PDF《服务说明》

1 的状态取决于客户在购买 Dell ProSupport 时是否 同时购买了可选的 任务关键型 增强服务. 适用于同时购买了可选的 任务关键型 服务的产品的严重级别和 Dell 响应 严重级别 状况 Dell 响应 客户职责

1 完全丢失关键的业务功能,需 要立即响应. 紧急派遣,同时立即进行电话故障排 除,并让上报经理快速介入. 全天候提供适当的员工/资源,为问题的 解决提供支持.应通知现场高级管理人

5 Dell ProSupport | 1.3 版|2012 年9月26 日 严重级别 状况 Dell 响应 客户职责 员参与.

2 影响严重,但是有应急解决措 施或解决办法;

客户无法全天 候分配资源来帮助 Dell 响应. 立即进行电话故障排除;

如果在取得 联系后

90 分钟之内远程诊断仍无法解 决问题,则由上报经理介入.通过电 话进行故障排除和诊断之后,在必要 时发运部件/派遣技术人员. 提供适当的员工和资源,以保证沟通和 工作持续进行.通知现场高级管理人员 参与.

3 对业务的影响最小. 通过电话进行故障排除,在通过电话 进行故障排除和诊断之后,发运部件/ 派遣技术人员. 提供事件的单点联系人信息,并在二十 四(24) 小时之内响应 Dell 的要求.

6 Dell ProSupport | 1.3 版|2012 年9月26 日 适用于未同时购买 任务关键型 服务的产品的严重级别和 Dell 响应 严重级别 状况 Dell 响应 客户职责

2 影响严重,但是有应急解决 措施或解决办法;

客户无法 全天候分配资源来帮助 Dell 响应. 立即进行电话故障排除;

如果在取得联 系后九十 (90) 分钟之内远程诊断仍无法 解决问题,则由上报经理介入.通过电 话进行故障排除和诊断之后,发运部件/ 派遣技术人员. 提供适当的员工和资源,以保证沟通和 工作持续进行.通知现场高级管理人员 参与.

3 对业务的影响最小. 通过电话进行故障排除,在通过电话进 行故障排除和诊断之后,发运部件/派遣 技术人员. 提供事件的单点联系人信息,并在二十 四(24) 小时之内响应 Dell 的要求. 上门服务选项 根据购买的服务类型以及在购买 Dell ProSupport 的同时是否购买了可选的 任务关键型 增强服务,上门响应选项 将有所不同.如果您购买了 ProSupport 和上门支持服务响应级别,您的发票上会注明适用的上门服务响应级别 (如以下表格所示).假设本服务说明中规定的所有适用条款和条件均符合,Dell 将在必要时,根据下表中列出 的严重级别和适用的现场响应,针对符合条件的事件向客户的办公地点派遣服务技术人员. 如果客户或客户授权的代表在服务技术人员到达时不在指定地点,则服务技术人员无法为受支持产品提供服务.技 术人员会留下名片告知客户自己已经来过,或尝试通过电话或电子邮件联系客户.客户再次致电请求服务时,可能 需要另行付费. 附带任务关键型增强服务的 Dell ProSupport On-site Response(Dell ProSupport 上门响应) 本服务连同 任务关键型 增强服务一起购买时,可加快响应速度.Dell 可能会针对严重级别为一 (1) 的问题启 动紧急情况(即 Crit Sit )流程,并在需要时进行紧急派遣.3

3 针对任务关键型严重级别为

1 的问题的紧急派遣:如果受支持产品同时具有 Dell ProSupport 和二 (2) 小时或四 (4) 小时上门响应的 Dell ProSupport 任 务关键型服务合同,则可以享受派遣现场技术人员的服务(如果需要)以及通过电话进行故障排除.完成问题确认后,Dell 分析师会确定该问题是否需 要发运部件.