PDF《Marketplace 商家后台售后管理》

Marketplace 商家后台售后管理 操作手册 2018.

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01 售后管理业务规则简介 目录204 系统操作演示

03 角色及权限说明

02 流程与功能重点

3 项目介绍 1. 项目介绍: 本操作手册主要介绍MP开放平台下售后管理的整个流程及操作方式. 包括以下三部分:

1、正常退货流程操作;

2、退货纠纷流程操作;

3、客户拒收流程操作;

2. 项目目标:

1、支持商家处理买家的退货退款申请;

2、支持商家在退货有异议,协商无果情况下发起纠纷流程,唯品客服介入进行仲裁;

3、支持商家在客户拒收情况下进行拒收返仓确认;

01 售后管理业务规则简介 目录404 系统操作演示

03 角色及权限说明

02 流程与功能重点

5 业务流程介绍:正常退货流程 寄回货品 验货 发起退货申请 寄回货品 同意退款 商家 买家 在网站发起申请 退款成立 流程结束 收到退款 收到退货,验货 在客服后台发起申请 账单周期被扣除这笔 款项 唯品会客服 买客买在商家后台收到申 请 退货审核(系 统审核) 特殊品类需商家在商 家后台进行审核 商家与客户无法达成一 致可请唯品会客服介入 跟客户达成一致可驳 回售后单 不符合退款要求的跟 客户达成一致可驳回 售后单 商家与客户无法达成一 致可请唯品会客服介入 商商商客商商商客买商商买客6业务流程介绍:退货纠纷流程 商家 买家 唯品会客服 寄回货品 验货 发起退货申请 寄回货品 有异议,协商无果, 不同意退款 在网站发起申请 纠纷流程 打电话给唯品会客服发 起纠纷 收到退货,验货 在客服后台发起 申请 在工单系统创建工单, 启动纠纷流程 在商家后台收到 申请 创建/ 收到纠纷单 仲裁判定 判定结果 收到退款 或:退款不成立通知 收到待执行通知 或:退款不成立通知 举证 退货审核 (系统审核) 特殊品类需商家在商 家后台进行审核 买买买买买买商商商商商商商商客客客客商家与客户无法达成 一致可请唯品会客服 介入 跟客户达成一致可驳 回售后单 商客7业务流程介绍:客户拒收流程 商家 买家 验货 拒收包裹 同意退款 告知快递人员包 裹拒收 收到退货,验货 物流回送 退款成立 流程结束 收到退款 账单周期被扣除这笔 款项 买买买商商商商01 售后管理业务规则简介 目录804 系统操作演示

03 角色及权限说明

02 流程与功能重点

9 角色及权限说明 1. 操作角色及对应描述: 序号 角色 拥有菜单 权限名称 可操作功能

1 商家 售后管理 默认已开通、无需申请 售后申请单处理

01 售后及工单业务规则简介 目录10

04 系统操作演示

03 角色及权限说明

02 流程与功能重点 系统演示 【售后管理】 操作1: 查看售后申请单列表 操作2: 客户拒收返仓确认 操作3: 审核售后(退货)申请单 操作4:退货商品返仓后确认退款 操作5:退货商品返仓后发起纠纷 日常操作: 【登录后台】 操作1:登陆商家平台

11 【登录商家平台】

1、商家平台链接:https://store.vip.com/ 所需操作 步骤1:使用店铺账号在商家平台进行登录;

1 12 系统演示 【售后管理】 操作1: 查看售后申请单列表 操作2: 客户拒收返仓确认 操作3: 审核售后(退货)申请单 操作4: 售后审批策略配置 操作5:退货商品返仓后确认退款 操作6:售后发起发起纠纷 日常操作: 【登录后台】 操作1:登陆商家平台