PDF《2017/2018 年满意度调查总结报告》

1 2017/2018 年满意度调查总结报告 1.

调查目的 澳门金融管理局 (下称金管局) 一直以来依照特区政府《服务承诺认可制度》(下称《制度》)关於 "收集服务对象的意见" 的规定,并本著 "以民为本" 的服务 宗旨,努力将本局打造成为高效能、高效率的政府公共机构.此,金管局严格按 照《制度》的各项要求就本局所提供的服务设立了持续收集服务对象意见的机制, 以求掌握服务对象对本局提供服务的意见及达致持续改善服务质量的目标. 2. 调查内容概要 2.1 调查计划 调查间距:以年度为间距 调查期间:2017 年7月1日至

2018 年6月30 日2.2 调查围 调查标的:现行对公\提供的各项服务 调查对象:包括使用本局各附属单位提供服务的个人、机构和团体 2.3 调查方式 调查方法:以定量调查方式,以部门服务清单为基础,针对不同服务进行意 见收集 调查方式:采取直接L集方式收集资料,即透过面谈、邮寄、传真或电邮方 式将调查问卷送达调查对象

2 2.4 抽样比例 由於本局服务流量不高,各提供服务的附属单位是以"全取"为抽样方式作 出问卷调查. 2.5 问卷设计 整体问卷分为两部分.第1部分由受访者从

14 个服务项目中选取曾经接受 的服务项目,以统计各项服务的使用量,方便本局评估未来对服务项目的资 源调配.另外,调查问卷内亦对

14 项服务项目按性质分类为甲 (一般公共服 务)、乙 (监督、审批及执法性公共服务) 及丙 (福利性公共服务),藉以有 效呈现接受不同类别服务的服务对象所提的意见. 第2部分问卷将服务质素分为

9 大类 (合共

21 个质素分项),以L集服务对 象对本局服务质素的评价及意见.问卷涵盖方便、服务流程、服务态度和效 率、整体服务过程是否符合要求、以及对本局现行"服务承诺"的评价等. 在评分标准方面,由受访者选取"极不满意" (1 分)、"不满意" (2 分)、 "可以接受/一般"(3 分)、"满意"(4 分)、"极满意"(5 分)的评分,整 体结果以综合平均评分为准.此外,问卷亦设有意见补充栏,以便受访者发 表意见.

3 3. 收集到的意见分析及统计 3.1 基本资料统计 3.1.1 整体回收问卷数量分布 表1:整体回收问卷数量分布 (按部门统计) 参与部门 17/18 年 发出总 问卷数 17/18 年 回收 问卷数 17/18 年 有效 问卷 16/17 年 有效 问卷 与去年 比较 17/18 年 回收比率 16/17 年 (去年) 回收比率 银行监察处

1309 64

64 40 +24 4.9% 4.8% 保险监察处

4458 52

52 75 -23 1.2% 1.8% 财务暨人事处

6918 71

71 70 +1 1% 1.1% 研究暨统计办 公室

162 17

17 15 +2 1% 9.7% 总计

12847 204

204 200 +4 1.6% 1.7% 表2:整体回收问卷数量分布 (按服务类别统计) 服务类别 17/18 年 发出总 问卷数 17/18 年 回收 问卷数 17/18 年 有效 问卷 16/173 年 有效 问卷 与去年 比较 17/18 年 回收比率 16/17 年 (去年) 回收比率 甲(一般公共服务)

11221 151

151 129 +22 1.3% 1.4% 乙(监督、审批及 执法性公共服务)

1626 53

53 71 -18 3.3% 3% 丙(福利性公共服 务)

1 总计

12847 204

204 200 +4 1.6% 1.7%

1 表2所述的 "福利性公共服务" 包括 "发放企业融资贷款利息补贴的款项" 及 "发放自置 居所贷款利息补贴制度的补贴款项" .为了制订能切合服务对象需要的 "服务承诺",本局 目前致力对已推行服务承诺的服务进行问卷调查,以掌握各个层面服务对象的意见,从而 检讨影响服务质素的因素,以作为改善服务质量的参考标准和指导方向.至於尚未推行服 务承诺的服务,本局将於未来研究合适的意见收集机制.