PDF《DIALOGUE》

2500 美元的奖学金. 《 中国经营报》: 从普通的员工成长为一 名优秀的经理,不是单靠一些培训课程就能解 决的,很多企业遇到的问题是,优秀员工不能 成为优秀的经理,原因在于二者的角色发生了 变化,工作职能也有所变化了. 陈嘉良:每年年底我们都会有个 SFA 的 项目 ( Survey Feedback Action),由员工为其 经理打分. 但是对我们来讲,SFA 的分数并 不重要,重要的是透过这个分数发现一线经 理在管理上的问题,根据 SFA 制订一个行动 改善计划,由员工坐下来和经理谈如何改进 其工作的方法, 以往他哪些地方做得好,哪 些做得不足, 之后做出计划加以改进, 每3个月进行一次报告,审视改进成果. 改进效 果如何决定了经理能否被提拔. 《 中国经营报》: 联邦快递另外 10%的员 工源于外部招聘或空降,如何让他们也能迅速 理解和融入这一文化中?如何将 PSP 理念传导 给他们? 陈嘉良: 这需要一个过程, 在选人的时 候,除了借助笔试、面试等,我们还通过一些 心理或人格的测试,与公司的文化、价值观进 行匹配. 他们进入公司需要进行一系列的培 训,让他们尽早融入公司中.过去有很多成功 的个案,联邦快递像一个大熔炉,不管背景如 何, 只要进入这个熔炉里, 都会融进这个文 化,朝同一个方向努力. 家文化 与 军事化 管理存在共性 《 中国经营报》: 联邦快递坚持 PSP 循环 理论已经很多年了,你是如何评估这条理念真 正带给了联邦快递利润的增值? 陈嘉良:坦诚很重要,比如以前很多员 工怀疑 公平对待 员工是假的,担心会 秋 后算账 ,这些怀疑是正常的,因为他不了 解. 这个责任不在员工, 而在于我们管理 层,没有赢得员工们的信任,这是需要我们 改进的. 过去几年, 通过第三方的调查显示,我 们的员工满意度不断上升,这说明,我们的 持续改进,使得员工更加信任我们. 我们的

8000 多员工不一定人人认同,我们的管理层 责任就是让他们慢慢认同、信任我们. 现在 我每天都非常开心,因为我看到了员工们的 成长和对于公司的信任. 《 中国经营报》:PSP 理论是一个循环的 闭环, 联邦快递用了很多方式去关怀员工,员 工们又是如何去提升他们的服务呢? 陈嘉良:这个很明显,如果对员工好,员 工便能更好地服务客户. 不久前,我收到了 一个客户发给我的感谢信,他说一天他去收 联邦快递的一个包裹, 当时下着非常大的 雨, 递送员打着雨伞不是在为自己挡雨,而 是在为包裹挡雨,而他全身都湿了. 其实,在我们的服务标准中规定了递送 员在递送过程中要保证包裹的安全,但是每 天递送员们穿梭在各个角落,他们的行动很 多时候是我们看不到的,这就靠我们的价值 观去约束他们,要他们发自内心地去为客户 服务,这才有价值. 再比如一个客户在春节前将一些药品 寄到中国,因为春节期间海关放假,不能通 关,但是这将影响到用户的使用. 各部门的 员工跟海关等几方协调,在春节期间将药通 关提出,不巧的是又赶上了大雪,员工自己 坐车花了很长时间送到了客户手里. 其实他 完全可以说这时候放假了, 跟我们没有关 系. 我们为客户送包裹,经常会遇到写字楼 里的电梯出了些故障,我们的递送员就会爬 十几层上去为用户送件. 另外我们对员工好,生产力也得到了大 大地提升. 比如像塑料包装袋循环再利用这 些能够帮公司省钱的小点子都是员工自己 想出来的. 再比如,很多一线的递送员,经常看到 客户拿了我们的免费包装材料,但是却没有 用我们的服务,回到公司他就会主动告诉销 售人员,让他们跟客户去谈. 这也给我们创 造了拓展客户的机会. 《 中国经营报》: 我感觉联邦快递 PSP 理 念很像 家文化 管理理念,但是很多管理者认 为,在中国,劳动密集型企业不大适合用 家文 化 来管理,这样很影响整个团队的执行力,在 中国企业里 军事化 管理似乎更适合,你怎么 看待这个问题? 陈嘉良:PSP 管理理论是联邦快递总裁 施伟德先生想出来的,这是他在海军工作的 时候,军队里面怎么对待军人,从这个理念 引申出来的,里面的道理很简单,关键是我 们有没有把这个理念的核心发挥出来. 在我看来,公司的不同发展阶段,不同 行业可能会有一些不同的做法. 但是从人性 本身来讲, 人与人之间需要建立互相的信 ........