PDF《ORACLE RIGHTNOW DYNAMIC AGENT》

ORACLE 数据表 ORACLE RIGHTNOW DYNAMIC AGENT DESKTOP CLOUD SERVICE 在所有渠道中提供快捷、准确和一致的客 户体验 主要特性 ? 通过结构化和非结构化上下文提示动态 指导座席完成工作流流程的各个步骤 ? 根据上下文集中管理和呈现统一的企 业数据 ? 采用电话集成技术,可提供桌面软电 话、计算机电话集成 (CTI) 弹出屏幕 和通用队列功能 ? 通过云交付合理调整规模, 以适应不断 变化的业务形势 ? 界面和工作流流程可由业务用户配置 ? 提供渠道集成,以便无缝、统一地管理 与客户在传统和社交渠道中的交互 主要优势 ? 提高客户和座席的满意度 ? 提高座席的工作效率并降低成本 ? 加快对新座席的培训 ? 在所有渠道提供一致的客户体验 ? 快速适应不断变化的业务需求 Oracle RightNow Dynamic Agent Desktop Cloud Service 为座席实时提供与 上下文相关的知识,从而能指导他们迅速化解客户的燃眉之急.

通过统 一各个企业系统,并为座席提供跨渠道、座席池和地理位置的业务流程 指导,Oracle RightNow Dynamic Agent Desktop Cloud Service 能够显著提 高客户的满意度和座席的工作效率. 应对联系中心面临的挑战 联系中心面临着一系列日益严峻的挑战,这些挑战可能会阻碍企业以经济高效、一致 的方式向客户提供卓越的体验.它们包括 ? 各交互渠道的客户体验不一致 ? 座席工作效率低下,且无法提供一致的知识 ? 难以控制或降低成本 ? 需要评估客户如何看待您的组织、服务或品牌 Oracle RightNow Dynamic Agent Desktop Cloud Service 让联系中心的工作人员能够跨 渠道、座席池和地理位置提供一致的、高质量的客户体验,并能在最大限度地提高生 产力的同时将成本降至最低.该产品利用从各次交互中动态学习到的相关知识为座席 提供指导,从而确保每位座席都能为客户提供最佳的服务. 统一渠道的管理 客户会利用多种渠道来进行沟通.无论使用何种渠道,他们都希望获得统

一、优质的 品牌体验.Oracle RightNow Dynamic Agent Desktop Cloud Service 让企业的座席能够 通过一个统

一、一致的界面集中管理所有客户交互渠道,从而一致、高效地提供卓越 的联系中心客户体验.该产品能管理由 Oracle RightNow CX Cloud Service 支持的所 有客户交互渠道,包括 ? 语音自助服务和智能路由 ? Web 自助服务 ? 电子邮件响应管理 ? 聊天和共同浏览 ? 反馈 ? 支持社区 ? 云和社交媒体监视及管理 Oracle RightNow Dynamic Agent Desktop Cloud Service 能够跨所有这些渠道集中跟踪 和管理事件(事故).它将通过一个单一的客户记录捕获和提供所有渠道中的通信. ORACLE 数据表

2 在适当的时间提供适当的信息 Oracle RightNow Dynamic Agent Desktop Cloud Service 通过上下文相关的即时知识为 座席提供指导.可为座席提供适当的信息以满足客户即时需求的功能包括 ? 桌面工作流.一个拖放式工作流引擎,可在后台自动完成相关任务的同时指导座席 完成一个或多个业务流程,使企业能够整理出客户交互最佳实践. ? 上下文工作区.这些工作区仅为座席呈现有助于完成对话和解决当前客户问题的信息. ? 引导式帮助.一种故障排除工具,可引导座席正确地解决问题,加速座席的成长, 并确保即使是座席新手也能够像专家一样解决客户的问题. ? 座席脚本.座席能在交叉销售和追加销售报价等客户交互脚本的引导下促进收入的 增长. ? 智能助手特性. 该特性利用 Oracle RightNow Knowledge Foundation Cloud Service 和 人工智能专利技术提供解答建议,从而缩短座席处理时间并确保向客户传递一致的 知识. ? 标准文本.提供了针对常用响应和 URL 的模板,可简化座席流程并减少错误. ? 热键.为一些通用功能和标准文本的插入提供了快捷键,可优化座席的绩效. 集中管理企业知识 大多数呼叫中心座席都需要在许多不同的系统间不断切换来查找所需信息,而这会降 低其工作效率.Oracle RightNow Dynamic Agent Desktop Cloud Service 提供了相应的 加载项,可轻松地在座席桌面中嵌入和集中管理分散的企业信息(例如订单和发货状 态、商品退货授权、地址查找、信用卡验证和地图等),从而解决了这一难题.该解 决方案将分散的信息汇聚在一起,可帮助座席轻松提供卓越的客户体验. 通过与领先的电话系统相集成,Oracle RightNow Dynamic Agent Desktop Cloud Service 还提供了计算机电话集成 (CTI) 和桌面呼叫控制加载项,用于在座席桌面中实现 CTI 弹出屏幕和软电话功能,从而进一步提高了座席的工作效率. 注入社区功能 Oracle RightNow Dynamic Agent Desktop Cloud Service 让企业能够获取社交社区的强 大力量,从而提供卓越的客户体验,最大限度地减少支持成本,并建立自己的品牌. 通过座席桌面,企业可以利用客户生成的内容来打造自己的知识库,为座席和客户提 供内容丰富、可以搜索的信息源.事件可通过集成的事件处理工作流从社区升级到座 席桌面,从而让座席能够迅速做出响应. 可访问性 组织需要可满足其座席池(包括已禁用的座席池)需求的解决方案.Oracle RightNow Dynamic Agent Desktop Cloud Service 提供了一个选件,以可访问的方式公开了桌面服 务部分的功能.该界面提供了一个简洁的 Web 接口(与美国退伍军人事务部的盲人 用户合作开发),可支持进行事件、联系人、组织和答案的管理.这一接口符合《康 复法案》第508 款的规定和《Web 内容可访问性指南 (WCAG)》1.0 和2.0 版的技 术要求. ORACLE 数据表