PDF《宁波市保险业救灾理赔》

95500 分秒必争保畅通 分秒必争,保证报案热线畅通

7 10 月11 日,走进

95500 呼叫中心的时候已经是中饭时间, 部分坐席人员正吃着盒饭,在这唯一的休息时间,大家也在分秒 必争,而另一边,几位坐席人员敲打键盘或是接听电话的声音倒 像是这顿午餐的伴奏. 说起眼前的 姐妹团 ,呼叫中心的负责人杨坚妮有说不完 的故事: 这个女孩子刚刚手骨裂了,正在家休息,我不忍心叫 她来加班, 结果她自己主动就过 来帮忙了,虽然手缠着绷带,但 她坚持自己做信息录入, 不给同 事增加麻烦. ;

这个女孩子 国庆去广东探亲, 因为洪水延误 航班,家没来得及回,就从机场 直奔单位了. ;

我们这还有和丈夫一起坐了皮划艇从齐腰深 的洪水中突围,坐完大巴换私家车,最后丢下泡水的私家车,借 了辆自行车,由丈夫淌着大水驮到单位来上班的. 愧疚,没顾上围困在家的七旬老人 在台风预警前,杨坚妮已 经在单位值班数日,几天来仅 仅回家过一趟. 因为水涨上 来前,我就从家里出来了,我 回去的时候,水已经有点退 了. 她说, 因为每年台风 时小区多少都会进水,所以也 很难描述有多严重. 后来听周围的同事说,杨坚妮家在市区受

8 淹非常严重的黄鹂新村,与父母同住,台风期间,70 多岁的老 人被围困在家,周围交通中断.她唯一一次回家已是几天之后, 小区门口的水已退去,她趁着交通稍稍恢复回家取衣服,吃了顿 饭就又急匆匆赶回单位.对于家中的老人,杨坚妮不愿多谈因为 工作的关系,这几天她甚至忘记了打电话回家问候,反倒是父母 每天打电话让她安心工作. 把手头工作做好,就是支援灾区

95500 呼叫中心是客户与保险公司沟通的首要环节,有时还 要承担救援的任务.为了保持热线的畅通,工作人员每天至少工 作14 小时以上,他们在安抚客户的同时也尽可能提高热线的接 通率, 保证让更紧急的电话打进来. 由于洪水造成部分网络中断, 信息无法正常传输,大家通过微信等方式保持与查勘员的联系. 坐席人员接到客户的报案电话,他们比客户还着急.比如前 几天,一对奉化的夫妇打电话到 95500,说自己在水里抛锚,坐 席人员提醒客户从涉水车中逃生,但是直到水淹过车窗,客户仍 执意要在车里等待救援车,坐席人员一面与客户做好安抚,引导 其从车中逃生,一面联系安联公司尽快派车找到客户,最后客户 在坐席人员引导下成功逃生. 有些时候,他们也要承担很多的不理解,已经很疲惫的他们 依然要保持平和的心态,面对客户的质问、指责,他们一遍遍地 解释,一遍遍重复 对不起 .她们说虽然不能深........