PDF《解决问题案例：找不到预订信息》

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1 MARRIOTT CHINA HOSPITALITY EDUCATION INITIATIVE (CHEI) (Faculty Internship Case Study Collection) 解决问题案例:找不到预订信息 案例开发人:黑龙江建筑职业技术学院 孙继铎 案例所涉及部门:前厅部 案例所涉及相关课程或科目:前厅管理 案例陈述: 吴女士来到 Y 酒店办理入住,提供了预定人姓名(非吴女士本人),前厅部 GSM Evan 按照吴女士 的姓名进行预定信息核对时,发现并没有吴女士的预定.

Evan 请求吴女士确认预定是否完成,吴 女士打电话询问,并告知 Evan 肯定有预定. Evan 再次核对预定信息,仍然没有找到吴女士相关预定信息,然后致电销售部询问,销售部会话: 一分钟之前刚收到吴女士的预定,现在正在录入预定信息.Evan 在等待销售部完成预定的同时, 吴女士已经不耐烦了,指责酒店工作效率低下. 此时,如果你是 Evan,你将如何处理? 教学方法: 小组讨论,方案展示,角色扮演 1. 老师可以适当引导学生开放性思维,目的是能够让吴女士不仅不生气,反而获得超出预期的优 质服务. 2. 鼓励学生添加更多案例中的细节,例如吴女士当天刚刚从机场赶到,满头大汗,这个时候 Evan 可以采取什么服务方案? 3. 将学生分成两队,两队互不商议,分开讨论.一队扮演吴女士的学生,负责演绎吴女士的一些 可以被 Evan 细心抓住,并且提供服务的信息.相当于出题者.一队扮演 Evan,当面对对方吴女 士不同演绎,排除队员一一解决.再进行角色互换等等. 教师笔记与分析: 让学生做出题人与接受挑战的形式,能够很好的激励学生去领悟,在现实工作中要养成细心观察, 用心服务的习惯.客人在遇到不顺心的时候,有时候并不是自己的责任,但是通过提供超出预期 的服务,可以解决问题并同时为客户创造难忘经历,从而留住客户.又或者 Evan 可以通过变通的 方法,先为客人办理入住,在从后台解决预定以及补录入信息的问题.