PDF《真情呼叫不断线》

150 多人, 其中也不乏单位里的年轻 人. 记 者李 博福田汽车呼叫中心主任张晓声说话声音甜美, 这是总部的呼叫中心,因福田汽车产品覆盖范围广、技术和客户需求差异大,我们另外还有福田戴姆勒、时代、雷萨、工程车等5个分中心,这样能保证为客户提供更专业的服务. 她 说 ,自 己是在呼叫中心一线成长起来的管理人员. 年轻姑娘专业服务上午10 时 ,总 部呼叫中心的大屏幕上闪烁着运营数据,近60 个座席上的年轻姑娘正在忙碌着,房间里传来轻柔又清晰的对话声.

80 后 姑娘张 春杰正在工位上忙碌着,来福田呼叫中心工作6年了,从回访座席做起,一 路走来,现 在已经是高级座席,并且是公司专家座席的后备人才.张春杰拿下耳麦介绍情况,另一位姑娘接替她的工作,以保证有足够的人值守在一线.她说, 呼叫中心就是这样的工作节奏,365 天里每分钟都不间断. 呼叫中心的姑娘平均年龄26 岁,平均每人每天接打

100 个 电话. 除受理客户求援、客户抱 怨 、解 答客户咨询外,还 主动与客户联系,比如对新售出的车进 行7日回访,提醒客户详细了解 车辆性能、按时保养、正确使用, 冬天提醒客户对车辆进行入冬体检及保养等等. 另外,福田汽 车呼叫中心还有专门的问卷座席,她们的主要任务是通过客户 满意度访问等专项调研,倾听并 向业务部门传递客户心声. 耐心服务不惧抱怨 有 的客户打来电话时情绪激动,电 话一接通就发火. 张春杰说. 有一次,一位江西的 客户冬天去呼伦贝尔跑运输,因为不了解在低温状况下的车辆使用,导 致车辆无法启动,天 寒地冻再加上车上有货物,客户非常着急,打通了呼叫中心的电话后,不容张春杰开口就是一通 教 训 . 张春杰很能体会客户的心情,先 嘘寒问暖,稳 定客户的情绪,并迅速与服务站联系救援,还特别叮嘱服务站给客户带热水、饭和保暖的衣服,事后客户非常感动. 张春杰说,这种事在呼叫中 心很普通,同事陈旭辉曾遇到一 位客户的车路上没油了, 把14 岁的孩子留在车上自己出去找油. 一个多小时未归,天已经黑 了,惊恐的孩子看到车窗玻璃上 贴着福田的服务电话,就拨叫求 助. 为人母的陈旭辉接到电话, 担心孩子饿着、渴着、遇到危险, 就陪孩子聊天,告诉他遇到事情 会有服务站的叔叔来帮他.然后,每隔

5 分钟主动给孩子打个 电话,询 问情况,一 直到孩子的父亲回来. 严格培训提升质量 呼 叫中心对员工要求很高,要善于沟通,心理素质要好, 人要沉稳,能吃苦. 张晓声说, 还要了解产品、地理知识,专家 座席还要懂技术. 为此,招聘时 就很严格. 入职后,要经过

3 个 月的培训,天天考试. 而且,正式 上岗后,每天、每周、每月都要对 每个人的工作质量进行打分、评价、公示. 姑娘们为客户进行情 绪疏导,呼叫中心的管理者就要 经常帮助员工疏导情绪,以减轻 她们的压力. 为了不断提高一线 员工的专业能力,福田呼叫中心 专门有一个科室负责一线员工的培训和知识库的建设,还成立 了汽车技术兴趣小组,定期组织 小组成员去服务站学习车辆故障排除. 呼叫中心的价值,不仅仅是 解决客户抱怨、帮助救援这么简 单.去年,福田汽车呼叫中心成 立了 客户关系管理科 ,从战 略高度提升了呼叫中心的价值 定位, 对福田汽车的客户关系 管理业务进行了系统的规划, 设计了 全生命周期的客户关 系维系流程 ,合理规划厂家与 客户接触的时间和方式. 算上分 中心,福田呼叫中心每天要接打 约7000 个电话, 简直就是天然 的营销信息资源库,呼叫中心为 此通过客户信息价值挖掘、潜在 客户挖掘等业务助力营销.另外,呼叫中心主动收集客户对产 品、服务和流程等方面的意见和 建议,并分析和输出有价值的信 息或报告, 帮助公司改善管理, 提高公司识别和满足客户期望与要求的能力. 我们是'