PDF《2019 年第 5 期》

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2019 年第

5 期 攀枝花市人力资源和社会保障信息中心

2019 年6月5日

一、

5 月话务情况:

1、业务处理情况

2019 年5月实际工作日

22 日,来电总量为

30369 次,较 上月上升 2%.

按来电形式划分:人工服务总量

3436 个,较上 月下降 11%;

自动服务总量

15630 个,较上月下降 10%;

放弃 量为

11720 个,较上月下降 2.9%. 语音服务统计表 来电总量 语音服务量 人工语音服务量 自动语音服务量 放弃量

30369 19066

3436 15630

11720 (1)5 月份语音服务情况统计: 坐席语音类工作情况统计表 接听话务量 接听话务总时长 呼出话务量 呼出话务总时长

3276 151:40:03

160 06:02:06 (2)5 月份人工服务主要问题类型: 月度排名前五的问题类型统计表 问题类别 合计数量 社保账户 (社保卡 注销) 医疗保险 (医疗保 险待遇) 养老保险 (缴费) 五险综合 (社会保险 查询 其他 月度数量

4042 2239

930 533

259 81 IVR 统计表 社保卡挂失 查询服务 人社政策自助语音 语音留言 人工接听

6660 5004

6610 701

69735 2

2、自动语音留言处理

2019 年5月,全月共处理自动语音留言

137 通.留言主 要问题集中于异地住院登记备案、 社保卡查询及注销、 养老保 险、医疗保险缴费标准,对有效留言采取一一回电的方式,办 结率为 100%.

3、热点问题汇总 (1)社保卡的申领及注销;

社保卡申领成年人需本人持身份证到就近银行网点办理, 学生儿童由监护人持身份证或者户口本、 一寸白底彩照到银行 网点申领 ;

社保卡注销成年人由本人打电话核对信息后方能注 销,学生儿童由监护人打电话核对信息后注销. (2)办理长期异地居住登记所需资料 办理长期异地居住的退休人员, 户口转到当地的, 提供户 口本、 身份证、 社保卡复印件, 填写长期异地居住登记申请表 ;

户口未转到当地的,提供居住证、身份证、社保卡复印件,填 写长期异地居住登记申请表 ;

攀钢、攀煤、十九冶退休职工将 所需资料交到原单位退休办, 其他企业退休人员可将资料交到 原单位所在地区县医保局.

二、 工作动态分析

12333 腾讯官方微博累计发布微博

1631 条,听众

1062 名.

12333 官方微信微信号:攀枝花 12333,总共累计发布

704 条, 听众

4982 名,新增

459 名.

三、

2019 年六月份工作计划

(一)日常话务工作:

3 做好接听电话、外呼、留言受理等日常工作.

(二)12333 官网微信微博: 每天即时发布新政策热点问题.

(三)网站维护:

12333 门户网站资料、话务工作月报、优秀案例录入、整理.

(四)录音分析学习: 随机抽取话务员录音,进行分析学习.

(五)政策法规学习: 自主学习热点难点问题.

(六)话务员业务考试

(七)做好

12333 省版知识库录入准备.

(八)对新进人员进行业务培训.