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第六章 投诉处理的规范 十

八、 投诉处理时首先不能回避投诉事实,投诉处理人员要对投诉事件的时间、所涉 及的经过进行认真记录和调查确认,其次主动体谅客户,帮助客户消除疑虑,对因 客户自己的失误或非公司原因造成客户不便引起的投诉反馈,投诉处理人员应该婉 转耐心地向客户解释事情产生的原因,并同时提出解决问题的建议供客户参考;

十

九、 投诉处理人员需要具备较强的专业知识和良好的沟通技巧,需要认真倾听,保 持冷静,同情理解并安慰客户,让客户感受到足够的重视和关注. 二

十、 投诉处理人需要明确告知客户投诉处理进度和回复时间,快速采取行动去协调 有关部门解决客人问题.

第七章 投诉处理的风险控制 二十

一、 公司定期组织开展系统和流程排查工作,把问题因素和风险隐患消除在萌 芽状态.公司对新产品新业务上线,信息系统改造等重大事项事先开展风险评估, 制定紧急预案,完善投诉处理跟进措施. 二十

二、 在客户投诉受理和处理过程中,处理人员须及时准确地记录投诉信息,避 免因未及时记录或表述不准确,造成后续人员未及时处理相关投诉,或未准确理解 客户的本意,引起客户不满,造成再次投诉.同时投诉........