PDF《利来商店笑声朗》

如果事后解决, 但处理得当, 将会有 70%的顾客成为回头 客;

若意见没有得到正视, 则 会有超过 90%的顾客流失. 请顾客提意见, 正是为了了 解顾客需求, 提升经营水平, 把更多新顾客变为回头客. 然而, 有些商家却不重 视顾客的意见建议, 甚至妨 碍顾客提意见.就拿意见簿 来说, 有的店里有 "簿" 没 "笔" , 让顾客望而兴叹;

有的 把意见簿随意挂在墙上, 顾 客要捧着本子站着写, 极不 方便;

更有甚者, 意见簿早已 填满, 却久久不去更换…… 这些做法很容易给顾客留下 商家不用心经营的印象, 不 仅会影响顾客再次消费的欲 望, 流失客户, 还可能使发现 问题的顾客缄口不言, 失去 改善经营的良机. 意见簿只是商家获取 消费者意见建议的众多途径 之一.但毋庸置疑的是, 真 诚地请顾客提意见并及时改 进, 会增强顾客忠诚度, 促进 经营业绩提升. 要想调动顾客提意见 的积极性, 首先要做个合格 的 "倾听者" .商家在经营过 程中难免出现这样那样的问 题, 面对消费者提出的异议, 商家不要着急为自己辩解, 也不能充耳不闻、视而不见.源于顾客的信息是最有 价值的, 无论是不满的投诉 还是中肯的意见, 都是促进 商店发展的重要资源.为了 获取这些资源, 商家应采取 多种鼓励方式, 汇总分析顾 客对商品质量、 服务水平、 经 营方法等方面的意见建议, 明确经营中存在的不足. 找准了问题点, 就要及 时制定有效的解决方案.顾 客提出意见后, 都希望问题 得到及时回复和有效解决. 商家对顾客的异议答复得越 及时, 顾客的疑虑消除得越 快,对商家的信任度也越高.因此, 商家要根据收集 的意见建议, 深入了解顾客 需求, 及时转变经营观念、 调 整销售策略, 努力为顾客提 供有针对性的服务, 让顾客 消费更加省心、 舒心、 放心. 敢于请顾客提意见, 并 积极用行动反馈顾客, 带来 的将是商家和顾客之间双向 互动的良好关系.假如每位 商家都能像上文的餐馆老板 一样, 认真对待顾客的意见, 珍视每一条反馈, 投诉声、 埋 怨声将越来越少, 好建议、 金 点子会越来越多.如此一 来, 当顾客变为给商店经营 建言献策的 "好帮手" , 生意 还愁做不好吗? 敢于请顾客提意见 沈潼零售环节, 接触的人多 经常会遇到一些烦心事.最 让我郁闷的就是一些顾客拿 取塑料袋时, 除了需要的还 要多扯走几个.有些较大的 塑料袋成本较高, 本来就利 薄, 多拿走几个大塑料袋我 可能就挣不到钱. 我店里有一位顾客, 每 买一样东西就自己撕下一个 塑料袋, 最后因为怕损坏, 还 要套上两层大塑料袋.前几 天, 那位顾客来店里购物照 旧那样做, 我忍不住提醒了 一句: "其实这些塑料袋很结 实, 根本不需要套这么多层, 太浪费了……" 顾客听了我 的话一边套袋子一边说: "不浪费,我还得回家装垃圾用. " 可能觉察出我有些不 悦, 顾客有些不高兴: "做生 意不要那么小气嘛, 我天天 来买东西……" 年前, 有两位老大娘在 我店内闲逛, 欲离开时, 发现 柜台边挂着装被子用的大塑 料袋.其中一位大娘扯下一 个说道: "回家装棉衣不错. " 另一位老大娘也跟着扯下一 个说: "我也要装棉衣. " 自始 至终两位老人都没看我一 眼, 更谈不上向我索要.鉴 于是老人, 我没跟她们计较, 可是自己心疼啊, 一个袋子 成本近一元钱呢! 诸如此类的事几乎每天 都会发生.后来, 我干脆写 了一个 "倡导美德, 节约用 袋" 的字条贴在挂着塑料袋 的地方. 前两天, 一位小伙子来 买鸡蛋, 抬手间发现了字条, 然后问道: "老板, 我要三斤 鸡蛋, 用哪一种塑料袋? " "这种. " 我扯下一个递过去说, "这是装五斤鸡蛋的, 很结 实, 您请放心使用. " 小伙子 一边挑鸡蛋一边说: "超市里 塑料袋的用量很大, 乱用还 真是挺浪费的. " 结账后, 我 对小伙子说: "您要挂在车把 上吗?那我再给您套一个 吧,防止颠簸.""不用,不用! " 小伙子赶忙说, "我有车 框, 我看这袋子也挺结实的, 我小心一点就行. " 小伙子转 身离去. 看来, 这小提示作用还 真不小! 小提示解烦恼胶州市零售客户王素艳胥若楠作本版图片除署名者外均为资料图片 经营观察