PDF《2018 年学院竞赛月 汽车营销与服务赛项竞赛规程》

2018 年学院竞赛月 汽车营销与服务赛项竞赛规程

一、参赛对象 参赛对象为

2017 级汽车营销与服务专业所有学生必报(每组两人 A、B 选手);

其 他专业选报.

二、比赛时间

2018 年12 月20-21 日

三、比赛项目与内容(汽车售后维修接待技能竞赛与新车销售技能竞赛) 第一赛项:汽车售后维修接待技能竞赛(2017 级汽车类专业) 1.比赛内容 针对某一车型,设计特定的汽车维修接待服务工作情境,由教师或厂家技师扮演顾 客,与参赛选手互动,参赛选手在规定的时间内根据顾客需求完成汽车服务顾问的相关 作业内容.道具用车设置

4 个障碍 选定某一品牌特定车型,依据品牌服务商(4S 店)的售后服务规定,完成进店客户 的服务接待.要求服务流程实施标准化、服务精细化. 任务: 1)请模拟汽车维修接待人员对客户进行接待;

2)填写考核作业单. 备注: 主要考核点 A 服务接待礼仪;

B 服务接待流程;

C 服务接待过程中的异议处理;

D 客户信息管理. 要求: 1)遵守维修接待的标准流程,熟练运用各种维修接待技巧和方法与客户沟通. 2)熟练填写维修工单,与客户协商维修项目和价格. 3)主要考核学员的礼仪、沟通技巧、客户接待流程及接待技巧、收集客户信息,并 进行信息甄别、车辆维修项目与价格的沟通技巧、客户心理分析能力. 2.情境赛题 1)场景 一位顾客驾驶一辆迈腾轿车,直接开到了一汽大众 4S 店,未预约.

2 由选手扮演的专属服务顾问李新、迎接顾客并询问来意,得知顾客是来做定期保养 的,未预约,就按 一汽大众 服务流程完成接车和交车全过程并回答顾客问题(备注: 系统上电,检查仪表盘能否显示 READY 并观察仪表信息需要实做;

大灯远、近光检查需 要实做). 2)背景资料 该车行驶

10500 公里. 最近到南部山区自驾游一次,路况不好,底盘托过底并涉水行驶过. 根据一汽大众迈腾保养规范,1 万公里定期维护需要更换机油、机滤,并添加燃 油系统积碳清洗剂. 赛题一 车辆店面接待 此赛项主要考核参赛选手正确运用售后服务顾问的工作流程及操作技巧完成客户车 辆的接待工作,能够正确对客户车辆进行环车检查并制作维修单据.在整个接待过程中 应站在专业角度和客户利益角度向客户提供建议、解决方案以及增值服务,使客户能做 出对产品或服务的正确选择,15 分钟内完成比赛内容,未完成的考评点不得分. 赛题二 车辆交付服务 此赛项主要考核参赛选手正确运用售后服务顾问的礼仪规范对等待维修中的客户提 供服务,按照服务工作流程完成车辆维修后的交付工作.在这种 一对一 顾问式服务 过程的同时,建立起客户对产品或服务的品牌提供者的感情及忠诚度,有利于进一步开 展关系营销,达到较长时期稳定的合作关系.15 分钟内完成比赛内容,未完成的考评点 不得分. 3.比赛规则 1)竞赛为团体赛:要求各队的 A、B 选手同时上场,A 选手扮演店面接待,B 选手扮 演服务顾问 2)参赛选手在各竞赛项的比赛工位采用抽签方式确定. 3)理论比赛时,所有参赛选手统一进入考场,进行理论考试.理论比赛时限

60 分钟. 4)实操比赛时,参赛选手按规定时间进入竞赛场地,确认现场条件,根据统一指令 开始比赛. 5)参加实操比赛的参赛选手经检录进入赛场后在候场区等候比赛,进入候场区的选