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八、 客服中心设立投诉受理人岗位即电话坐席服务人员,坐席服务人员应认真听取 客户反馈,平息客户不满情绪,明确客户投诉的对象及内容,及时记录反馈客户的 投诉.

九、 客户服务中心设立投诉处理专岗,由投诉专员对需跟进和回复的客户投诉做集 中处理.投诉专员须做好投诉的跟进情况,无法立即确定解决方案的,投诉专员也 客户投诉处理工作管理制度 第5页共8页须回复客户告知投诉处理的进度,同时投诉专员须做好投诉的后续跟进或督促工 作,对没有及时处理投诉造成延误的责任人要进行追究.

第四章 投诉处理的流程

十、 公司以 事要解决 为核心,及时响应和妥善处理投资者投诉反馈事项.坐席 服务人员/投诉专员须认真按照投诉处理的流程规定及时、有效处理客户投诉. 十

一、 坐席服务人员对于客户的投诉应及时平息客户不满情绪, 充分了解客户的诉求, 从而开展快速投诉处理机制,即对于可以当即回复的常规性投诉须做一站式处理, 对于诉求不合理的客人投诉事项,客服中心坐席投诉受理人要与客户进行耐心解释 疏导,当即处理完毕的投诉服务内容坐席服务人员应记录下客户投诉反馈内容.而 对于无法当即回答、不能一站式处理的投诉或需要其他部门协助处理的投诉,客服 中心坐席投诉受理人须反馈由投诉专员处理和跟进,在充分尊重客户意愿的前提 下,客服中心坐席受理人与客户约定回复时限,坐席受理人须在系统中详细记录客 户投诉的相关信息. 十

二、 投诉专员根据投诉情况,经过调查核实后对客户投诉进行判断,不需要其他部 门协助的投诉当即回复客户处理.如需要其他部门协助的投诉,投诉处理人提交到 各相关部门协助进行查询和处理,相关部门在规定时限内将结果反馈给投诉处理专 员,投诉处理人须及时将相关部门反馈的处理结果回复给客户. 十

三、 对无法立即确定解决方案的投诉情况,投诉处理人须向客户说明解决问题所需 要的时间以及其原因,投诉处理人将需要其他部门协助处理的反馈提交给相关部门 处理, 及时跟进协调. 投诉处理人根据处理时限的要求, 注意跟进投诉处理的进程, 及时将处理进度或结果向投诉的客户沟通回复.投诉处理流程如下: 客户投诉处理工作管理制度 第6页共8页十

四、 客户投诉处理分为受理投诉,接受投诉、解释沟通、提出解决方案,投诉处理 结束各个阶段,每个阶段投诉处理专员与客户每次沟通的内容及处理结果,都应在 系统中详细记录内容,以便坐席及时知晓客户投诉处理的进展情况. 十

五、 当遇到重大投诉时,投诉专员需及时向部门负责人汇报,部门负责人根据实际 情况,向分管领导和相关部门领导及时汇报,进行投诉升级处理.

第五章 投诉处理的监督和分工 十

六、 公司不断完善投诉监督考核和问责机制,确保投资者投诉处理工作制度长期有 效.客户投诉处理时应根据问题发生原因确保由各级责任人层层跟进,确保在每一 处理环节都权责清晰, 避免出现疏漏. 公司将投诉处理工作纳入整体绩效考核体系, 客户投诉处理工作管理制度 第7页共8页定期会对投诉处理工作制度进行检查和评估. 十

七、 客户服务中心为客户投诉建议的集中受理部门,负责客户投诉建议的受理、 跟进 处理、回复及记录分析.在处理客户投诉过程中客服中心应密切与相关业务部门保 持密切协同,如需要相关部门配合查询处理的,相关部门须在规定时间内给出查询 处理意见.