力,也适用于评价供方运维服务 能力.

2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的引用是必不可少的.凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用 于本文件.凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件. GB/T 28827.1―2012 信息技术服务 运行维护 第1部分:通用要求 GB/T 28827.2―2012 信息技术服务 运行维护 第2部分:交付规范 GB/T 28827.3―2012 信息技术服务 运行维护 第3部分:应急响应规范 国家标准《信息技术服务 质量评价指标体系》 (报批稿)

3 术语定义和缩略语 3.1 术语和定义 GB/T 28827.

1、GB/T 28827.

2、GB/T 28827.

3、GB/T 29264―

2012、 《信息技术服务 质量 评价指标体系》 (报批稿)界定的以及下列术语和定义适用于本文件. 3.1.1 模型 model 系统、实体、现象或过程的物理、数学或逻辑表示. 3.1.2 成熟度 maturity 组织在实施、度量、控制和改善运行维护服务的过程实践中,各个发展阶段的服务能力程 度. 3.2 缩略语 下列缩略语适用于本文件. ITSS:信息技术服务标准(Information Technology Service Standards) KPI:关键绩效指标(Key Performance Indicator) SLA:服务级别协议(Service-Level Agreement) ITSS.1―2015

2 4 运维服务能力成熟度模型 4.1 运维服务能力成熟度模型框架 运维服务能力成熟度模型的建立参考了信息技术服务领域有关成熟度的各类模型,它是反 映运维服务能力水平的框架.该模型按运维服务组织能力建设和管理定义了逐步进化的四个等 级,自低向高分别为基本级、拓展级、改进(协同)级和提升(量化)级.如图

1 所示. 每个运维服务能力成熟度(以下简称:成熟度)等级由管理、人员、资源、技术和过程所 组成.每个成熟度等级表明一个组织的运维服务能力达到的水平. 图1 运维服务能力成熟度模型框架 运维服务能力水平的提升通过渐进的方式来实现,较高的成熟度等级涵盖了低等级的全部 要求,成熟度等级不可跨级,即较高的成熟度等级必然以低成熟度等级为基础. 运维服务能力成熟度是基于ITSS的原理、颁布实施的GB/T 28827系列国家标准和电子行业 标准(见附录A)提出的.基本级和拓展级以GB/T 28827.1为基础提出成熟度要求,改进(协同) 级以GB/T 28827.