PDF《DIALOGUE》

联邦快递更快了.

近日,联邦快递宣布, 将推出联邦快递国际特早快递服务. 这一服 务为到达中国华东、华南及新加坡这三个地 区的快件提供限时送达、代理清关、门到门 的国际快件递送服务,公司承诺在发件后的 次日上午

10 点前送达货件,而此前,该项服 务仅承诺次日送达. 提前几小时送达背后,仅靠供应链的优 化是不够的,从货物到达目的地,再到用户拿 到货物, 最后这段距离不可控因素很多:比 如交通拥堵、极端天气,使命必达靠的是递 送员灵活的应变能力和对工作的责任意识, 而这一切都源自于联邦快递一个名为 PSP ( People Service Profit 员工 - 服务 - 利润)的 管理理念. PSP 管理在业内被称为 紫色血液 ,它 是一条循环的闭环,公司善待员工,创造很 好的工作环境,员工则会在这个环境里开心 地工作,为客户提供更好的服务,客户更多 地选择联邦快递的服务,企业就能赚更多的 钱, 而公司将盈利再次投入到员工身上,这 样的循环不断发生,也为公司不断创造价值. 那么,这条循环链是如何运营的呢? 当 中国快递业如雨后春笋般发展,民营快递业 大举从联邦快递挖角之时,PSP 理论是否还 行得通? 总裁并不比递送员更重要 《 中国经营报》:联邦快递是最早介入国内 快递市场的外资企业,近些年民营快递公司发 展势头很猛,他们从外资公司中挖了大量的人 员去从事管理工作,联邦快递是他们的重点挖 角对象之一. 在PSP 理论中,第一个 P 强调的 就是好好对待员工,那么为何员工还会离开? 陈嘉良:这很难避免,因为我们的员工 是优秀的,别的公司没有这个能力培养优秀 的员工,就在我们这里挖角. 人家挖角,你抗 拒不了,我们的工作重点就是怎么把这些人 留住. 在联邦快递,留住员工的方法就是给 他一个公平、公正的环境,给他培训与发展 的机会与空间. 很多公司送员工培训后都要 员工签字继续在公司工作多久,我们从没有 这个要求,我相信如果我真的能够把员工的 心留住,员工自然不会走,但是如果没有留 住员工的心,用其他东西绑住,对双方都没 有好处. 当然有些员工因为某些因素, 一定要 跳槽,他们有更好的发展我也很开心,这也 是联邦快递对中国快递业, 中国物流业一 个贡献. 《 中国经营报》: 你强调留住员工的核心 在于创造一个公平、公正的环境,公平对待每 一名员工,这具体指的是什么? 这一环境是如 何创造的? 你又是如何留住员工的心? 陈嘉良:在联邦快递内部,不容许有人 在公司一手遮天.其做法是,如果某人在工作 上做得不对而受到了处分,当事人觉得不公 平可以投诉到其老板的老板,他的老板要在 投诉后

7 天内开个内部法庭,重新审视谁对 谁错. 当事人对处理结果不服,可以投诉到 地区副总裁,同样

7 天内开法庭,再不满意 则可以投诉到中国区总裁、 亚太区总裁、亚 太区人事副总裁. 而公司里很多员工认为受 到了不公平的对待, 都是在我们手里改正 的,由此告诉员工,只要在公司好好去做,每 个人都能得到公平的对待. 让我印象最深的是两年前,我开了一个 法庭,原因是一位高级经理给了一位经理以 处分,理由是这名经理用公司的折扣寄非其 个人物品 ( 公司规定员工寄送个人物品有折 扣),地区副总裁维持原判,但是到了我这边 推翻了,因为事件中没有证据证明他在这个 行为中拿到了好处. 那位被告的经理听到这 个裁决哭了,一方面是感激,另一方面也会 担心高级经理会不会秋后算账,我确保说不 会,至今他在公司发展得很好. 在公司内部,从来没有人认为我这个总 裁就比一线的递送员重要, 我们都是平等 的. 我认为,一个递送员每天面对着我们很 多客户,他或许比我更重要,不同职位的人 有不同的权限,只是分工不同而已,不以权 限论高低. 用心带员工, 让员工成为公司大家庭 里的一分子,彼此帮助、鼓励、爱护. 每次我 跟员工讲话的时候,我从不说各位员工,而 是说联邦快递的兄弟姐妹们,很小的变化, 员工听进去的感觉会不一样. 我和我的高 级经理们经常在节假日前后那些最繁忙的 日子,给递送员们送上一份早餐,跟他们一 起去收送包裹, 让他们感觉最繁忙的时候 有人陪他一起. 我还常常跟员工们一起做 早操,每个经理过生日,我都会亲自手写一 张生日卡给他,每年如此. 员工过生日,经 理也会手写一张贺卡, 让他们感受到老板 记得我生日…… 行为改进决定经理能否被提拔 《 中国经营报》: 你刚才提到的这些是用 心关怀员工的很好的例子,但是仅仅靠这些小 细节是无法留住员工的,更重要的是要给员工 发展的机会,在联邦快递内部,超过 90%以上 的人都是内部提拔起来的,如何做到这点? 陈嘉良:要想让员工在联邦快递有更好 的发展,重要的是给员工机会,在联邦快递 内部有很多关于员工发展的培训,每年我们 都会从一线员工中挑选有发展潜力的员工, 为他们进行一个为期一年多的培训,让他们 准备如何做一名好经理. 而我们内部所有的 职位都是公开自荐的,经过这个培训,他们 就更容易在竞聘时取得经理的职位. 也许今天,我是某人的老板,但是这个 人很有发展潜力, 待公布了竞聘职位之后, 他去申请, 明天可能他就成为了我的老板, 这样的例子在联邦快递屡见不鲜. 而我们的另一项课程则主要是针对有 潜力的经理和高级经理,给他们提供成为董 事总经理、副总裁、总裁方面的培训. 在联邦 快递内部,所有的董事总经理都会带一些高 级经理,作为他们的辅导老师,每个星期跟 被辅导者谈一个小时,了解他们的近期工作 情况,给他们好的发展建议,赋予他们一些 有挑战性的工作,并推荐一些书籍等. 此外, 我们也非常鼓励员工读书,每年最多有高达