PDF《美的集团股份有限公司 投资者投诉处理工作制度》

? ? 美的集团股份有限公司投资者投诉处理工作制度? 美的集团股份有限公司 投资者投诉处理工作制度

第一章 总则 ? 第一条 为规范美的集团股份有限公司 (以下简称"公司" ) 投资者投 诉管理工作,建立健全投资者投诉处理机制,及时、公正地处理投资者投诉,保 护投资者合法权益,维护公司信誉,根据国务院办公厅《关于进一步加强资本市 场中小投资者合法权益保护工作的意见》(国办发[2013]110号)、中国证监会 《上市公司与投资者关系工作指引》 (证监公司字[2005]52号) 、 广东证监局 《关 于切实做好上市公司投资者投诉处理工作的通知》 (广东证监[2014]28号)等相 关规定,特制定本制度.

第二条 公司应依法切实承担投资者投诉处理的首要责任,依法、及时、 就地解决问题,切实保护投资者合法权益. 第三条 本制度适用于公司处理投资者涉及证券市场信息披露、 公司治理、 投资者权益保护等相关的投诉事项.公司客户、员工及其他相关主体对公司产品 或服务质量、民事合同或劳资纠纷、专利、环保等生产经营相关问题的投诉不属 于本制度规范范围.

第二章 工作机制 第四条 投资者投诉处理工作坚持依法办事、流程明确、职责清晰、及时 处理的原则,从而保护投资者合法权益不受侵害. 第五条 投资者投诉处理工作是公司投资者关系管理和投资者权益保护 工作的重要内容,公司董事会秘书为投资者投诉处理工作主要负责人,公司董事 会办公室指定专人负责具体办理投资者投诉处理工作,明确职责分工,建立良好 的投资者投诉处理内部协调配合机制. ? ? 美的集团股份有限公司投资者投诉处理工作制度? 第六条 公司应当加强人员培训,配置必要设备,提供经费支持,提高投 诉处理工作人员业务水平,确保投资者投诉处理机制运转有效.工作人员应耐心 做好投资者投诉处理工作,不得推诿扯皮、敷衍搪塞. 第七条 公司应建立投资者投诉事项的分类处理机制, 针对投资者投诉反 映的不同事项、不同诉求、相应采取适当的处理措施. 第八条 公司应当定期排查与投资者投诉相关的风险隐患, 做好分析研判 工作.对于投资者集中或重复反映的事项,公司应及时制定相应的处理方案和答 复口径,妥善化解矛盾纠纷. 第九条 公司应当建立健全投资者投诉处理考核问责机制, 强化责任追究. 应将投诉处理情况纳入相关部门和人员的绩效考核范围, 明确对投诉处理工作中 发现的违法侵权行为以及投诉处理不当造成矛盾激化行为的问责措施.

第三章 投诉处理 第十条 公司在公司网站公示投诉处理的专门机构或人员、 热线电话、 传真、通信地址、电子邮箱等投诉渠道和投诉处理流程,确保热线电话在办公时间 内有人值守,保持投诉渠道畅通,方便投资者反映诉求. 公司应如实记录投诉人、联系方式、投诉事项等有关信息,依法对投诉人基 本信息和有关投诉资料进行保密, 并亲自接到投诉之日起15日内决定是否受理投 诉事项. 第十一条 公司受理投资者对涉及其合法权益事项的投诉,包括但不限于:

(一) 信息披露存在违规行为或者违反公司信息披露管理制度;

(二) 治理机制不健全,重大事项决策程序违反法律法规和公司章程等内 部管理制度的规定;