PDF《2018 年学院竞赛月 汽车营销与服务赛项竞赛规程》

3 手不得与外界进行任何联系. 6)实操比赛开始前参赛选手由引导员引导至赛场. 7)实操比赛限时

15 分钟.选手上场后,首先进行

1 分钟的自我介绍和

1 分钟准备 (包含在竞赛限时内),然后再比赛.前后两场比赛间隔五分钟. 8)每个实操比赛工位由

2 名裁判员按照评分表同时打分,对于问题点应予以记录, 裁判间不得相互影响打分结果. 9) 扮演顾客的专业人员需经过专门培训, 对顾客疑问和抱怨设置要求所有选手一致, 以确保比赛的公平性. 10)比赛过程中,参赛选手须严格遵守操作规程,确保人身及设备安全,并接受裁 判员的监督和警示;

若因选手个人原因造成设备故障,裁判长有权中止比赛;

若因非选 手个人原因造成设备故障,由裁判长视具体情况做出裁决. 11)参赛选手完成比赛后需向裁判人员报告,裁判员停表,并记录比赛时间. 12)选手提交竞赛结果后,须等待工作人员对竞赛工具及设备进行清点验收后在工 作人员的指引下离开赛场. 4.评分方法 理论比赛由计算机的考试系统在理论比赛结束后自动进行评判.实操比赛由

2 名裁 判对同一名选手按照评分标准对选手的整体比赛过程进行打分,评分标准包含操作流程、 与顾客的交流沟通、顾客的抱怨或要求应对、服务产品的推荐和销售技巧等方面,评分 点尽可能客观,细致.比赛结束后参赛选手认为自己的比赛有疑问可申请仲裁,仲裁结 果经过仲裁长确认后为最终结果. 5.评分细则: 比赛采取考核点得分制,选手每完成一个考核点就得到相应的分数,没有完成相应 的考核点不得分,在具体赛项中每个考核点都有详细的说明,比赛结束后由统分员统计 裁判员给出的分数,相加后给出参赛选手总得分. 赛项 项目名称 时间(分) 权重 分值 评分方式 一 理论

60 0.2

100 人工阅卷 二 车辆店面接待赛项

15 0.4

100 现场评分 三 车辆交付服务赛项

15 0.4

100 现场评分

4 1)车辆店面接待赛项评分细则(总分

100 分) 车辆店面接待流程 环节 步骤 标准要求 a-接待 49%

1 准备 7% 着装规范,正确装备接车相关资料.

2 迎接 10% 迎接礼仪到位,及时提醒客户注意事项及自我介绍.

3 环车检查28% 及时正确安装车辆保护三件套, 对车辆进行全面到位的环车 检查,并正确记录检查结果.

4 确认 4% 与客户核对环车检查情况并确认. b-制单 30%

1 引导 5% 正确引导客户至维修接待前台就坐.

2 核对 6% 正确核对客户信息,及确认维修项目.

3 估算/制单19% 正确向客户说明维修费用组成情况,询问客户有何要 求,约定交车时间,将派工单交给客户. c- 等待服务1% 引导 1% 正确引导客户到顾客休息区. 顾客疑虑与抱怨应对 类别 问题 标准要求 d- 顾客疑虑应对10%

1 对于车辆维护需更换的某个耗 材是否可以选用非推荐型号的耗 材4% 应对自然得体,技术描述正确,给客户 正确指引,打消疑虑.

2 对于某个维护项目是否可以延 长维护里程或时间 4% 应对自然得体,技术描述正确,给客户 正确指引,打消疑虑.

3 对于某个维修项目车辆在维修 后是否和维修前性能一样 2% 应对自然得体,技术描述正确,给客户 正确指引,打消疑虑. e- 顾客抱怨应对10%

1 对于车辆某些功能不方便, 要求 取消或改变的抱怨 4% 应对自然得体,技术描述正确,给客户 正确指引,有效消除客户抱怨.