PDF《郑州宇通客车股份有限公司 2012 年度社会责任报告》

(二)开展流程改善

2012 年,通过推进流程审计,开展流程一体化改善和分层 分类优化,流程执行效率及效果显著提高;

通过完善流程客户评 价体系,强化员工的客户导向及结果导向意识.

(三)严格控制产品质量

2012 年公司以确定质量目标、产品质量管理及质量问题追 溯评价为管理主线, 着重推进标准体系建设, 提升产品的可靠性, 改善加工精细度及过程质量控制. 推进企业标准体系建设,通过完善管理、技术和工作标准, 推动全员质量评价机制. 通过持续完善产品管理的工作机制、 方法, 提升产品可靠性. 针对高故障率部件及频发问题进行专项分析、 专项管理和系统改 进,定期检查监控,确保改进措施落地执行.针对关键件展开专 项提升工作,从产品设计、原材料采购、生产过程、责任追溯等 多方面进行系统改进,确保产品可靠性不断提升. 聚焦影响提升顾客满意度的产品精细度,通过过程控制、产 品设计与工艺保证两条主线, 搭建了一套产品精细度控制的模式 并稳定运行,保证产品精细度的持续提升. 进行了新产品研发阶段试制过程质量控制,以全员质量评价 为抓手优化了制造过程质量控制模式, 进行了关键物资供应商审 核,通过各种质量管理方法的运用及实施,提升了各业务环节的 质量保证能力,提升了产品质量.

二、为客户提供快捷周到服务

(一)提高客户满意度,超越客户期望 公司秉承 以客户为中心 的经营理念,面对激烈的市场竞 争,为客户提供超越期望的服务,提高满意度:

1、主动获取客户需求.公司高级管理人员、营销团队、市 场服务和技术人员定期对客户进行拜访,及时了解客户对于品 牌、产品及服务的需求,听取客户对公司的意见和建议,并通过 交流企业的文化理念和管理经验,保持互信、共赢的客户关系.

2、透明的制造过程.邀请客户到公司参加价值探索之旅等 活动,展示公司先进的实验设施和生产工艺,加深客户对公司的 了解和信赖.

3、完善客户沟通渠道.根据客户对沟通方式的不同需求, 通过

400 客户服务热线、公司网站、企业内刊直邮、合理化建议 收集等渠道,建立了及时、全面、完善的客户沟通渠道.

4、建立便捷的服务网络.公司独资建立的

8 家4S 中心站及 遍布全国的

700 余家宇通客车特约服务网点可以保证服务半径 小于

50 公里(边远地区除外);

130 余家配件经销商将及时满 足客户的配件需求;

通过覆盖全国的售后服务网――CRM 服务系 统,实现了对客户车辆维修的全程跟踪和及时的满意度回访;

通 过在线培训平台系统,实现总部对服务站的远程技术支持.

5、差异化的服务活动.公司根据行驶路况、车辆特点、气 候及地域差异等因素开展差异化的服务活动.定期开展空调、暖风、春运、军车、校车等专项服务活动,为客户提供增值的服务 体验.

6、专业的售后服务队伍.公司组建了由

40 余位内外部专家 构成的专业技术团队, 随时为客户遇到的疑难问题提供有效的解 决方案及技术支持.

7、建立完善的满意度评价管理体系.与国际知名咨询公司 合作,建立内外部多渠道、多层次的满意度评价和管理体系.聘 请第三方专业机构进行全国范围的客户满意度测评,获取客户对 品牌、产品、服务的意见,及时发现点滴不足,对产品、服务进 行持续的改进与提升.